助力超越客戶(hù)期望的22項(xiàng)最新聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們的專(zhuān)家小組深入探討了聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)，可以幫助超越客戶(hù)的期望。

　　回呼解決方案提供了一個(gè)在高峰期的回呼選則。因此，客戶(hù)不用再等待，當(dāng)需要排隊(duì)等待時(shí)可以先掛斷電話(huà)，等排到時(shí)呼叫中心會(huì)自動(dòng)呼叫客戶(hù)的來(lái)電電話(huà)。

　　同時(shí)，如果等待的時(shí)間太長(zhǎng)了，客戶(hù)有其他的事情要做的話(huà)，可以安排在其方便的時(shí)候回電話(huà)。

馬克•洛克（Mark Lockyer）

　　自動(dòng)地將社交媒體上的相關(guān)內(nèi)容和在線(xiàn)互動(dòng)評(píng)論提供給聯(lián)絡(luò)中心的座席來(lái)響應(yīng)處理，促進(jìn)了真正的客戶(hù)交互的單一視圖。

　　通過(guò)將這些文章評(píng)論跟帖內(nèi)容與其他這個(gè)客戶(hù)使用的渠道相集成，座席可以看看該客戶(hù)與公司交互的全部?jī)?nèi)容，為回應(yīng)他們的評(píng)論提供了有用的相關(guān)客戶(hù)信息。

　　感謝IP Integration的馬克•洛克（Mark Lockyer）

　　利用呼叫實(shí)例對(duì)座席進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，是改善座席績(jī)效的一種有效方法。然而，語(yǔ)音分析可以測(cè)量整個(gè)中心所有客戶(hù)交互電話(huà)中腳本的依從性和座席的技能水平，而不再只是一個(gè)小小的樣本，并且可以制定出相同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估所有的呼叫。

　　座席表現(xiàn)可以依據(jù)技能標(biāo)準(zhǔn)給出分?jǐn)?shù)，按照特定的分?jǐn)?shù)參數(shù)，可以定制每個(gè)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)或座席技能組。這些分?jǐn)?shù)可以識(shí)別座席技能的短板，然后可以開(kāi)發(fā)制定出改善總體績(jī)效的計(jì)劃。

　　感謝Opentext WFO Software的Lorne Wood。

大衛(wèi)埃文斯（David Evans）

　　語(yǔ)音分析技術(shù)使企業(yè)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)發(fā)生在聯(lián)絡(luò)中心中的交互變得有了意義，從中可以識(shí)別出可能危及客戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。

　　例如，客戶(hù)可能會(huì)提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或卓越服務(wù)，或表達(dá)他們對(duì)所受服務(wù)的不滿(mǎn)。這些意見(jiàn)是實(shí)現(xiàn)完美客戶(hù)服務(wù)的動(dòng)力和源泉，而在過(guò)去卻被淹沒(méi)和隱藏在錄音數(shù)據(jù)庫(kù)里了。如今，如果處理適當(dāng)?shù)脑?huà)，可以顯著改善客戶(hù)體驗(yàn)。

　　感謝Business Systems的大衛(wèi)·埃文斯（David Evans）

　　利用語(yǔ)音分析技術(shù)，你可以為每個(gè)座席建立一個(gè)個(gè)性化的記分卡，來(lái)記錄和了解他們?cè)谝恍╆P(guān)鍵個(gè)性指標(biāo)上的表現(xiàn)，例如情感。情感已經(jīng)被證明在交付成功客戶(hù)體驗(yàn)中是有作用的。這一基于呼叫的分析使你可以歸類(lèi)每種類(lèi)型的呼叫，向座席提供直接和持續(xù)的績(jī)效反饋，為座席提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這可最終導(dǎo)致改進(jìn)或超越客戶(hù)體驗(yàn)。

　　例如，如果實(shí)時(shí)分析確定了交流中的聲學(xué)語(yǔ)調(diào)正在逐漸惡化，可以可以發(fā)送消息給座席，提醒他們需要調(diào)整他們的語(yǔ)氣風(fēng)格。這還可以提醒主管如果需要干預(yù)的話(huà)，隨時(shí)可以進(jìn)行。

　　如果產(chǎn)品有問(wèn)題，客戶(hù)在微博上發(fā)出了負(fù)面的評(píng)論，交互分析能夠判斷出問(wèn)題的趨勢(shì)。這將使您能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)服務(wù)中心可能面臨的問(wèn)題并事先做好準(zhǔn)備工作和正確的信息，以此來(lái)幫助座席以確保他們?yōu)槟愕目蛻?hù)提供最好的服務(wù)。

　　感謝Call Miner的Maureen Szlemp

　　7、基于云計(jì)算的耳機(jī)管理工具提高了聲音的清晰度

理查德·肯尼（RichardKenny）

　　在聯(lián)絡(luò)中心里，每天都有大量重要的客戶(hù)電話(huà)，至關(guān)重要的是，耳機(jī)在使用環(huán)境中有正確的設(shè)置和表現(xiàn)，特別是在語(yǔ)音清晰度方面。

　　基于云的耳機(jī)管理工具使IT和聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理在需要硬件更新的時(shí)候能夠準(zhǔn)確安排和部署。這將確保所有的耳機(jī)都是在最佳的狀態(tài)下，可以減少破壞性的背景噪音。這也使員工與客戶(hù)能夠在最流暢的環(huán)境中進(jìn)行交互，提供的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期。

　　感謝繽特力（Plantronics）的理查德·肯尼（Richard Kenny）

　　消費(fèi)者想要連續(xù)的交互過(guò)程，無(wú)論他們選擇什么樣的交互方式。利用與CRM相連接的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以確保座席在與客戶(hù)的交互開(kāi)始時(shí)就可以得到客戶(hù)與企業(yè)的全部交互歷史信息，不論這個(gè)座席是通過(guò)電話(huà)、還是電子郵件或是聊天工具跟客戶(hù)進(jìn)行交互的。這省略了客戶(hù)重復(fù)輸入他們個(gè)人信息的不合理過(guò)程，而很多客戶(hù)的不良感受正是由于類(lèi)似的挫折而導(dǎo)致的。

　　減少浪費(fèi)這類(lèi)時(shí)間會(huì)使客戶(hù)得到更加無(wú)縫的體驗(yàn)。

　　基于任何時(shí)段的電話(huà)流量，呼叫混合給聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)了一種靈活性，可以為呼入和呼出無(wú)縫地提供最適合的技能座席。

　　利用撥號(hào)器的復(fù)雜算法，動(dòng)態(tài)地適應(yīng)呼叫流量的變化，通過(guò)使用相同的團(tuán)隊(duì)來(lái)處理呼入和呼出的電話(huà)、郵件、聊天和短信互動(dòng)，使聯(lián)絡(luò)中心增加了座席的生產(chǎn)力。這可以幫助改善客戶(hù)服務(wù)，減少排隊(duì)時(shí)間，并為座席提供了更加多樣和有趣的經(jīng)歷。

　　感謝Ultracomms的Derwyn Jones

　　移動(dòng)IVR解決方案通過(guò)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)選項(xiàng)為客戶(hù)提供導(dǎo)航，有效地創(chuàng)建了一個(gè)高度可視化和直觀的類(lèi)似IVR的體驗(yàn)。這使得客戶(hù)可以自己幫助自己，同時(shí)方便企業(yè)將信息反饋給客戶(hù)，從而減少客戶(hù)的努力和挫折感。

　　同時(shí)，客戶(hù)可以立即看到菜單和提示而不是等待'聽(tīng)到'他們，這使客戶(hù)能夠利用他們迅速找到選項(xiàng)，降低互動(dòng)的整體時(shí)間。

杰里米•佩恩（Jeremy Payne）

　　企業(yè)可以使所有交互渠道在座席那里都是可見(jiàn)到的，這使座席可以利用所獲得的知識(shí)來(lái)交付給客戶(hù)一個(gè)消息靈通的，因此也是更快、更準(zhǔn)確的服務(wù)客戶(hù)。這其中的關(guān)鍵是聯(lián)絡(luò)中心解決方案與CRM系統(tǒng)之間的集成。這為座席提供了即時(shí)訪問(wèn)客戶(hù)數(shù)據(jù)的能力，使他們能夠理解交互歷史和具體事務(wù)的狀態(tài)。

　　通過(guò)將聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信工具，如商業(yè)Skype，相集成，企業(yè)可以看到誰(shuí)可以解決客戶(hù)的問(wèn)題并將電話(huà)轉(zhuǎn)接到那個(gè)座席，座席通過(guò)有效的幫助而超越了顧客的期望。

　　感謝EnghouseInteractive的杰里米•佩恩（Jeremy Payne）

　　12、基于技能的呼叫路由根據(jù)座席所具有的恰當(dāng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)選擇座席

　　基于技能的路由確保客戶(hù)的要求由最適合解決這些事務(wù)的座席來(lái)處理。

　　現(xiàn)代全渠道平臺(tái)可以動(dòng)態(tài)地路由那些通過(guò)接觸點(diǎn)的大量呼入請(qǐng)求，選擇解決這些問(wèn)題的最佳座席是基于很多因素決定的，例如座席的技能水平、關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域和渠道經(jīng)驗(yàn)。

　　感謝Genesys的Neil Titcomb

奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）

　　像舒適易用耳機(jī)這類(lèi)技術(shù)提供了最佳的音質(zhì)和背景噪音屏蔽，這是企業(yè)希望在繁忙的呼叫中心中看到的。這樣的耳機(jī)很好的降低了以績(jī)效和以客戶(hù)為中心的痛點(diǎn)，讓聯(lián)絡(luò)中心員工與客戶(hù)進(jìn)行如同普通生活中的對(duì)話(huà)一樣，自然流暢，栩栩如生。

　　在呼叫環(huán)境中，重要的是建立以交談為主的工作模式。將促進(jìn)生產(chǎn)力、效率和安全性的技術(shù)與環(huán)境相結(jié)合，高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)更容易被交付。

　　感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）

　　提供工作之余的即時(shí)服務(wù)是一種讓聯(lián)絡(luò)中心可以脫穎而出，超過(guò)客戶(hù)預(yù)期的方法。在電子郵件、聊天和虛擬助理中使用先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理（NLP），客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題和復(fù)雜的請(qǐng)求現(xiàn)在可以在工作之余或座席全忙的時(shí)候被自動(dòng)地處理。

蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）

　　人工智能（AI）現(xiàn)在可以下訂單、報(bào)告工作狀況和庫(kù)存水平等等。同時(shí)，這項(xiàng)技術(shù)現(xiàn)在可以歸類(lèi)信息和將文本分解成有意義的元素，以便自動(dòng)管理和查驗(yàn)。這超出了客戶(hù)已經(jīng)廣泛習(xí)慣的模式匹配和關(guān)鍵字搜索，在無(wú)需人工的幫助下使查詢(xún)達(dá)到了一個(gè)更高的水平，超過(guò)了預(yù)期的進(jìn)展。

　　感謝mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）

　　多渠道云聯(lián)絡(luò)中心解決方案為座席提供了靈活性，以應(yīng)對(duì)來(lái)自電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體和手機(jī)短信的請(qǐng)求，所有這些都是一個(gè)目的，即構(gòu)建應(yīng)用程序而不是一系列的附加組件。

　　這種技術(shù)也使客戶(hù)可以期望得到快速響應(yīng)和更高的首次請(qǐng)求解決率，而不必重復(fù)幾次和跟不同的座席打交道。

　　感謝Intelecom的Colin Hay

　　社交媒體實(shí)時(shí)更新是易于接入的，并提供了積極的客戶(hù)服務(wù)方式和即時(shí)反饋。這意味著客戶(hù)知道任何問(wèn)題不必聯(lián)系公司和面臨潛在的排長(zhǎng)隊(duì)等待。

　　使用開(kāi)卷的方法和'聽(tīng)'任何評(píng)論或微博也可以幫助超越客戶(hù)的期望，企業(yè)可以顯示他們?cè)谏缃幻襟w公共領(lǐng)域上準(zhǔn)備花費(fèi)更多精力的愿望。詼諧或深思熟慮的響應(yīng)可以像病毒那樣快速地傳播開(kāi)來(lái)，這意味著企業(yè)可以讓影響力達(dá)到更廣泛的范圍，或跟蹤那些他們可能不會(huì)到達(dá)的范圍和領(lǐng)域。

　　通過(guò)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)為客戶(hù)提供一個(gè)定制的體驗(yàn)，你可以證明你的公司了解每個(gè)客戶(hù)的需求。你可以通過(guò)使用一個(gè)CRM方案收集信息，如個(gè)人的首選聯(lián)絡(luò)渠道或他們是如何使用該項(xiàng)服務(wù)的。堅(jiān)持這樣做下去，未來(lái)你可以簡(jiǎn)化他們的請(qǐng)求。

　　舉個(gè)例子，如果一個(gè)客戶(hù)經(jīng)常在周五的晚上從一個(gè)地點(diǎn)呼叫用車(chē)，出租車(chē)公司可以掌握這種行為規(guī)律并發(fā)出積極的詢(xún)問(wèn)信息，詢(xún)問(wèn)是否這一周客戶(hù)仍然想預(yù)定出租車(chē)？或者需要更進(jìn)一步的服務(wù)？

　　感謝Nexbridge的Martyn King

　　19、游戲化為座席提供目標(biāo)、反饋和獎(jiǎng)勵(lì)

　　在商業(yè)環(huán)境中，游戲化通常被用來(lái)進(jìn)行員工培訓(xùn)和激勵(lì)以及提高績(jī)效。對(duì)于任何游戲化項(xiàng)目，要取得成功，企業(yè)需要讓玩家與業(yè)務(wù)本身的目標(biāo)相一致。可靠和相關(guān)的度量標(biāo)準(zhǔn)與公司的首要任務(wù)相結(jié)合可以幫助做到這一點(diǎn)。

　　當(dāng)企業(yè)正確利用游戲化時(shí)，效果是強(qiáng)大的，平均增加座席25%的生產(chǎn)力。這是因?yàn)橛螒蚧癁樽�席提供了目�?biāo)、實(shí)時(shí)反饋和獎(jiǎng)勵(lì)，最終使你的企業(yè)生機(jī)勃勃、績(jī)效提升。

　　客戶(hù)的聲音（VOC）項(xiàng)目正在日趨成熟，以至于一些VOC解決方案正在收到來(lái)自于客戶(hù)的直接和間接的反饋。這可以用來(lái)測(cè)量跨多個(gè)渠道客戶(hù)的實(shí)時(shí)情感和情緒。

　　通過(guò)這樣做，可操作的數(shù)據(jù)被收集，企業(yè)能夠從數(shù)據(jù)流程更改或干預(yù)中獲得見(jiàn)解。

　　感謝NICE的Gil Trotino

　　21、語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)使得識(shí)別自己變得更加容易

　　令客戶(hù)真正感到興奮的是，企業(yè)使用技術(shù)來(lái)大大提高一個(gè)常規(guī)流程的效率。例如，當(dāng)每個(gè)人都必須通過(guò)傳統(tǒng)驗(yàn)證過(guò)程才能和他們的銀行交流時(shí)都會(huì)感到不快和沮喪。

　　然而，利用語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)之后，整個(gè)過(guò)程幾乎消失了，節(jié)省了不少的時(shí)間和繁重的努力。這是因?yàn)檎Z(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)可以為您提供一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的聲紋，減少了回答安全問(wèn)題的需要，因?yàn)榭蛻?hù)很容易忘記他們的答案。

斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

　　通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)站上的撥號(hào)鏈接聯(lián)系企業(yè)比傳統(tǒng)渠道的導(dǎo)航更容易，而且，由于WebRTC等技術(shù)，它會(huì)工作得很好。

　　你也可以通過(guò)Facebook Messenger開(kāi)展很多與企業(yè)的溝通。

　　感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

　　在你的聯(lián)絡(luò)中心有什么技術(shù)可以用來(lái)幫助超越客戶(hù)期望的？