中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書記、專職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉講話
“今年7月發(fā)布的報(bào)告顯示，2015年銀行業(yè)客服中心人工電話接通率達(dá)到91.56%，連續(xù)三年高于90%；客戶滿意度達(dá)到98.46%，連續(xù)五年持續(xù)提高。在以電話為服務(wù)主渠道的基礎(chǔ)上，客服中心的服務(wù)已覆蓋短信、郵件、網(wǎng)上在線、微博、微信、視頻、手機(jī)客戶端（APP）等全部遠(yuǎn)程渠道。客服中心的業(yè)務(wù)已涵蓋咨詢、交易、理財(cái)、營(yíng)銷、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗(yàn)的綜合化服務(wù)中心。”潘光偉說(shuō)。
銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)客戶是銀行的天職。客服中心作為銀行重要的有機(jī)組成部分，是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶。
潘光偉指出，此次評(píng)選是客服委員會(huì)換屆以來(lái)開展的首項(xiàng)重要工作。活動(dòng)的規(guī)模之大、競(jìng)爭(zhēng)之激烈均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)往屆，堪稱客服條線的一次大交流、大競(jìng)合。以評(píng)選為契機(jī)，以便利消費(fèi)者為核心，各客服中心積極開拓創(chuàng)新，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、完善制度保障、強(qiáng)化內(nèi)部管理等多項(xiàng)措施不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。評(píng)選活動(dòng)切實(shí)發(fā)揮了促進(jìn)同業(yè)交流與學(xué)習(xí)，激發(fā)員工工作熱情，推動(dòng)行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)、穩(wěn)健發(fā)展的積極作用。
潘光偉表示，展望未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的應(yīng)用為客服中心帶來(lái)了全新的發(fā)展契機(jī)，銀行業(yè)客服中心顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。
一是各類遠(yuǎn)程渠道讓客戶不必走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，即可享受種類豐富的銀行服務(wù)；二是依托7*24小時(shí)覆蓋全球的網(wǎng)絡(luò)，使人人都擁有“不下班的銀行”，花旗銀行有一句廣告語(yǔ)“Citineversleeps”，如今國(guó)內(nèi)銀行客服中心的建設(shè)成就讓我們?nèi)巳硕紦碛辛?ldquo;不下班的銀行”；三是海量接觸客戶聚集的一手信息成為大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行優(yōu)化服務(wù)、提升營(yíng)銷和風(fēng)控能效的重要依據(jù)；四是高度集約化運(yùn)營(yíng)大幅降低業(yè)務(wù)成本，符合“低碳經(jīng)濟(jì)”和“綠色金融”的可持續(xù)發(fā)展理念。遠(yuǎn)程渠道的蓬勃發(fā)展正在推動(dòng)商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的“水泥+鍵盤”服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;鼠標(biāo)+手機(jī)”的服務(wù)模式。各銀行客服中心應(yīng)充分把握機(jī)遇、勇于開拓創(chuàng)新，不斷貼近市場(chǎng)、貼近客戶、貼近業(yè)務(wù)一線，努力建設(shè)成為商業(yè)銀行重要的客戶問題解決中心、產(chǎn)品營(yíng)銷中心、服務(wù)體驗(yàn)中心和信息采集中心，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等新技術(shù)為廣大金融消費(fèi)者提供便捷高效和低成本的普惠金融服務(wù)，切實(shí)擔(dān)當(dāng)起社會(huì)責(zé)任。
