接近銀發(fā)族的方法有付費(fèi)行銷（outbound marketing）與自來(lái)行銷（inbound marketing）兩種。付費(fèi)行銷是由企業(yè)主動(dòng)接觸顧客，而自來(lái)行銷則是顧客自己找上門，例如顧客主動(dòng)詢問(wèn)。因此，凡是企業(yè)主動(dòng)撥打推銷電話、發(fā)送DM或宣傳單等都屬于付費(fèi)行銷，而顧客自己打到客服中心的話，則是自來(lái)行銷。
對(duì)于銀發(fā)商務(wù)而言，業(yè)主與其拚命宣傳，倒不如認(rèn)真思考如何增加自來(lái)行銷才是上策。現(xiàn)在已經(jīng)不是靠體力與耐力，就能將商品賣出去的時(shí)代了。
消費(fèi)者其實(shí)早已厭煩業(yè)者三不五時(shí)打電話來(lái)推銷的方式了。 雖然有些企業(yè)的立意是一回生、兩回熟，但殊不知這種推銷電話卻是越打越讓人反感，反而破壞顧客對(duì)企業(yè)的印象。
此外，針對(duì)那些門禁森嚴(yán)、不易直接登門拜訪的住家大樓，有些公司的作法是將傳單塞在一樓的信箱里。然而，傳單所能傳達(dá)的商品訊息原本就不多，再說(shuō)大部分大樓的信箱旁都備有垃圾桶，因此住戶看到?jīng)]有興趣的傳單就會(huì)當(dāng)場(chǎng)丟掉。也就是說(shuō)，大多數(shù)傳單的命運(yùn)就是淪為一堆廢紙。
只要業(yè)主能舍棄「亂槍打鳥」的行銷方式，抓準(zhǔn)消費(fèi)者真正的需求，并傳遞出精準(zhǔn)的訊息，相信成效一定會(huì)很好。最重要的是，企業(yè)必須建置完備的系統(tǒng)來(lái)因應(yīng)客戶諮詢，提高諮詢效果或促進(jìn)顧客自來(lái)的需求。因此，能與潛在顧客直接溝通的客服中心，包括線上客服在內(nèi)，扮演著極為重要的角色。
事實(shí)上，我自己也曾打給客服問(wèn)問(wèn)題。我發(fā)覺(jué)客服中心的因應(yīng)態(tài)度，將大幅影響顧客對(duì)該企業(yè)的印象。這種印象會(huì)擴(kuò)及該企業(yè)的所有產(chǎn)品，而這也是最可怕的地方。
網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展如此蓬勃，導(dǎo)致許多實(shí)體商店萎縮，網(wǎng)路商店櫛比鱗次出現(xiàn)。但話雖如此，客服中心的地位卻更形重要。客服不再是單純的諮詢窗口，而是作為一家企業(yè)的天線，肩負(fù)著透悉顧客潛在需求的重責(zé)大任。
來(lái)自顧客的資訊，不僅有助于研發(fā)出商品的雛形，改良商品，甚至可以幫助業(yè)主找出更有效的行銷方法。凡是重視自來(lái)行銷的企業(yè)大多設(shè)有直營(yíng)的客服中心，并嚴(yán)格培訓(xùn)客服人員。
我們應(yīng)切記一點(diǎn)，不可將客服中心當(dāng)成節(jié)省經(jīng)費(fèi)的單位，而是要將之定位為能提升業(yè)績(jī)的主要戰(zhàn)略據(jù)點(diǎn)。因此一個(gè)好的客服中心需具備以下要件：
●保持電話暢通，切忌讓顧客一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，一等再等；
●高超的「傾聽(tīng)」與「白話說(shuō)明」技巧；
●站在對(duì)方立場(chǎng)思考、靈活因應(yīng)各色顧客的溝通能力……
