通過網絡、自助服務和移動應用，客戶及其使用的設備與企業(yè)之間有了更加緊密的集成和互聯。企業(yè)通常需要重新調整系統(tǒng)和流程，才能在新的接觸點為客戶提供持續(xù)支持。數字渠道的出現使得企業(yè)開始優(yōu)先考慮客戶體驗，業(yè)務重心也由傳統(tǒng)的記錄系統(tǒng)轉向動態(tài)交互系統(tǒng)。
以客戶歷程為重心，由外而內地持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，能夠促使企業(yè)將客戶置于業(yè)務戰(zhàn)略的中心地位，最終帶來客戶忠誠度和企業(yè)收入的提升。形成成熟模式的企業(yè)通常會嚴格、反復地實施持續(xù)改善，將不間斷評估和歷程優(yōu)化作為其核心實踐舉措。
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