如何將這個由外而內(nèi)式的情境可視化，確保看到包括客戶感知、移動和社交媒體交互在內(nèi)的全局？簡單來說，可以通過創(chuàng)建歷程圖來實現(xiàn)。這種歷程圖能夠形象地記錄下客戶需求、感知以及實現(xiàn)歷程目標(biāo)過程中每一步所涉及的接觸點。
歷程圖是設(shè)計以客戶為導(dǎo)向的多渠道客戶交互流程的一種常用方式。它們?yōu)榭蛻趔w驗優(yōu)化方案奠定基礎(chǔ)，發(fā)掘新的方式幫助客戶實現(xiàn)預(yù)期，同時達(dá)成公司的既定目標(biāo)。作為主要探索工具之一，歷程圖可促進(jìn)企業(yè)深入理解客戶與企業(yè)間的交互。這些歷程圖應(yīng)當(dāng)由數(shù)據(jù)驅(qū)動，并以客戶提供和直接調(diào)研（例如，神秘購物調(diào)查、顧客采訪、觀察、網(wǎng)頁分析等）作為信息來源。制定歷程圖的最終目的是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中的不足、缺陷以及改善良機。
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