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什么是歷程圖?

2016-11-17 14:47:51   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  IT系統(tǒng)傳統(tǒng)負責的重點是公司所能管理的信息,但客戶的購買周期早在瀏覽網(wǎng)站之前就已經(jīng)開始了,服務(wù)和產(chǎn)品支持方面的客戶體驗卻在提交訂單之后仍將持續(xù)。未能對整個完整購買周期予以重視的公司通常無法實現(xiàn)客戶預期。
  如何將這個由外而內(nèi)式的情境可視化,確?吹桨ǹ蛻舾兄、移動和社交媒體交互在內(nèi)的全局?簡單來說,可以通過創(chuàng)建歷程圖來實現(xiàn)。這種歷程圖能夠形象地記錄下客戶需求、感知以及實現(xiàn)歷程目標過程中每一步所涉及的接觸點。
  歷程圖是設(shè)計以客戶為導向的多渠道客戶交互流程的一種常用方式。它們?yōu)榭蛻趔w驗優(yōu)化方案奠定基礎(chǔ),發(fā)掘新的方式幫助客戶實現(xiàn)預期,同時達成公司的既定目標。作為主要探索工具之一,歷程圖可促進企業(yè)深入理解客戶與企業(yè)間的交互。這些歷程圖應(yīng)當由數(shù)據(jù)驅(qū)動,并以客戶提供和直接調(diào)研(例如,神秘購物調(diào)查、顧客采訪、觀察、網(wǎng)頁分析等)作為信息來源。制定歷程圖的最終目的是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中的不足、缺陷以及改善良機。
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