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    客戶歷程從哪里入手? 哪些是重要歷程?

    2016-11-17 15:41:13   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      在確定要選擇哪些歷程進行規(guī)劃時,如何做到全盤考量找到正確的關(guān)注點?某些歷程可能因為存在明顯的問題或易于得到管理層支持,而被作為一致的選擇對象。但首先要確定哪些歷程的重要性最高,并確保企業(yè)的投入與其長期的戰(zhàn)略規(guī)劃相一致。
      作為一種將客戶視角納入運營活動的變更管理工具,不管是向多渠道體驗進行轉(zhuǎn)變還是發(fā)現(xiàn)并解決具體的客戶痛點,歷程圖能夠為企業(yè)的各種戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)目標提供支持。企業(yè)需要從全局考量,為尋求更廣闊的視野打下堅實基礎(chǔ),而非僅僅從最容易實現(xiàn)的目標入手。這樣的工作框架則能夠促使團隊目標一致、術(shù)語標準化,以及根據(jù)費力度和價值大小排定優(yōu)先順序。
      要創(chuàng)建這種框架并公平地考量所有歷程,首先要在一個較高的水平審視全部客戶歷程。這種歷程的聚合視圖能夠有效地概括客戶與企業(yè)之間的交互。企業(yè)能夠從全局視角了解所有歷程是如何共存,如何體現(xiàn)更廣范圍的客戶體驗,如何納入企業(yè)的客戶體驗愿景和戰(zhàn)略的。這使得判斷每個歷程的相對重要性,以及了解它們塑造客戶體驗的方式變得更加容易。
      接下來就可以開始應(yīng)用優(yōu)先級準則并審核先前的度量標準,確定哪些是對客戶最重要且存在服務(wù)改善良機的歷程。在考量從哪里入手時,要盡可能地將企業(yè)目標、成本、收入、客戶維系、品牌強化、客戶滿意度或其它基于關(guān)鍵績效指標的利益驅(qū)動因素,作為加權(quán)選擇標準納入評估體系。創(chuàng)建優(yōu)先級的權(quán)重矩陣還可增加透明度,并使整個企業(yè)上下致力于共同的目標。通過費力度和價值大小為發(fā)現(xiàn)的機遇進行評分是進行優(yōu)先級排序的另一種簡明方法。
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      Genesys提供全球第一的客戶體驗平臺,為企業(yè)建立非凡的全渠道客戶體驗、客戶歷程和客戶關(guān)系。25年來,我們以客戶為先,始終堅信強大的客戶交互造就了偉大的商業(yè)成就。全球120個國家的4,700家客戶信任并選擇了Genesys,協(xié)調(diào)指揮每年超過250億的聯(lián)絡(luò)中心交互,無論云端或自建。聯(lián)系Genesy中國或需要獲得更多信息,請登錄http://www.genesys.com/cn

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