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呼叫中心的精益六西格瑪改善案例(二)

2014-06-11 16:07:35   作者:周逸松   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


從員工案面的分布來看平均值高達103秒,而且差異巨大,離散系數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)差/平均值)超過了0.5,是必須進行控制的指標(biāo)。

  而自3月份以來流程變動比較頻繁,將流程變動的時間點與AHT趨勢進行比較可以發(fā)現(xiàn)這樣的結(jié)果:


  圖10 流程變動對AHT的影響

  從圖10可以發(fā)現(xiàn)新測聽標(biāo)準(zhǔn)和咨詢分類的要求對于AHT的影響比較大,測聽標(biāo)準(zhǔn)的修改導(dǎo)致AHT增加了25秒,咨詢分類的啟用導(dǎo)致AHT增加3秒,而另外的10秒是由新員工數(shù)量增加引起。

  而改進措施的制定主要從流程和員工兩個方面進行。

  1) 流程方面

  將流程執(zhí)行中可以量化的內(nèi)容進行數(shù)據(jù)分析

  

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