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呼叫中心的精益六西格瑪改善案例(二)

2014-06-11 16:07:35   作者:周逸松   來源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  3. Analyze分析

  先將這幾個(gè)月每日的AHT趨勢(shì)進(jìn)行分析。

  圖4 時(shí)間維度細(xì)化的AHT趨勢(shì)圖

  AHT影響因素分析

  從圖4中可以看出AHT明顯上升的日期發(fā)生在3月初,此后一直呈現(xiàn)波動(dòng)上升狀態(tài)。下一步我們將小組和員工數(shù)據(jù)進(jìn)行放大分析。

  圖5 各小組AHT分布

  按組的分析中我們可以發(fā)現(xiàn)兩個(gè)有效的信息:

  ·除102小組之外,其它所有小組均不能達(dá)成目標(biāo)。

  點(diǎn)有6個(gè)小組的AHT甚至超過了330秒,遠(yuǎn)高于其他小組,需要深入分析。經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)這些小組的主要成員是上線不足6個(gè)月的新員工。

  圖6 員工AHT分布頻數(shù)圖

  

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