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呼叫中心的精益六西格瑪改善案例(二)

2014-06-11 16:07:35   作者:周逸松   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


圖6是員工的AHT分布圖,從中我們可以得到三個主要結論:

  點整體的正態(tài)分布偏離了目標,大部分員工沒有達標;說明存在流程層面的問題;

  點整個AHT在200~680秒之間波動,分布廣泛;說明員工的技能、操作方法和工作心態(tài)有差異,需要在培訓和監(jiān)控上面進行改善。

  圖7 在崗時間與AHT相關性分析

  圖7是用員工的登錄號和AHT繪制的散點圖。該隊列員工的登錄號與上線時間相關,登錄號越大的員工上線時間越晚。其中每個點代表一名員工,橫軸代表他的上線時間,縱軸代表他的AHT結果。從這個散點圖中可以獲得如下信息:

  ·比較新的員工AHT分布廣泛,存在大量AHT過長的員工;

  ·大部分老員工的AHT比較集中,但存在個別超長現(xiàn)象。

  新員工的成熟周期對于整體AHT影響比較大,可以通過新員工在上線前幾周的表現(xiàn)來了解員工的成熟期需要多久(也就是需要幾周其AHT才能與老員工持平)。


  圖8 各批新員工AHT變化趨勢

  

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