CTI論壇(ctiforum.com)9月22日消息（編譯/老秦）: Zendesk， Inc.（紐約證券交易所代碼：ZEN）今天宣布推出新的人工智能解決方案智能分類和智能輔助，使企業(yè)能夠自動(dòng)分類客戶支持請(qǐng)求并大規(guī)模訪問(wèn)有價(jià)值的數(shù)據(jù)。通過(guò)民主化對(duì)這些解決方案的訪問(wèn)，公司可以通過(guò)針對(duì)個(gè)人用例定制的特定于客戶的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模型了解意圖和情緒，并推動(dòng)更快的解決方案，從而在幾分鐘內(nèi)看到價(jià)值。
行業(yè)分析師預(yù)測(cè)，在短期內(nèi)，人工智能將觸及大部分客戶服務(wù)交互，但Zendesk研究表明，目前只有不到三分之一的公司正在使用人工智能來(lái)幫助他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)提高效率。這部分是因?yàn)榧词谷斯ぶ悄芗夹g(shù)在過(guò)去五年中迅速改進(jìn)，軟件供應(yīng)商還沒(méi)有將這些改進(jìn)傳遞給他們的客戶，并且仍在銷售昂貴的人工智能解決方案，這些解決方案的設(shè)置非常耗時(shí)。
智能分類和智能輔助是Zendesk為各種規(guī)模的公司創(chuàng)建可訪問(wèn)的 CX AI 愿景的下一步。該技術(shù)使用來(lái)自數(shù)萬(wàn)億客戶數(shù)據(jù)點(diǎn)的專有行業(yè)專業(yè)知識(shí)和洞察力，并應(yīng)用垂直鏡頭。這創(chuàng)建了為每個(gè)企業(yè)定制的模型，能夠識(shí)別每個(gè)客戶交互的意圖、語(yǔ)言和情緒。
這種應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)的獨(dú)特方法創(chuàng)造了更加個(gè)性化和知情的交互，以更好地為客戶服務(wù)。例如，特定查詢，例如"我在付款方面遇到問(wèn)題"，可以自動(dòng)發(fā)送給有能力處理帳單的座席，以便更快地解決，而查詢包括以全部大寫(xiě)字母或諷刺語(yǔ)書(shū)寫(xiě)的語(yǔ)言將表示高度負(fù)面的情緒并被路由到隊(duì)列的頂部。
新能力：
- 即時(shí)路由收入驅(qū)動(dòng)因素并確定其優(yōu)先級(jí)，確保座席處理關(guān)鍵業(yè)務(wù)請(qǐng)求
- 分析請(qǐng)求的分布，以便企業(yè)更好地規(guī)劃運(yùn)營(yíng)、跨部門(mén)協(xié)作并確定數(shù)據(jù)支持的改進(jìn)機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)更高效的 CX 運(yùn)營(yíng)
- 自動(dòng)指導(dǎo)座席如何最好地實(shí)時(shí)解決客戶問(wèn)題、了解上下文、推薦解決方案，并利用寶貴的見(jiàn)解改進(jìn)指導(dǎo)和培訓(xùn)
- 隨著人工智能解決方案收到有關(guān)預(yù)測(cè)和建議的反饋，不斷提高準(zhǔn)確性
- 自動(dòng)檢測(cè)敏感信息以滿足合規(guī)性和安全性需求，或提取姓名、地址、電話號(hào)碼、用戶名和財(cái)務(wù)信息等機(jī)密數(shù)據(jù)以用于工作流程
所有這些功能都是開(kāi)箱即用的，包含在Zendesk Suite 企業(yè)版中，而不需要數(shù)月的培訓(xùn)或昂貴的開(kāi)發(fā)人員支持。
"通過(guò)這項(xiàng)技術(shù)，我們提供的 AI 工具可以在一分鐘內(nèi)完成設(shè)置，以簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，而無(wú)需專門(mén)的開(kāi)發(fā)人員或昂貴的實(shí)施。"Zendesk首席技術(shù)官 Adrian McDermott 表示："我們的方法旨在通過(guò)預(yù)先訓(xùn)練的機(jī)器學(xué)習(xí)工具減輕客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)，這些工具可以做更多、更快、更少的猜測(cè)。這些模型可以立即使用，并隨著時(shí)間的推移不斷學(xué)習(xí)，并通過(guò)不斷整合反饋來(lái)定制每個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)。"
Zendesk分析表明，80% 的查詢可以縮小到只有 20 個(gè)問(wèn)題。在尋求簡(jiǎn)化和改進(jìn) CX 流程時(shí)，這些知識(shí)非常強(qiáng)大。
"我非常喜歡任何可以改善客戶體驗(yàn)的東西，而對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行分類的能力是一個(gè)基本要素，不僅是為了提高 CX 效率，也是為了提高客戶滿意度。"Futurum Research 的創(chuàng)始合伙人 Shelly Kramer 說(shuō)："Zendesk的 AI 工具能夠快速輕松地確定客戶的意圖和情緒，允許快速路由到正確的座席并快速識(shí)別可以改進(jìn)流程的區(qū)域。這可確保快速（有時(shí)是即時(shí)）解決客戶問(wèn)題，幫助客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持敏捷（尤其是在假期等繁忙時(shí)段），并在節(jié)省時(shí)間/成本方面提供底線業(yè)務(wù)收益。這個(gè)新功能沒(méi)有什么不喜歡的。"
"Zendesk完全不同的方法不是將未經(jīng)過(guò)全面培訓(xùn)的機(jī)器人放在客戶面前，從而導(dǎo)致挫敗感和多次失去業(yè)務(wù)，而是減輕了客戶的負(fù)擔(dān)和復(fù)雜性，使公司能夠在強(qiáng)大的基礎(chǔ)上構(gòu)建強(qiáng)大的應(yīng)用程序，"Zendesk產(chǎn)品副總裁 Cristina Fonseca 說(shuō)。
*智能分類和智能輔助技術(shù)最初專注于零售/電子商務(wù)用例，更多行業(yè)即將推出。
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