CTI論壇(ctiforum.com)9月15日消息（編譯/老秦）： 由于大流行，航空旅行業(yè)的收入遭受重創(chuàng)。根據(jù)美國運輸統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，美國定期客運航空公司報告的 2020 年稅后年度凈虧損為 350 億美元。

 

　　疫情也給機(jī)場帶來了安全要求，乘客紛紛轉(zhuǎn)向社交媒體平臺，提出與旅行指南相關(guān)的問題和疑慮，這讓各個機(jī)場的社交媒體團(tuán)隊不堪重負(fù)。

　　為了減輕負(fù)擔(dān)，邁阿密國際機(jī)場的數(shù)字營銷團(tuán)隊尋找Qualtrics及其社交連接解決方案。 2020 年，機(jī)場開發(fā)了 Mia 聊天機(jī)器人，并對其進(jìn)行編程，用英語和西班牙語回答旅客與大流行相關(guān)的最常見問題。

　　機(jī)場將對其社交渠道的查詢數(shù)量減少了近一半，從而騰出其社交團(tuán)隊來更快地響應(yīng)更復(fù)雜的乘客請求。借助聊天機(jī)器人，MIA將其平均客戶服務(wù)解決時間縮短至不到 10 分鐘，并在整個大流行期間讓旅行者了解最新情況。

　　"借助我們的聊天機(jī)器人自動響應(yīng)和社交聆聽功能，我們的團(tuán)隊可以迅速將最關(guān)鍵的客戶需求歸零，并預(yù)測我們可以主動分享的信息，從而最大程度地改變我們的旅行者體驗，"MIA 董事兼首席執(zhí)行官Ralph Cutié說。

　　隨著大流行病有所緩和，一切恢復(fù)正常，機(jī)場又開始熱鬧起來。 MIA 數(shù)字營銷團(tuán)隊將繼續(xù)使用Qualtrics Social Connect 分析通過其社交渠道和 Mia 聊天機(jī)器人收到的查詢，以幫助了解在機(jī)場網(wǎng)站和社交媒體上共享的內(nèi)容。

　　Qualtrics Social Connect 和 XM Discover 分析對直接消息和社交媒體互動中的潛在問題、趨勢和常見問題以及提及、關(guān)鍵字、參與度、覆蓋范圍和評論等面向公眾的社交數(shù)據(jù)做出響應(yīng)。乘客經(jīng)常對停車位和價格有疑問。作為回應(yīng)，MIA 社交團(tuán)隊現(xiàn)在通過 Mia 和社交渠道主動提醒旅客，當(dāng)停車場的可用性變得稀缺時。

　　此外，客戶服務(wù)團(tuán)隊使用來自Qualtrics Social Connect 的數(shù)據(jù)來創(chuàng)建批準(zhǔn)的腳本和響應(yīng)，其中包含指向相關(guān)信息的鏈接，這些信息會根據(jù)客戶問題的關(guān)鍵字自動填充。

　　Qualtrics客戶服務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人 Fabrice Martin 表示："通過Qualtrics Social Connect，MIA 可以更好地理解和滿足旅客對及時更新和客戶服務(wù)的期望和愿望，在行業(yè)充滿挑戰(zhàn)的時期建立忠誠度和信任。"

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