CTI論壇(ctiforum.com)9月9日消息（編譯/老秦）： Twilio委托的一份新報告發(fā)現，速度不再是卓越客戶服務的圣杯，因為消費者在生活成本危機中尋求更多關于購買決策的建議和支持。

　　該報告還發(fā)現，客戶更喜歡與人交談而不是聊天機器人，尤其是對于更復雜的查詢。

　　事實上，69% 的消費者在尋求產品或服務支持時更喜歡人際聯(lián)系，而 31% 的消費者更喜歡自動化交互（例如聊天機器人）。

　　這些發(fā)現基于對歐洲 8，700 人的調查數據，與該行業(yè)由更好的人工智能技術驅動的自動化趨勢相沖突。

　　雖然四分之一的受訪者將解決問題的速度作為他們的主要優(yōu)先事項，但另四分之一表示專業(yè)知識和態(tài)度是最重要的。 42% 的消費者表示，友好的服務是重復購買的最常見原因，而 39% 的消費者更喜歡效率。

　　但技術可能會再次發(fā)揮作用：牛津大學賽德商學院副院長 Andrew Stephen 表示，使用第一方數據的個性化可以幫助公司展示更"人性化"的一面，即使人力資源有限。

　　第一方數據可以為座席提供有關某人聯(lián)系的原因或他們更喜歡如何提供和接收信息的背景信息。Stephen補充說：

　　"確保與客戶的所有互動盡可能'人性化'至關重要，尤其是在人們需要被傾聽的動蕩時期。"

　　該報告還發(fā)現，客戶通常很難找到他們正在搜索的信息，例如，只有 13% 的客戶表示他們發(fā)現很容易找到物流合作伙伴進行購買。

　　讓客戶輕松訪問經常查詢的數據可以幫助騰出客戶代表的時間，這可以讓他們更好地處理更復雜的查詢，例如提供產品或服務支持。

　　"過度緊張的客戶服務座席往往無法回答可以通過其他方式更好地處理的簡單查詢。他們也經常處于不利地位，因為他們的系統(tǒng)無法幫助他們傳遞客戶所需的信息，"Twilio客戶參與顧問 Sam Richardson 說。

　　Twilio報告的結果與 SAP 的結果相呼應，這表明消費者對他們購買的品牌越來越挑剔，而出色的客戶體驗是在競爭中脫穎而出的關鍵方式。

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