CTI論壇(ctiforum.com)8月29日消息（編譯/老秦）： 當(dāng)今呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？有很多，但保持足夠水平訓(xùn)練有素的員工是最重要的。除了雇用和留住座席外，呼叫中心還同時(shí)應(yīng)對(duì)呼叫量激增以及高昂且不斷增加的成本。

　　根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化解決方案提供商 Replicant 在新發(fā)布的 2022 年聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告中提到的，自動(dòng)化以及上述這些問(wèn)題在呼叫中心經(jīng)理的待辦事項(xiàng)名單中名列前茅。該報(bào)告由 Demand Metric 編寫(xiě)，重點(diǎn)介紹了聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)、挑戰(zhàn)和與自動(dòng)化相關(guān)的技術(shù)采用。

　　呼叫中心緩解這些困難的方法之一是提高自動(dòng)化程度，語(yǔ)音自動(dòng)化成為重中之重。 82% 的受訪者認(rèn)為基于語(yǔ)音的自動(dòng)化在未來(lái)兩年內(nèi)可能或不可避免。自動(dòng)化正迅速成為現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分。

　　"自動(dòng)化有能力改變行業(yè)，這一點(diǎn)可以從技術(shù)的加速采用中得到證明。" Replicant 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Gadi Shamia 在一份聲明中表示： "越來(lái)越多的公司正在使用自動(dòng)化來(lái)解決長(zhǎng)期座席短缺和降低成本，同時(shí)讓他們的現(xiàn)場(chǎng)座席專(zhuān)注于更具挑戰(zhàn)性和有趣的客戶(hù)問(wèn)題。自動(dòng)化，尤其是解決客戶(hù)挑戰(zhàn)的自然語(yǔ)音自動(dòng)化，很快將成為每個(gè)行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)。"

　　87% 的研究參與者表示，與他們使用的任何其他渠道相比，語(yǔ)音渠道具有最高的自動(dòng)化感知價(jià)值。對(duì)于已將預(yù)算分配給自動(dòng)化的呼叫中心，83% 的目標(biāo)投資是語(yǔ)音自動(dòng)化，76% 的呼叫中心將語(yǔ)音列為實(shí)施優(yōu)先事項(xiàng)。

　　聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者面臨著一系列挑戰(zhàn)，并將自動(dòng)化視為克服這些挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。雖然跨渠道利用自動(dòng)化，但基于語(yǔ)音的自動(dòng)化的價(jià)值主張使其成為重中之重。

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