CTI論壇(ctiforum.com)8月23日消息（編譯/老秦）： 從NLP到機(jī)器學(xué)習(xí)，聯(lián)系中心依靠AI技術(shù)來協(xié)助座席并處理平凡的任務(wù)。

　　由 Five9 委托委托發(fā)布的一份新報(bào)告顯示，現(xiàn)在有73％的聯(lián)絡(luò)中心在其運(yùn)營中使用AI工具。

　　將其與2019年的19.3％比較，AI接受程度幾乎多了三倍。

　　Five9發(fā)現(xiàn)，組織正在使用AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人來處理平凡的，重復(fù)的任務(wù)，并通過推薦下一步的動(dòng)作和提供實(shí)時(shí)教練等功能，以幫助座席在實(shí)時(shí)互動(dòng)中解決客戶問題。

　　確實(shí)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在使用AI的公司中，有90％的公司正在這樣做，以在直接客戶互動(dòng)期間為座席提供幫助。

　　Five9指出，鑒于它被認(rèn)為是一種先進(jìn)的能力，依靠自然語言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）進(jìn)行操作，因此，大量使用對話性AI令人驚訝。

　　此外，供應(yīng)商指出，受訪者可能在其答案中包括基本的智能語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)不依賴于高級NLP或ML算法。

　　然而，采用 NLP 和 ML 驅(qū)動(dòng)的技術(shù)--以及自動(dòng)化和分析--可能會(huì)繼續(xù)成為現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的基石功能。

　　對此，研究發(fā)現(xiàn)，在 27% 的聯(lián)絡(luò)中心目前沒有使用人工智能，超過三分之一的計(jì)劃在未來 12 個(gè)月內(nèi)使用。

　　尤其是歐洲公司似乎很感興趣，其中有53％目前不使用AI的公司在明年采用AI。

　　不到59％的受訪者沒有計(jì)劃將AI集成到他們的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營中。

　　該調(diào)查的參與者包括在銀行，技術(shù)和醫(yī)療保健等各個(gè)行業(yè)中擁有250多名員工的組織。

　　受訪的企業(yè)中，幾乎一半的收入超過10億美元，超過一半的企業(yè)擁有超過2500名員工。

　　美國公司占了受訪參與者的一半，歐洲公司占據(jù)了其余的一半。

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