CTI論壇(ctiforum.com)12月20日消息（編譯/老秦）:Talkdesk公布了其最新研究：“客戶(hù)忠誠(chéng)度的未來(lái)”，該研究分享了有關(guān)客戶(hù)關(guān)系當(dāng)前狀態(tài)的一些令人驚訝的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
首先，57% 的消費(fèi)者表示，他們對(duì)在大流行期間為客戶(hù)提供支持的公司的忠誠(chéng)度有所提高。
這樣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反映了當(dāng)今最常見(jiàn)的忠誠(chéng)度方法的背離，后者正在開(kāi)發(fā)低努力體驗(yàn)。當(dāng)然，消除客戶(hù)旅程痛點(diǎn)仍然是關(guān)鍵任務(wù)。然而，在更廣泛的社會(huì)背景下評(píng)估公司似乎對(duì)客戶(hù)關(guān)系的強(qiáng)度產(chǎn)生了越來(lái)越大的影響。
為進(jìn)一步支持這一趨勢(shì)，該報(bào)告還顯示，由于公司在社會(huì)問(wèn)題上的立場(chǎng)，46% 的 Z 世代消費(fèi)者在過(guò)去一年中已停止購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品。由于這一趨勢(shì)對(duì)年輕客戶(hù)尤為重要，因此該統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明未來(lái)可能會(huì)進(jìn)一步增長(zhǎng)。
這種對(duì)忠誠(chéng)度經(jīng)濟(jì)學(xué)傳統(tǒng)穩(wěn)定性的破壞為公司建立或破壞客戶(hù)關(guān)系創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)。因此，服務(wù)似乎比以往任何時(shí)候都發(fā)揮著更重要的作用。
在 Z 世代受訪者中，53% 的受訪者還表示，由于該公司在客戶(hù)服務(wù)方面的多樣性，他們已經(jīng)開(kāi)始從該公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
同樣，這樣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)揭示了聯(lián)絡(luò)中心在確保忠誠(chéng)度方面的重要性日益增加，因?yàn)榉⻊?wù)功能承擔(dān)了產(chǎn)生參與的新角色。
這一趨勢(shì)很普遍，三分之二 (67%) 的公司報(bào)告稱(chēng)他們的聯(lián)絡(luò)中心正在或已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。
在談到這些數(shù)字時(shí)，Talkdesk 研究和洞察副總裁David Gardner補(bǔ)充說(shuō)：
聯(lián)絡(luò)中心的作用已經(jīng)超越了基本的客戶(hù)支持，可以解決對(duì)許多人來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的更廣泛的問(wèn)題。
有趣的是，Gardner強(qiáng)調(diào)了這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心座席的影響。他說(shuō)：“座席的角色必須發(fā)展成為客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心部分，并轉(zhuǎn)變?yōu)楦又鲃?dòng)和周到的參與。”
“主動(dòng)”也許是這里的關(guān)鍵詞。隨著座席角色變得越來(lái)越復(fù)雜--由于客戶(hù)自助服務(wù)消費(fèi)簡(jiǎn)單的聯(lián)系--團(tuán)隊(duì)將需要廣泛的培訓(xùn)來(lái)了解和主動(dòng)響應(yīng)新的消費(fèi)者需求。
自然地，從被動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的建議是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)。盡管如此，這是跟上競(jìng)爭(zhēng)的必要步驟。畢竟，98% 的組織希望到 2025 年在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施主動(dòng)的客戶(hù)參與計(jì)劃。
考慮到不斷變化的忠誠(chéng)度經(jīng)濟(jì)學(xué)的專(zhuān)家保留策略和投資對(duì)于確保這些努力的成功至關(guān)重要。
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