CTI論壇(ctiforum.com)12月16日消息（編譯/老秦）： Empirix已宣布發(fā)布Hammer Voice Explorer，該解決方案允許云聯(lián)絡(luò)中心測試和監(jiān)控IVR性能。

　　這種能力使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)⑿鲁霈F(xiàn)的IVR問題扼殺在萌芽狀態(tài)，從而限制其對客戶服務(wù)體驗(yàn)的影響。然而，也許更有利的是，該工具縮短了IVR開發(fā)時間。早期的研究結(jié)果表明，這一比例可能達(dá)到80%。

　　機(jī)器學(xué)習(xí)算法通過自動發(fā)現(xiàn)和記錄客戶旅程測試腳本實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)。通過利用自身的力量，CX團(tuán)隊(duì)可以加速轉(zhuǎn)型計(jì)劃，同時為未來提供保障。

　　正如Empirix全球聯(lián)絡(luò)中心銷售和渠道副總裁Kacey Kemmer所說：

　　隨著Hammer Voice Explorer的推出，我們現(xiàn)在能夠在云聯(lián)絡(luò)中心旅程的最早階段，在關(guān)鍵的規(guī)劃和設(shè)計(jì)階段與客戶進(jìn)行溝通，這對于成功的結(jié)果至關(guān)重要。

　　然而，Empirix不僅希望在客戶服務(wù)體驗(yàn)的早期階段進(jìn)行測試和監(jiān)控。他們的產(chǎn)品組合的最新添加完善了他們的測試自動化和網(wǎng)絡(luò)故障排除工具的全面集合。通過在單個儀表板上顯示結(jié)果，CX領(lǐng)導(dǎo)者可以全面了解移動和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量。

　　擁有這樣的端到端解決方案使Empirix能夠區(qū)分其基于云的主張。然后，用戶可以識別并解決影響質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。因此，CX團(tuán)隊(duì)可以擴(kuò)大現(xiàn)有投資的價(jià)值，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　Hammer Voice Explorer解決方案將在該計(jì)劃中發(fā)揮核心作用。然而，它擁有自己的許多創(chuàng)新特征。IVR提示到文本轉(zhuǎn)換是一個很好的例子。此外，它還支持雙音多頻（DTMF）和基于語音的IVR應(yīng)用。

　　然而，也許最有趣的是，該解決方案包括一個"負(fù)面測試發(fā)現(xiàn)"特性。通過這種方式，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)可以發(fā)現(xiàn)潛在的導(dǎo)航錯誤。然后，他們可以審查并優(yōu)化IVR，確保客戶不會陷入死胡同。

　　這樣的功能對于具有復(fù)雜IVR系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心來說是一件好事。通過不斷的監(jiān)控和改進(jìn)，他們可能會完善最重要的第一印象。在聯(lián)絡(luò)中心這樣做至關(guān)重要。畢竟，聯(lián)絡(luò)中心的互動往往決定CX的成敗。

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