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被機(jī)器人取代,菲律賓呼叫中心座席們面臨變局

2018-03-09 10:05:43   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)3月9日消息(編譯/老秦):由于被軟件所取代,呼叫中心座席肯。圣.多明戈(Ken Santo Domingo)換了工作,這一波自動化浪潮威脅著當(dāng)?shù)赝獍鼧I(yè)成千上萬的人。
被機(jī)器人取代,菲律賓呼叫中心座席們面臨變局
  這位25歲的年輕人說,他每天至少接聽30個電話,這些電話來自于詢問信用卡收費問題的憤怒客戶。他說,他的公司自動化了這一過程,導(dǎo)致需要人工處理的通話數(shù)量減少了90%。
  他說:“代替打電話,很多年輕客戶現(xiàn)在上網(wǎng)解決與銀行的糾紛。”
  圣.多明戈(Santo Domingo)找到了另一份呼叫中心工作,這是一家提供旅行服務(wù)的。他不用接電話,而是回復(fù)郵件,或者為客戶提供聊天服務(wù)支持。
  他說,自從呼叫中心的就業(yè)市場變得“非常不確定”以來,他正在計劃未來的學(xué)習(xí)。
  他說:“我計劃在未來幾年里,掌握云知識,這將是未來幾年BPO需求的來源。”
  人工智能現(xiàn)實
  今年1月,社會經(jīng)濟(jì)規(guī)劃委員會的Ernesto Pernia敦促BPO行業(yè)提升員工技能,稱隨著企業(yè)越來越傾向于人工智能,該行業(yè)的增長正在放緩。
  “在接下來的3-5年里,這將會更加困難。它將出現(xiàn)在這里,這是一個現(xiàn)實,它,就是人工智能,”Pernia說。
  與競爭對手相比,更高的技能會給菲律賓的BPO員工帶來競爭優(yōu)勢。菲律賓IT和業(yè)務(wù)流程外包協(xié)會(IT and Business Process Outsourcing Association of the Philippines)主席雷伊·安特爾(Rey Untal)表示,這些工作的薪酬更高、更安全。
  “與人們普遍認(rèn)為的相反,過程自動化不是為了取代人工,而應(yīng)該是幫助他們,”安特爾(Untal)告訴ABC-CBN新聞。
  安特爾(Untal)援引該行業(yè)的路線圖表示,從2016年到2022年,將有43000名低技能工人失業(yè),但與此同時,將有69萬7千名中高技術(shù)職位空缺。
  BPO公司正與政府合作,幫助呼叫中心座席將他們的技能提升到符合更高價值行業(yè)的水平,這些行業(yè)如醫(yī)療信息管理、軟件開發(fā)和數(shù)據(jù)分析等。
  “呼叫中心座席需要采取更主動的方法自我完善,教育和技能發(fā)展能使他們獲得最新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技能,讓自己在就業(yè)市場具有更強(qiáng)的競爭力。”安特爾(Untal)說。
  Sitel的COO Craig Raines說,在呼叫中心的運營中,“人的接觸聯(lián)絡(luò)”仍然是需要的,他引用了像蘋果的Siri和亞馬遜的Alexa這樣的數(shù)字助手,當(dāng)程序不能完全理解這個問題或請求時,用戶就會碰壁。
  “情感將是主要的附加值。人的接觸將是任何企業(yè)的主要區(qū)別。基于這些趨勢,我們只是不相信自動化和機(jī)器人技術(shù)將會完全消除人類的經(jīng)驗,”他說。
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