Booking.com目前有超過1，7000名員工198間辦公室、超過70個國家提供服務(wù)。而抱持「客戶至上」主義的Booking.com更以客服競爭力聞名。
對全球知名OTA業(yè)者來說，直接面對使用者的客服力就是一種競爭力，服務(wù)規(guī)模化成為OTA的行業(yè)競爭壁壘，讓新進(jìn)業(yè)者難以復(fù)制，另外，巨型OTA業(yè)者的客服團(tuán)隊多為自營，不外包給他人，確保復(fù)雜繁瑣的旅游諮詢服務(wù)品質(zhì)。
對此，Booking.com全球客服總監(jiān)James Waters接受香港與臺灣媒體專訪，分享Booking.com的客服樣貌。
敢投資：客服占比高達(dá)47%，高編制
首先，全球有超過8，000名客服人員，是17，000名全球員工總數(shù)的47%，接近一半比例，比起擁有亞洲最大客服中心，同時也是全球第四大OTA巨頭攜程的33%還要高出許多。
「面對不斷暴漲，來自亞洲地區(qū)中國與印度的訂房需求，Booking.com還要再擴(kuò)大編制。」JamesWaters說。雖然Booking.com母公司Booking。Holdings投資攜程近20億美元，持有約13%股份，但在中國地區(qū)的客服仍自己營運(yùn)，以中國與印度驚人的旅游成長潛力來看，未來客服占比超越50%也不無可能。
另一方面，對來自43種語言的使用者，Booking.com客服中心相當(dāng)國際化，遍布全球18個城市，光是亞太地區(qū)就有5個，因此Booking.com客服皆精通雙語，除了英語之外，客服人員還精通本地語言。除了B2C部分，針對B2B部分，Booking.com也有專人支援住宿伙伴。
服務(wù)品質(zhì)比投入成本還重要:30%低流動率與自主文化
客服相當(dāng)具挑戰(zhàn)性，員工常處在高壓的環(huán)境，因此員工流動率成了企業(yè)頭痛問題，需要不斷投入成本進(jìn)行新員工的教育訓(xùn)練。
Booking.com雖有龐大團(tuán)隊，每天仍要處理百萬件等級的客服問題，其中高達(dá)75%比例為電話，更考驗客服人員的即時反應(yīng)力與問題處理效率。「但Booking.com客服部門流動率約30%，相比業(yè)界較低。」JamesWaters說。
原因在于總部設(shè)于阿姆斯特丹的Booking.com給予員工一個自主性、自動自發(fā)的文化，軟體開發(fā)部門的員工甚至可以自己啟動公司特定專案，不需通過層層主管允許，甚至自行設(shè)定KPI，給自己打分?jǐn)?shù)。而面對一線客戶的客服部門雖然自主性不若其他部門強(qiáng)，但相對其他公司來說，Booking.com自主性高，而非高度監(jiān)控的企業(yè)文化。
客服員工遇到棘手難題，公司立即給予支持與相關(guān)課程培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的客服競爭力，不讓客服人員單獨(dú)面對，對公司產(chǎn)生高度信賴感。
在Booking.com眼中，雖然客服需要巨大投資，但Booking.com不把這些當(dāng)「成本」，而視為維護(hù)客戶忠誠度的重要利器，「服務(wù)品質(zhì)遠(yuǎn)比投入的成本重要。」JamesWaters強(qiáng)調(diào)。
重視R&D：擁有獨(dú)立科技研發(fā)團(tuán)隊
Booking.com是一間技術(shù)驅(qū)動公司，科技創(chuàng)新一直是重要DNA，而和客服滿意度息息相關(guān)的客服部門，還擁有獨(dú)立的科技產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊，自主研發(fā)新服務(wù)，給使用者更好的客服品質(zhì)。
舉例來說，不管客服團(tuán)隊再怎么強(qiáng)，客服人員的時間有限，如何把最寶貴的時間用在最緊急且重要的客戶？「由哪個領(lǐng)域的客服負(fù)責(zé)？處理何種客戶的問題？變得非常重要。」James Waters指出。
為此，該團(tuán)隊在2017年年底推出智慧旅游小助手Booking Assistant。這個訂房助手是客服部門的科技研發(fā)30人團(tuán)隊花了約20個月自主研發(fā)，利用自然語言處理系統(tǒng)辨識從付款、交通到退房與更改訂房等約100種常見客服問題，并且在5分鐘內(nèi)自動回覆3成來自客人有關(guān)住宿的查詢。
遇到無法辨識的問題，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)接真人客服，「我們發(fā)現(xiàn)，其實有6成的問題都是可以透過Booking Assistant解決的。」JamesWaters說。
「顧客服務(wù)就是一種再營銷，希望使用者開心旅行，不用煩惱太多雜事，甚至能比客戶還早預(yù)知可能會碰到的問題。」Jame Waters說。
