菲律賓呼叫中心行業(yè)今年將增加10億美元收入

　　菲律賓聯(lián)絡(luò)中心協(xié)會(huì)（CCAP）主席路易斯·本尼迪克特·C·赫爾南德斯（Louie Benedict C.Hernandez）周三表示，該行業(yè)今年的目標(biāo)是將收入從2017年的水平提高7%至9%，至少相當(dāng)于10億美元。

　　“我們必須保持在較高的個(gè)位數(shù)范圍內(nèi)。我們希望看到每年凈增加的工作崗位，6萬(wàn)到7萬(wàn)個(gè)。我們不想停滯不前，也不想開(kāi)始得到一個(gè)更低的數(shù)字。我們的目標(biāo)是繼續(xù)增加就業(yè)機(jī)會(huì)，增加收入，”赫爾南德斯（Hernandez）在馬卡蒂城（Makati City）的新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō)。

　　CCAP的目標(biāo)營(yíng)收增長(zhǎng)較2015年之前的兩位數(shù)年增長(zhǎng)率有所放緩。

　　機(jī)器學(xué)習(xí)人工智能技術(shù)的興起對(duì)商業(yè)流程外包行業(yè)構(gòu)成了威脅。

　　占這個(gè)國(guó)家BPO行業(yè)五分之四的聯(lián)絡(luò)中心一直在忙著制定新的商業(yè)策略，以防止失業(yè)。其中包括擴(kuò)大員工的工作要求。

　　“多年來(lái)，這個(gè)行業(yè)一直在遠(yuǎn)離簡(jiǎn)單的工作，”赫爾南德斯（Hernandez）補(bǔ)充說(shuō)，他預(yù)計(jì)今年的增長(zhǎng)勢(shì)頭會(huì)加快。

　　赫爾南德斯（Hernandez）援引其合作伙伴全球市場(chǎng)咨詢和研究公司珠穆朗瑪峰集團(tuán)（Everest Group）的一份報(bào)告說(shuō)，從事語(yǔ)音工作的座席員中，只有14%從事低技能工作。

　　這些傳統(tǒng)的電話工作職責(zé)包括電話營(yíng)銷、訂購(gòu)和提供簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)幫助。

　　報(bào)告顯示，51%的受訪者從事需要中級(jí)技能的工作。他們的工作范圍從提供解決方案到更復(fù)雜的客戶問(wèn)題、處理健康索賠、提供技術(shù)支持，以及企業(yè)對(duì)企業(yè)高價(jià)值的交叉銷售或升級(jí)銷售。

　　35%的受訪者正在從事高水平的技能工作。他們所做的一些任務(wù)是為陷入困境的項(xiàng)目和賬戶做決策，提供第2級(jí)和第3級(jí)的技術(shù)支持，需要臨床認(rèn)證的復(fù)雜和高價(jià)值的索賠處理，以及財(cái)務(wù)分析等等。

　　珠穆朗瑪峰集團(tuán)還預(yù)計(jì)，2017年呼叫中心行業(yè)的收入將達(dá)到130億美元。CCAP稱，2016年行業(yè)收入為127.7億美元。

　　這家研究公司還說(shuō)，菲律賓仍然是聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的最大來(lái)源。預(yù)計(jì)到2018年，本地外包行業(yè)將占據(jù)全球外包服務(wù)總量的16%至18%。

　　在這個(gè)市場(chǎng)上，菲律賓仍然領(lǐng)先于其最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手--印度。