制造業(yè)并不是過去十年中唯一將美國就業(yè)機會轉移到海外的行業(yè)。

　　服務業(yè)也是這種情況。美國公司已經向印度和菲律賓等國家運送了數以千計的呼叫中心工作崗位，那里的勞動力成本低廉，英語技能也足以回答來自世界各地的基本問題。

　　根據房地產咨詢公司Site Selection Group收集的數據，自2014年，世界其他地區(qū)新增的呼叫中心工作的速度已超過美國本土創(chuàng)造的新增速度。

　　然而現在，經濟的風正慢慢地把呼叫中心的工作推回到美國的海岸。分析師和行業(yè)高管表示，留在美國的員工將接受更好的培訓，以應對客戶需求，結果可能會得到更好的回報。

　　這在一定程度上要歸功于自動化，這也幫助了美國制造業(yè)的勞動力在國外市場變得更具競爭力。盡管總體上需要較少的人力資源，但自動化技術有助于提高每個員工的生產率，并使留在美國的工作更具成本效益。

　　在呼叫中心世界中，引入交互式語音應答技術——在向他們發(fā)送代理之前詢問呼叫者關于他們是誰以及他們想要什么的基本信息——已經減少了解決每個查詢所需的工作時間。

　　現在，更智能的機器人可以通過網絡和電話與客戶互動，解決公司向海外員工提出的簡單的問題。

　　Vee24的首席執(zhí)行官普里婭·艾耶表示：“聊天機器人正在取代純粹死記硬背的離岸聯(lián)絡中心。”銷售客戶參與軟件可以幫助聊天機器人和其他平臺。“他們總是能正確回答問題。”

　　但是對于那些僵持不下的問題，公司希望確�；�動是盡可能有用的，尤其是當更多的顧客在網上購物時尋求幫助。因此，他們投資于培訓美國工人，以更好地回答客戶的問題，讓客戶保持快樂，甚至賣給他們更多的東西-所有這些都證明了要支付他們更高的工資。

　　艾耶設想到了一個家得寶的工作人員，他可以告訴你，在視頻會議的幫助下，你需要自己動手做什么，或者是一個零售商的造型師，他能通過虛擬現實幫助你如何選擇一套衣服。

　　越來越多的公司也在使用“超級代理”，他們可以同時處理客戶的所有問題，而不是為每個單獨的問題在全世界范圍內進行轉換。還有一些代理可以一次接聽多家企業(yè)的電話，使用專門的調度系統(tǒng)，在查詢進入時為不同的客戶提供腳本。

　　然而，要想做到這一點，公司就需要在傳統(tǒng)上被認為是“低技能”的勞動力上花錢。在當今勞動力市場供不應求的情況下，如果他們能給員工提供一種激勵，讓他們留下來，比如在公司里升職或掙更多的錢——這通常是提供給內部員工而不是外包員工的福利，這也是有幫助的。

　　總部位于得克薩斯州沃思堡的呼叫中心專業(yè)人員網絡組織CCNG公司的總裁大衛(wèi)?科勒巴斯說：“如果你擁有一個傳統(tǒng)的消極和流失型的呼叫中心，你將很難吸引候選人。”“如果這是一塊墊腳石，你就會從客戶那里學到業(yè)務，我們會把你推向整個公司——這是一個完全不同的感覺，你可以戴上耳機閉口不言。

　　例如，在2016年收購時代華納有線電視（Time Warner Cable）之后，有線電視提供商Charter Communications（美國特許通訊公司）宣布，將在德克薩斯州的麥卡倫等地增加數千個呼叫中心工作崗位，此前該公司已將這些崗位外包出去。雖然該公司拒絕透露其雇傭了多少人，但其表示，電話處理時間自內部工作以來一直在減少。

　　該公司發(fā)言人弗朗索瓦·克勞德說:“投資于自己的本地員工，提供更多的培訓、更好的工資和技術，會帶來更高質量的服務，并為我們的業(yè)務帶來價值。”

　　不過，美國企業(yè)是否雇傭更多的美國或外國客戶服務代理，并不僅僅取決于經濟力量。政治和政策也很重要。

　　在大蕭條期間，美國聯(lián)邦通信委員會召集了一個名為Jobs4America的美國呼叫中心公司聯(lián)盟，通過強調海外業(yè)務的風險和復雜性，比如欺詐、高管出差時間和客戶滿意度降低等因素，促使他們的客戶繼續(xù)將業(yè)務留在美國。

　　馬特·澤蒙是Jobs4America的前任主席，也是一家名為Bernard（伯納德）的外包公司的首席執(zhí)行官。他說，他們說服了很多公司，說離岸外包并不像他們最初認為的那樣有利可圖。澤蒙問，“每次出售的真正成本是多少？”“有時候，它只對于一些不同的關注點帶來不同的衡量標準。”

　　然而，當奧巴馬總統(tǒng)在聯(lián)邦通信委員會(FCC)離任時，該組織停止了行動。

　　盡管如此，為了削減成本，許多公司在海外建立了呼叫中心。以AT&T（美國電話電報公司）為例，它是美國最大的客戶服務代理公司之一。根據美國通信工人協(xié)會的數據（美國工人協(xié)會代表了大約10萬的AT&T員工），在過去的7年中，該公司在美國已經關閉了44個呼叫中心，減少了16000個工作崗位。

　　一名公司發(fā)言人拒絕透露AT&T已經雇傭或削減的呼叫中心員工人數。不過，AT&T的主要外包商之一Convergys在最近的一次財報電話會議上表示，該公司的大部分工作都轉移到了成本更低的外國呼叫中心。

　　一些公司開始建立自己的海外呼叫中心，而不是外包。根據網站的選擇，亞馬遜(Amazon)在哥斯達黎加有數千名客服人員。去年，Uber在印度海得拉巴的呼叫中心增加了500人，而富國銀行(WellsFargo，WFC)去年在賓夕法尼亞州解雇了呼叫中心的員工，同時在菲律賓增加了更多的工作崗位�；�于這些原因，分析公司Ibisworld projects稱，到2022年，美國的中心就業(yè)崗位只會以每年1.3%的速度增長，低于全國平均水平。

　　為了阻止工作流向其他國家，眾議院和參議院的民主黨人提出了一項提案，要求披露大公司在海外建立的所有呼叫中心，為了讓客戶清楚呼叫中心的員工是在哪里接聽他們的電話的。

　　目前提案還沒有得到任何回復。
　　來源：美國CNN 翻譯：世界播