隨著時(shí)代發(fā)展和消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，以及微信公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)等應(yīng)用的興起，使產(chǎn)品到消費(fèi)者之間的觸達(dá)渠道變得多樣化，也使企業(yè)客服部門面臨多個(gè)渠道所產(chǎn)生的大量客戶服務(wù)。

　　隨著中國人工智能進(jìn)入快車道，乳制品行業(yè)也開始了智能化升級(jí)。某乳業(yè)集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）旗下連續(xù)多年?duì)I收超百億，整個(gè)營業(yè)額在行業(yè)中遙遙領(lǐng)先。該集團(tuán)為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，早早就開始將人工智能應(yīng)用在產(chǎn)業(yè)鏈中，利用其保證產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)化生產(chǎn)管理及洞察消費(fèi)者需求。

　　近期，該集團(tuán)為加快智能化升級(jí)步伐，進(jìn)一步深化人工智能應(yīng)用，決定開始將人工智能技術(shù)應(yīng)用在客服部門，與小i機(jī)器人一同建立集團(tuán)級(jí)的語音客服一體化平臺(tái)，用以解決多個(gè)渠道所產(chǎn)生的大量服務(wù)需求，減輕客服部門的工作壓力。

　　小i機(jī)器人擁有完善的行業(yè)知識(shí)體系，利用ASR、TTS、語義理解等技術(shù)，使機(jī)器人能夠在第一時(shí)間了解消費(fèi)者的需求，減少了交互步驟及用戶等待的時(shí)長。對(duì)比其他常見的語音導(dǎo)航產(chǎn)品以關(guān)鍵詞、窮舉等方式，小i機(jī)器人可以提供更加自然的自然語言交互體驗(yàn)。

　　小i智能外呼系統(tǒng)綜合運(yùn)用了語音合成、語音識(shí)別、語義理解和情感計(jì)算等領(lǐng)先的人工智能技術(shù)，提供從機(jī)器自動(dòng)撥號(hào)到智能語音交互在內(nèi)的全自動(dòng)的業(yè)務(wù)處理能力，充分提高了外呼的工作效率。

　　通過多種問法識(shí)別、上下文自動(dòng)推理、智能反問引導(dǎo)、有序問法識(shí)別、關(guān)鍵問題推薦、模糊問題引導(dǎo)等功能，使文本機(jī)器人在領(lǐng)域范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)語義理解和準(zhǔn)確回答。此外還能支持微信、PC、APP等渠道接入擴(kuò)展能力，滿足客戶7*24小時(shí)的咨詢需求。

　　支持電話、微信、APP、微博、郵件、視頻等渠道，可實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一報(bào)表。

　　該集團(tuán)與小i機(jī)器人聯(lián)手建立的集團(tuán)級(jí)的語音客服一體化平臺(tái)涵蓋智能IVR、智能外呼機(jī)器人、智能文本機(jī)器人等多項(xiàng)人工智能產(chǎn)品，等項(xiàng)目建設(shè)完成后，對(duì)內(nèi)可實(shí)現(xiàn)知識(shí)統(tǒng)一管理，減輕人工客服壓力，降低人力成本，對(duì)外可保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)響應(yīng)速度和客戶滿意度，以實(shí)現(xiàn)管理效率和效益的雙重提升。