Part.1—企業(yè)概要及需求
中國(guó)食品藥品檢定研究院，是國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局的直屬事業(yè)單位，是國(guó)家檢驗(yàn)藥品生物制品質(zhì)量的法定機(jī)構(gòu)和最高技術(shù)仲裁機(jī)構(gòu)，是世界衛(wèi)生組織指定的“世界衛(wèi)生組織藥品質(zhì)量保證合作中心”。依法承擔(dān)實(shí)施藥品、生物制品、醫(yī)療器械、食品、保健食品、化妝品、實(shí)驗(yàn)動(dòng)物、包裝材料等多領(lǐng)域產(chǎn)品的審批注冊(cè)檢驗(yàn)、進(jìn)口檢驗(yàn)、監(jiān)督檢驗(yàn)、安全評(píng)價(jià)及生物制品批簽發(fā)。負(fù)責(zé)國(guó)家藥品、醫(yī)療器械標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和生產(chǎn)檢定用菌毒種的研究、分發(fā)和管理工作。
由于研究院任務(wù)繁多，因此每天會(huì)接聽(tīng)大量電話。
研究院之前的做法是：
專(zhuān)門(mén)設(shè)定了一人作為前臺(tái)話務(wù)員，然后根據(jù)來(lái)電，告訴呼入者該撥打哪些號(hào)碼。
一般情況下，用戶(hù)呼叫中國(guó)藥檢總機(jī)后，主要是希望尋找相關(guān)部門(mén)，如：藥理部、檢驗(yàn)部或相關(guān)工作人員電話號(hào)碼，所以前臺(tái)需要做許多重復(fù)性接聽(tīng)的工作。
但如果配置“自動(dòng)語(yǔ)音話務(wù)員”，由于有十幾個(gè)部門(mén)，數(shù)字按鍵只有從0~9，使用起來(lái)就很不方便；而且多層級(jí)話務(wù)員，會(huì)讓呼入者等待時(shí)間變長(zhǎng)，按錯(cuò)后需要重新呼入，用戶(hù)體驗(yàn)差。
中國(guó)食品藥品檢定研究院，想改變傳統(tǒng)接聽(tīng)方式，提升用戶(hù)體驗(yàn)。
研究院希望搭建一套“AI智能話務(wù)員”，當(dāng)呼入者呼入后，AI智能話務(wù)員可以識(shí)別呼入者意圖，自動(dòng)引導(dǎo)并告知呼入者相應(yīng)部門(mén)或工作人員的電話號(hào)碼；并提供知道幫助，如：告知呼入者可以百度搜索“中國(guó)食品藥品檢定研究院”，在官網(wǎng)查詢(xún)相關(guān)科室部門(mén)電話等。
Part.2 -- 需求解析 & 方案詳解
安科耐特團(tuán)隊(duì)在分析了中國(guó)食品藥品檢定研究院的需求后，建議客戶(hù)使用：AI智能話務(wù)員“。并根據(jù)客戶(hù)需求，做了詳細(xì)規(guī)劃：
需求一：用戶(hù)呼入后，AI智能話務(wù)員，能給出相應(yīng)語(yǔ)音提示。
Equiinet 解決方案：通過(guò)與客戶(hù)的深入交流，AI智能話務(wù)員會(huì)對(duì)來(lái)電做如下應(yīng)答：
“歡迎致電中國(guó)食品藥品檢定研究院，這里是語(yǔ)音總機(jī)， 按1 說(shuō)出您要辦理的業(yè)務(wù)或要找的部門(mén)，按3 說(shuō)出您想找的個(gè)人電話，按4為使用幫助和通知。”
需求二：當(dāng)用戶(hù)按1、3、4后，會(huì)有相應(yīng)的智能語(yǔ)音應(yīng)答，快速解決用戶(hù)問(wèn)題，提升呼入體驗(yàn)。
Equiinet 解決方案：
1. 用戶(hù)按1后，AI智能話務(wù)員，會(huì)提示：請(qǐng)說(shuō)出你想要找的部門(mén)名稱(chēng)；
2. 用戶(hù)按3后，AI智能話務(wù)員，會(huì)提示：請(qǐng)說(shuō)出你想要找的工作人員的名字；
3. 用戶(hù)按4后，AI智能話務(wù)員，會(huì)提示：請(qǐng)?jiān)谖覀兊陌俣裙倬W(wǎng)，查找您需要的相關(guān)信息。
需求三：由于部門(mén)名稱(chēng)，員工名字較多，所以需要專(zhuān)業(yè)的人整理，并導(dǎo)入AI智能話務(wù)員系統(tǒng)。
Equiinet 解決方案：安科耐特工程師與客戶(hù)進(jìn)行了詳細(xì)的整理與規(guī)劃后，將數(shù)據(jù)依次整理完畢，導(dǎo)入了“AI智能話務(wù)員”系統(tǒng)。確保了用戶(hù)呼入后的識(shí)別準(zhǔn)確性。
需求四：這套新的AI智能話務(wù)員，能與原有的那套PBX對(duì)接，保留原有投資。
Equiinet 解決方案：AI智能話務(wù)員，作為一套獨(dú)立的系統(tǒng)，支持與客戶(hù)原有的PBX系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，保留客戶(hù)原有投資。這樣也更適用于大部分政企客戶(hù)，在無(wú)需更換系統(tǒng)的情況下，滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展新需求。
Part.3 -- 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/strong>
Part.4 -- 方案亮點(diǎn)
亮點(diǎn)一：支持本地、虛擬機(jī)、云端部署
AI智能話務(wù)員，支持在X86服務(wù)器上部署，也支持虛擬機(jī)部署，如：Hyper V 或 VMware部署；同時(shí)也支持云端部署。
亮點(diǎn)二：高兼容性，既可以獨(dú)立工作，也可與舊有PBX對(duì)接
AI智能話務(wù)員，作為一個(gè)獨(dú)立模塊存在，具備高兼容性。支持與各大品牌的PBX進(jìn)行對(duì)接，利舊客戶(hù)原有系統(tǒng)，滿(mǎn)足客戶(hù)新需求。
亮點(diǎn)三：智能高效，節(jié)省人工成本，24小時(shí)提供服務(wù)
AI智能話務(wù)員，具備“智能語(yǔ)音識(shí)別”功能，可以一天24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，極大提高了工作效率，節(jié)省了人工成本。接電話這種重復(fù)性工作，還是交給機(jī)器人來(lái)干吧。
亮點(diǎn)四：功能豐富，滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求
AI智能話務(wù)員，能滿(mǎn)足根據(jù)“部門(mén)名稱(chēng)”進(jìn)行轉(zhuǎn)接或智能應(yīng)答，根據(jù)“人名”進(jìn)行轉(zhuǎn)接或智能應(yīng)答，靈活方便。
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