IDC 未來(lái)客戶研究（Future of Customer and Consumer）是以終端客戶和消費(fèi)者為中心，從共情化和同理心的角度出發(fā)，以溝通、旅程、體驗(yàn)、關(guān)系管理作為目標(biāo)，通過(guò)數(shù)據(jù)和數(shù)字化工具的應(yīng)用，以技術(shù)賦能為加速器，改進(jìn)企業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷策略，平衡客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)成果之間的關(guān)系，有目標(biāo)性地創(chuàng)建與客戶和消費(fèi)者之間的個(gè)性化、信任的關(guān)系。
新冠疫情促使企業(yè)與客戶和消費(fèi)者之間的溝通模式轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷人員對(duì)客戶的感知變得越來(lái)越有挑戰(zhàn)，客戶身份變得虛擬化，購(gòu)買決策更加依賴數(shù)據(jù)和人工智能，客戶觸點(diǎn)向線上轉(zhuǎn)移，且未來(lái)客戶需要更多虛實(shí)融合的營(yíng)銷體驗(yàn)。數(shù)字化成熟度較高的企業(yè)抓住機(jī)遇，加強(qiáng)收集和分析客戶數(shù)據(jù)的能力，通過(guò)新營(yíng)銷技術(shù)手段，擴(kuò)展消費(fèi)生態(tài)和與客戶之間的聯(lián)系，如客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)、全渠道融合、個(gè)性化解決方案等，幫助企業(yè)重塑客戶體驗(yàn)，成為危機(jī)中的主要受益者.iDC希望中國(guó)企業(yè)更加關(guān)注如何獲取、共享和使用客戶數(shù)據(jù)，加強(qiáng)企業(yè)智能化發(fā)展、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和情境化體驗(yàn)?zāi)芰Γ瑫r(shí)增加與客戶的共情力。
IDC FutureScape發(fā)布了中國(guó)未來(lái)客戶2022年的十大預(yù)測(cè)，主要內(nèi)容包括：
預(yù)測(cè) 1. 數(shù)據(jù)付費(fèi)
到2026年，35%的品牌將公開激勵(lì)消費(fèi)者分享個(gè)人數(shù)據(jù)，以換取現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)和獨(dú)家體驗(yàn)。
預(yù)測(cè)2. 智能體驗(yàn)
到2024年，20%的品牌將合作建立共享客戶數(shù)據(jù)中心，以提供創(chuàng)新互聯(lián)體驗(yàn)，并降低數(shù)據(jù)采集成本。
預(yù)測(cè)3. 金融AI服務(wù)
到2023年，10%的銀行將使用基于人工智能的情感分析，來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)和客戶體驗(yàn)。
預(yù)測(cè)4. 對(duì)抗AI束縛
到2025年，50%中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)的數(shù)據(jù)科學(xué)家多樣性將提升50%，以提高客戶參與的信任度，這是由數(shù)據(jù)隱私和可信人工智能法規(guī)推動(dòng)的。
預(yù)測(cè)5. B2B反向營(yíng)銷
到2026年，B2B公司將使用AI交互和分析技術(shù)提供深度個(gè)性化的旅程參與，減少30%的營(yíng)銷和銷售人員觸點(diǎn)。
預(yù)測(cè)6. 客戶服務(wù)追蹤
到2023年，25%的公司將為客戶投訴提供透明追蹤，到2025年，這將成為最佳實(shí)踐，驅(qū)動(dòng)客戶品牌選擇，65%的公司將更廣泛地采用。
預(yù)測(cè)7. CDP時(shí)代
到2024年，50%的中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)將在其全渠道環(huán)境中部署次優(yōu)行動(dòng)，推動(dòng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)、全渠道管理和客戶服務(wù)解決方案的需求。
預(yù)測(cè)8. 即時(shí)客戶認(rèn)證
到2023年，企業(yè)將被迫改進(jìn)其客戶認(rèn)證流程，以減少摩擦，實(shí)現(xiàn)連接后5秒內(nèi)安全地識(shí)別和認(rèn)證客戶。
預(yù)測(cè)9. 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)回歸
到2023年，為了應(yīng)對(duì)數(shù)字疲勞，70%的領(lǐng)先企業(yè)將尋求通過(guò)提供個(gè)性服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)差異化，這些服務(wù)將重塑客戶體驗(yàn)。
預(yù)測(cè)10. AI驅(qū)動(dòng)奢飾品行業(yè)
到2025年，超過(guò)65%的豪華酒店將部署面向客戶的智能助手，利用人工智能推動(dòng)更好的客戶體驗(yàn)。
IDC FutureScapes對(duì)技術(shù)、市場(chǎng)及生態(tài)系統(tǒng)的分析解讀能幫助CIO更好地了解未來(lái)趨勢(shì)以及IT組織對(duì)企業(yè)的影響。該報(bào)告還著手于復(fù)雜多變的環(huán)境為CIO指點(diǎn)迷津，并提出可依循、可執(zhí)行的建議.iDC每年都會(huì)有一系列將在未來(lái)若干年影響企業(yè)走向的關(guān)鍵性外部驅(qū)動(dòng)因素.futureScape根據(jù)這些驅(qū)動(dòng)因素提出十項(xiàng)預(yù)測(cè)、分析IT企業(yè)受到的影響，并針對(duì)未來(lái)五年給出相關(guān)建議。
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