隨著數(shù)字化和信息化的驅(qū)動，企業(yè)與客戶之間的交互日益密切，而在最直接的溝通中，所產(chǎn)生的語音信息和文字信息更蘊含著大量待挖掘商業(yè)潛力。現(xiàn)今，對于語音數(shù)據(jù)的分析應用越來越廣泛，只要存在溝通的地方就有語音分析。各行各業(yè)中，無論是金融行業(yè)還是政府機構(gòu)，無論是教育行業(yè)還是汽車生產(chǎn)商，對語音分析都有著較大的需求。

　　對于每天需要完成大量客戶溝通工作的呼叫中心，客戶話語的收集和分析工作給業(yè)務人員帶來很大的負擔。語音分析系統(tǒng)能夠?qū)�龐大的語音數(shù)據(jù)利用起來，做到對坐席人員進行服務監(jiān)管的同時，也同步對客戶進行深入研究，這對公司未來的發(fā)展具有十分積極的意義。

　　千語千尋語音分析系統(tǒng)（簡稱PSAE）是普強自主研發(fā)的針對語音深層數(shù)據(jù)挖掘的專業(yè)業(yè)務分析系統(tǒng)，基于語音識別、文本分析及模型質(zhì)檢等功能，多角度、多層次地挖掘海量數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)結(jié)果化、可視化，快速獲取趨勢信息、熱點信息、需求信息等用戶關(guān)心的指向性數(shù)據(jù)。近日，普強重磅發(fā)布了全新一代PSAE系統(tǒng)，系統(tǒng)在各項功能上都有跨越式的成長，讓我們來看看有哪些新功能吧！

　　不同的行業(yè)、不同的業(yè)務場景以及不同的部門對數(shù)據(jù)分析的需求是復雜多樣的，非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)分析更是如此，需要對數(shù)據(jù)分析的維度、方式頻繁更改。PSAE能夠快速提供可視化分析圖表能力，為客戶提供專屬定制化分析模板，為客戶提供最貼近業(yè)務場景的分析功能。

　　隨著新一代溝通習慣的不斷變化，短語音、表情包、文字加圖片成為了必不可少的溝通數(shù)據(jù)。普強千語千尋智能分析平臺支持對，語音、短語音、表情包、動圖、圖片、文字等多媒體數(shù)據(jù)源的全面接入，支撐企業(yè)對客戶溝通數(shù)據(jù)的全面回溯分析。

　　當對歷史語音進行調(diào)聽時，直接輸入關(guān)鍵內(nèi)容進行文本篩選搜索，操作頁面美觀易懂，操作流程快捷簡單，針對搜索出的每條語音擁有直接查看翻譯文本以及語音調(diào)聽的功能，幫助客戶更快捷的搜索出所需要的通話。

　　億級數(shù)據(jù)秒級分析，根據(jù)提供的流程步驟對坐席的話術(shù)進行流程分析，支持自主創(chuàng)建流程圖，顯示詳細流程，展示每條任務的流程命中情況，用不同顏色的節(jié)點進行區(qū)分。通過流程圖以及各個節(jié)點的狀態(tài)可以查看坐席是否遵循業(yè)務流程，使對坐席管理過程更加快捷。

　　普強AI模型包含數(shù)據(jù)集標記，模型訓練，模型驗證和模型預測整套建模流程，經(jīng)過簡單的人工標記后，再通過深度學習利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)就能實現(xiàn)業(yè)務建模和質(zhì)檢分析。PSAE系統(tǒng)同步了AI建模系統(tǒng)，數(shù)據(jù)與AI模型打通，系統(tǒng)啟動時會自動請求同步AI模型，接收AI建模服務的模型變動消息通知。

　　通過普強模型分析輸出的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)蘊含著大量的營銷商機、風險因子，通過對歷史成交單的深度挖掘訓練，生成多類型，多場景算法模型。這些算法模型將應用在對成交可能性的預測、投訴風險的預測等過個場景。從未成交單中挖掘可能成交的優(yōu)質(zhì)客戶，提升成交率與坐席效率；從成交單中預測存在投訴風險的客戶，及時安撫，降低投訴率。

　　在數(shù)據(jù)信息時代，個人信息泄露問題愈發(fā)嚴重。PSAE系統(tǒng)很好地對私人信息進行全面的保護，對手機號、姓名、身份證號、銀行卡號四種信息進行脫敏處理，在導出的通話列表、交叉分析、對比分析、報表等表格中均支持敏感字段數(shù)值脫敏展示與導出，保障了客戶的隱私安全，讓客戶更安心。

　　經(jīng)過以上功能的升級，PSAE系統(tǒng)更好地做到了智能、美觀、便捷、安全，下面將通過客戶實際的案例來介紹PSAE如何助力企業(yè)進行有效的提升。

　　痛點：呼叫中心規(guī)模非常龐大，信用卡服務通話量約百萬條/月，客服工作量繁重，坐席對客戶需求洞悉不夠精準或服務態(tài)度不佳等，導致客戶服務滿意分不高，該銀行希望能對坐席進行一個嚴格的打分管理機制并對產(chǎn)品營銷通話中的語音關(guān)鍵詞進行捕捉，以此來挖掘用戶的深層需求并提升員工座席技能。

　　PSAE根據(jù)該銀行選定的模型進行語音離線分析，此次采用階梯型扣分規(guī)則（見下圖），對多次命中違規(guī)模型的坐席進行不同梯度的扣分并統(tǒng)計次數(shù)。同時，系統(tǒng)設(shè)置了申訴規(guī)則，不滿評分的坐席可重新調(diào)聽通話錄音，申訴復核，更加公正客觀。

　　對于某一段時間，客戶通話錄音中多次出現(xiàn)的相通的詞，我們提供熱詞提取和采集統(tǒng)計的功能，以可視化的形勢展現(xiàn)在PSAE中，方便該銀行能及時洞悉近期客戶關(guān)心的重點或者市場趨勢，并作出相應服務調(diào)整或者營銷策略。

　　成果：熱詞挖掘功能精準地幫助銀行定位客戶所關(guān)心的問題，幫助公司未來對客服的服務以及金融產(chǎn)品進行改進；階梯質(zhì)檢融入坐席績效考核體系中實現(xiàn)自動扣分，大大改善服務質(zhì)量，極大的提升坐席能力發(fā)現(xiàn)及水平提升。

　　痛點：由于質(zhì)檢員存在專業(yè)知識不足、主觀性、標準不一等因素，該企業(yè)希望能提供智能語音流程質(zhì)檢的功能，對保單錄音的信息進行智能監(jiān)測和打分，提高質(zhì)檢效率，同時節(jié)省質(zhì)檢的人工成本。同時，出于保險營銷需求，需要增加客戶畫像以輔助坐席提供有針對性的服務。

　　提供方案：流程質(zhì)檢+AI建模+客戶畫像

　　根據(jù)圖示步驟對數(shù)據(jù)進行流程分析，對每一個節(jié)點都進行識別判斷，減少人工疏漏，讓語音質(zhì)檢過程更加高效。

　　與此同時，該方案利用AI建模功能識別錄音中蘊含的客戶交互信息，生成對應的標簽模型，建立客戶畫像儲存在系統(tǒng)中，利用這些標簽來精準定位客戶，提取正向特征命中的客戶名單，進行優(yōu)先撥打。

　　成果：通過客戶內(nèi)部人員自建上百個模型，解放資深質(zhì)檢員的重復勞動工作，可專注于重點問題及重點員工的“防微杜漸“，質(zhì)檢效率提升55%，違規(guī)發(fā)現(xiàn)率提升4倍+。運用自動打標好的客戶畫像信息標簽，無論是客戶主動撥打還是客服二次撥打時，系統(tǒng)都會通過客戶畫像反饋的信息，進行針對性服務提醒，防止重復問話，提升了精準營銷的效率，續(xù)期名單產(chǎn)能較未分類前提升5-8倍產(chǎn)能。

　　痛點：如今，越來越多的人選擇線上辦理銀行業(yè)務，線上辦理業(yè)務雖然方便但對坐席的要求也在增加。面對需要通過語音核身的線上業(yè)務日益增加，對錄音進行核實以及記錄尤為重要，該銀行希望能夠通過一個模型訓練平臺準確地核實客戶的需求與辦理的業(yè)務是否一致。

　　在普強已經(jīng)有的海量通用模型上進行該銀行的定制化服務，根據(jù)該銀行的需求，建立模型標注與訓練平臺，針對不同業(yè)務，例如：卡號掛失、激活、信用卡分期、銷戶等，設(shè)計不同的標注訓練模型，面對每一個客戶服務場景，系統(tǒng)都能夠準確地識別關(guān)鍵詞，捕捉到有效信息，將業(yè)務場景進行高效審核。

　　成果：幫助客戶在模型標注平臺中快速完成錄音數(shù)據(jù)的標注，成功在客戶本地環(huán)境完成了定制化模型的訓練，定制優(yōu)化的模型及關(guān)鍵詞準確率高達92%+，保證了客戶數(shù)據(jù)“不出門”的情況下完成了針對新業(yè)務場景語音識別率的提升優(yōu)化及閉環(huán)服務，對遠程銀行中心強服務、大運營、新營銷的業(yè)務轉(zhuǎn)型目標有深遠意義。

　　痛點：隨著通話量日益增高，坐席的服務質(zhì)量有待提升，銀行急需智能產(chǎn)品輔助人工完成繁重質(zhì)檢任務，提高質(zhì)檢比例及覆蓋率。

　　PSAE新建智能質(zhì)檢系統(tǒng)，與相關(guān)系統(tǒng)打通，實現(xiàn)錄音自動轉(zhuǎn)文本功能、全量自動質(zhì)檢評分功能，并提供人工修正、任務分配、人工評分等功能，建立了更高效全面的管理的機制。同時增加調(diào)聽功能，在搜索框中輸入需要調(diào)聽的關(guān)鍵句，便可調(diào)聽對應的錄音文件，并將其與該錄音的識別文本一同呈現(xiàn)。對于管理者來說，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢分數(shù)較低或者反復被投訴的坐席，可通過錄音調(diào)聽頁面，去核查該坐席的真實狀態(tài)與分值是否匹配，若如實則進行一定的績效懲罰、加強培訓和人事處理。若責任方源于客戶，則修正分數(shù)并設(shè)置客戶黑名單。

　　成果：歷時一年的開發(fā)、測試、試運行最終于年初上線，將客服中心海量的有價值的交互數(shù)據(jù)進行深度挖掘，年度平均客戶滿意評價NPS提高了8分，并能全面了解到坐席問題，對改善培訓機制、挖掘客戶心聲、員工管理、服務水平檢測等均有很好的效果。

　　普強的客戶遍布于各行各業(yè)，尤其在銀行業(yè)積累業(yè)務模型超過30，000個，保險行業(yè)累計業(yè)務模型超過27，000個，擁有資深服務團隊為金融領(lǐng)域的實施提供落地服務。通過PSAE系統(tǒng)輸出了蘊含著大量的營銷商機、風險因子的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過對歷史錄音的深度挖掘和模型訓練，生成多類型、多場景算法模型，同時提供豐富的可視化分析功能，以便管理者及時察覺和干預異常情況。

　　總而言之，普強千語千尋語音分析系統(tǒng)（PSAE）致力于提升錄音的信息利用率，與企業(yè)攜手共探信息海洋的寶藏！

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