在傳統(tǒng)的呼叫中心，坐席在完成一通客戶電話后，心里總是會有些OS，
比如：
“哎呀，忘了告知通話有錄音。”
“這個要怎么回答啊，培訓(xùn)的時候沒教呀“
“我剛就不應(yīng)該說……，這單肯定沒有了。“
“誒，客戶剛剛說是住在天明街3號還是幾號來著？”

　　從上述場景中，我們可以把坐席遇到的煩惱簡單歸類為“需要說什么”、“怎么說”、“不能說什么”和“客戶說了什么”。然而這些問題在普強(qiáng)看來，用一個系統(tǒng)就可以輕松解決。

　　普強(qiáng)的千尋實(shí)時坐席助手，是一款包含坐席輔助功能及坐席管理功能的實(shí)時語音分析系統(tǒng)。在實(shí)時幫助坐席解決上述煩惱的同時，對于坐席管理者來說，可通過千尋實(shí)時坐席助手系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控坐席服務(wù)動態(tài)，及時干預(yù)有潛在投訴風(fēng)險的通話，做到事前事中阻止發(fā)生，而不是事后彌補(bǔ)。

　　通過ASR語音識別，1秒上屏，實(shí)時將客戶和坐席說的話進(jìn)行文字轉(zhuǎn)譯。坐席可以通過回顧文字，避免相同問題重復(fù)詢問。另外，普強(qiáng)針對常見的普通話口音如港普、川普等進(jìn)行了多次語言訓(xùn)練，轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，幫助坐席避免因客戶口音問題導(dǎo)致的理解偏差。

　　基于普強(qiáng)超過10年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，及3萬+可復(fù)用模型形成獨(dú)有的知識庫，實(shí)時提供話術(shù)輔助坐席，及時為客戶解惑。同時，根據(jù)調(diào)聽客戶以往的歷史錄音，萃取優(yōu)秀坐席的應(yīng)答話術(shù)，為企業(yè)定制專屬知識庫，提升坐席服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)15%培訓(xùn)成本和人力成本。

　　中國500強(qiáng)企業(yè)，成立以來公司業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展

　　問題：傳統(tǒng)的人工客服對客戶進(jìn)行服務(wù)時，主要依賴客服人員的個人知識與素養(yǎng)，雖然有定期做培訓(xùn)，但客服的服務(wù)水平和客戶滿意度仍然不佳。

　　（1）坐席知識庫

　　知識點(diǎn)和話術(shù)實(shí)時推薦，提升坐席在線解決問題的能力，使得坐席更為專業(yè)化。

　　（2）業(yè)務(wù)流程提示

　　將該保險業(yè)務(wù)的操作流程放入千尋實(shí)時坐席助手系統(tǒng)，給予步驟提示，坐席可以根據(jù)提示的流程進(jìn)行交流，使得通話更加高效合規(guī)。

　　實(shí)時流程的提示減少了坐席人員的工作疏漏，降低了操作風(fēng)險，縮短坐席單通通話時間并提高處理效率，取得了效率與收益的“雙贏”成果。

　　千尋實(shí)時坐席助手系統(tǒng)不僅可以針對一通通電話進(jìn)行話術(shù)輔助，還可以幫助管理者從一個平臺可視化界面觀察到每個坐席的實(shí)時服務(wù)狀態(tài)，通過自動語音識別（ASR）技術(shù)和模型，實(shí)時監(jiān)控坐席是否說了違禁詞、臟話、與客戶發(fā)生爭吵等現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)通話中有引起客戶不滿、存在投訴風(fēng)險的情況，立即進(jìn)行飛屏預(yù)警，提醒管理者，幫助管理及時決策和干預(yù)，快速制止高風(fēng)險事件發(fā)生，客戶滿意度提升高達(dá)30%。

　　中國領(lǐng)先的體重管理綜合服務(wù)提供商之一，植根于大數(shù)據(jù)營銷這一核心競爭力

　　問題：該公司致力于建立客戶與銷售人員之間的綠色溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)高效率、高素質(zhì)的健康產(chǎn)業(yè)銷售服務(wù)，專門成立通話質(zhì)檢小組，調(diào)聽抽聽銷售坐席的歷史錄音，考核員工是否出現(xiàn)違規(guī)誤導(dǎo)消費(fèi)、客戶不滿等情況。但日均錄音量太多，質(zhì)檢小組工作超負(fù)荷。

　　（1）實(shí)時飛屏預(yù)警

　　通過實(shí)時飛屏預(yù)警，管理員可以對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行智能監(jiān)測，查看各個坐席的實(shí)時狀態(tài)并進(jìn)行管理，監(jiān)控異常業(yè)務(wù)狀態(tài)，及時警告管理人員對異常的通話進(jìn)行干預(yù)。

 

　　（2）實(shí)時質(zhì)檢

　　在坐席輔助頁面右側(cè)設(shè)計(jì)了“違反規(guī)則展示“實(shí)時標(biāo)明具體的違反規(guī)則，每違反一次，形成一條記錄。可以及時提醒坐席人員，進(jìn)行一個事中補(bǔ)救。同時也方便了質(zhì)檢小組的考核檢查。

　　雙重預(yù)警幫助該公司從源頭減少了業(yè)務(wù)人員的違規(guī)情況，幫助質(zhì)檢小組更加有效管理坐席服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意分?jǐn)?shù)，降低了客戶投訴風(fēng)險。

　　基于實(shí)時轉(zhuǎn)譯，可視化的坐席頁面自動對客戶姓名、身份證、地址等關(guān)鍵信息進(jìn)行實(shí)時提取，并填入工單或訂單，坐席只需做最后核對確認(rèn)即可。另外，普強(qiáng)通過POI地址搜索，快速在地圖上定位客戶地址。工單一鍵派發(fā)，提升工單信息準(zhǔn)確性和時效性，讓分派過程更加快捷，減少客戶等待時間，每份工單平均減少了3分鐘的填寫時間。

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　　問題：面對巨大數(shù)量的車險售后，特別是在交通事故溝通過程中浪費(fèi)很多時間，客戶在事故后處于混亂狀態(tài)，對車輛所在地的描述比較含糊，坐席往往需要進(jìn)行多次逐字確認(rèn)，才能掌握正確地址，導(dǎo)致客戶溝通失去耐心或者救援時間緩慢，影響客戶滿意度。

　　普強(qiáng)提供實(shí)時轉(zhuǎn)譯、信息提取及POI地址自動搜索來幫助該公司減少坐席信息提取的難度。系統(tǒng)實(shí)時轉(zhuǎn)譯并自動提取客戶信息和地址，填入工單欄，利用POI地址庫自動搜索相似地址，坐席僅需二次核對即可。

　　通過該方案，公司對于案件處理更加高效快速，縮少救援時間，展示了公司在車險領(lǐng)域應(yīng)對的專業(yè)性和高質(zhì)量服務(wù)水平，贏得客戶信賴和續(xù)保支持。

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　　問題：該公司在面對消防體系的解決方案時，發(fā)現(xiàn)各消防支隊(duì)目前接到電話后需要通過手動輸入各類警情信息，再完成警單派發(fā)，然而此種方式接警員在一通電話中需要記錄和處理的信息較多，會存在警情地址、警情類型人為錯漏情況。

　　(1)通過語音識別將警情信息實(shí)時提取并自動填入警單中，接警員只需要關(guān)注與引導(dǎo)報(bào)警人將警情情況描述準(zhǔn)確，確認(rèn)信息無誤后，點(diǎn)擊警單下發(fā)即可。

　　(2)同時提供流程輔助，當(dāng)接警人員與報(bào)警人溝通時系統(tǒng)可以更加完整地收集所有警情信息，如：警情類別、被困人員信息、地址等。幫助出警支隊(duì)全面了解報(bào)警現(xiàn)場實(shí)際情況，做出后續(xù)處理操作預(yù)判。

　　公司通過該方案減少了報(bào)案到派單過程中所花費(fèi)的時間，減少人為輸入錯誤，使得案情處理和派單更加快速。

　　客戶服務(wù)是產(chǎn)品價值鏈上中非常重要的一個環(huán)節(jié)，客戶與坐席溝通的最主要的目的是為了高效解決問題。

　　千尋實(shí)時坐席助手正是針對提升坐席服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度而產(chǎn)生。普強(qiáng)100%自主研發(fā)NLP語義理解技術(shù)加上強(qiáng)大的知識庫反復(fù)訓(xùn)練，快速針對客戶問題來推薦知識輔助和優(yōu)秀話語；POI信息提取精準(zhǔn)定位客戶位置；同時，在對話過程中管理員通過平臺進(jìn)行實(shí)時質(zhì)檢和干預(yù)，真正地幫助了企業(yè)客戶服務(wù)中心及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　在人工智能日益成熟的今天，普強(qiáng)信息擁有足夠強(qiáng)大的自信，助力企業(yè)服務(wù)更加高效率、高質(zhì)量地發(fā)展。