重塑公司銀行客戶(hù)體驗(yàn)：從客戶(hù)旅程地圖繪制開(kāi)始
MengLiu劉盟|分析師
MengLiu劉盟|分析師
以客戶(hù)為中心已經(jīng)在零售銀行深入人心，零售銀行的客戶(hù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目也在全球范圍內(nèi)遍地開(kāi)花。相比于零售銀行，由于B2B系統(tǒng)的復(fù)雜性，公司銀行之前很少在客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域有所建樹(shù)。然而，隨著銀行對(duì)公司銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)的要求與日俱增并期待可以達(dá)到和零售業(yè)務(wù)一致的極致體驗(yàn)，越來(lái)越多的公司銀行部門(mén)開(kāi)始把客戶(hù)導(dǎo)向和體驗(yàn)提升作為自己的核心戰(zhàn)略，隨之轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式。
客戶(hù)旅程地圖繪制是提升公司銀行客戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)有力工具，公司銀行客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人員可以通過(guò)繪制客戶(hù)旅程地圖獲得outside-in的視角、了解客戶(hù)體驗(yàn)不佳的根本原因以及將客戶(hù)癡迷貫徹到整個(gè)組織上下。
在理解了客戶(hù)旅程地圖繪制的巨大價(jià)值以后，下一個(gè)問(wèn)題是如何有效繪制公司銀行的客戶(hù)旅程地圖？Forrester基于超過(guò)20年的全球客戶(hù)體驗(yàn)研究基礎(chǔ)以及和中國(guó)大型銀行客戶(hù)的咨詢(xún)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)的公司銀行及B2B客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域積累了豐富的理論、工具與方法。我們總結(jié)出的繪制公司銀行以及B2B行業(yè)客戶(hù)旅程地圖的“三部曲”和十個(gè)詳細(xì)步驟：
1.準(zhǔn)備客戶(hù)旅程繪制相關(guān)工作
- 選擇好相關(guān)旅程
- 繪制客戶(hù)畫(huà)像
- 建立對(duì)客戶(hù)旅程地圖的相關(guān)假設(shè)
- 邀請(qǐng)正確的參與人員
- 決定旅程繪制執(zhí)行方式及做好相關(guān)準(zhǔn)備
2.執(zhí)行客戶(hù)旅程地圖繪制
- 繪制客戶(hù)旅程地圖
- 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵痛點(diǎn)
- 繪制生態(tài)系統(tǒng)
3.決定下一步
- 通腦風(fēng)暴出下一步解決辦法
- 數(shù)字化以及擴(kuò)大繪制出的旅程地圖的影響力
在我們最新發(fā)布的報(bào)告《中國(guó)公司銀行客戶(hù)旅程地圖繪制》中，為了提供更多可供參考的細(xì)節(jié)，我們選取了一個(gè)最典型的公司銀行旅程-企業(yè)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)旅程按照三部曲的步驟帶大家一起重現(xiàn)了公司銀行客戶(hù)旅程地圖繪制的全過(guò)程。
歡迎閱讀報(bào)告獲取更多關(guān)于公司銀行客戶(hù)旅程地圖繪制的相關(guān)洞見(jiàn)，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與筆者聯(lián)系，聯(lián)系郵箱inquiry@forrester.com以及china@forrester.com。
