有關(guān)中國游客在瑞典遭到“粗暴對待”的事件有了最新的進(jìn)展，據(jù)外媒報道：瑞典檢方認(rèn)定警方?jīng)]有犯罪，因此不會再繼續(xù)展開調(diào)查。同樣是因?yàn)榫频暾`訂，上個月，有網(wǎng)友在微博表示，自己訂的俄羅斯酒店被某知名旅游網(wǎng)站誤訂到了希臘，而客服人員當(dāng)時提供的解決方案竟然是：游客可自行打車前往希臘，保留相關(guān)票據(jù)待旅游平臺報銷。
瑞典警方的做法放在國內(nèi)是許多人無法接受的，而某知名網(wǎng)站客服對于酒店訂單錯誤處理方式也是讓人唏噓不已。國慶小長假也日益臨近，面對國人出門在外就住宿問題被曝光，OTA（在線旅游）是否應(yīng)該警醒并就客戶服務(wù)全方位升級的問題有所覺悟呢？
根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2017年12月，我國網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到7.72億，其中在網(wǎng)上預(yù)訂火車票、機(jī)票、酒店和旅行行程的網(wǎng)民分別占比39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。酒店網(wǎng)上預(yù)訂比例上升最快，較2013年提升了14.9個百分點(diǎn)，成為整體在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模增長的主要貢獻(xiàn)力量。這一數(shù)據(jù)充分說明了我國國人的旅游消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)化的使用習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，面對自助旅游者對酒店網(wǎng)上預(yù)訂需求的不斷提升，在線旅游平臺難道不該對這部分業(yè)務(wù)格外重視嗎？
在行業(yè)調(diào)研中，易小君發(fā)現(xiàn)國內(nèi)很多大中型在線旅游企業(yè)的電銷是通過呼叫中心來完成的，包括旅游產(chǎn)品的售前、售中和售后問題。不過，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，一些在線旅游企業(yè)已開始選擇智能語音機(jī)器人來搭建其營銷服務(wù)體系，在提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，更降低了營銷人力成本，也更便于電銷團(tuán)隊(duì)/呼叫中心團(tuán)隊(duì)的管理，這些也是下文中易小君會深入分析的。互聯(lián)網(wǎng)+時代，很多人都誤以為電話的作用早已被弱化。然而數(shù)據(jù)顯示，到目前為止，中國人的消費(fèi)習(xí)慣依然是通過電話來解決問題而不是線上交流，尤其中老年消費(fèi)群。因此，選擇智能語音系統(tǒng)解決方案也就成為了在線旅游平臺想要實(shí)現(xiàn)“雙贏”的不二之選。
高效能，低成本，客戶感知良好
很多企業(yè)將電銷團(tuán)隊(duì)放在三、四錢城市是基于對營銷人力成本的核算和控制，體量較大的在線旅游平臺也是如此。而易米云通自主研發(fā)米話·智能語音機(jī)器人的初衷是旨在為企業(yè)降低營銷人力成本，讓企業(yè)業(yè)務(wù)更精準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)、更高效。這種365天*24小時無間斷的毫秒級響應(yīng)且極速處理客戶問題的人機(jī)協(xié)作電銷工作模式，讓在線旅游平臺可以7*24小時隨時隨地響應(yīng)客戶需求，讓客戶的感知更加良好。
數(shù)據(jù)分析，高效篩選，精準(zhǔn)營銷
大數(shù)據(jù)時代，有效地?cái)?shù)據(jù)分析才能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營銷，同時沉淀自有用戶畫像庫。米話·智能語音機(jī)器人的語音識別、全程錄音功能是基于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的ASR技術(shù)，雙軌錄音更便于精準(zhǔn)的語音定位分析。后期還可根據(jù)通話任務(wù)進(jìn)度比、平均接通時長、接通率等各項(xiàng)數(shù)據(jù)輸出全方位地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。這樣，電銷人員在與消費(fèi)頻次高的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行旅游產(chǎn)品二次銷售時會更加具有針對性，客戶也會感受到猶如定制化的增值旅游服務(wù)，體驗(yàn)當(dāng)然更佳。
米話·智能語音機(jī)器人輕松承接會員服務(wù)
融合語義識別、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)報表等功能為一體的米話·智能語音機(jī)器人，可以輕松承接在線旅游平臺的會員服務(wù)，如身份驗(yàn)證、會員福利通知、滿意度調(diào)查、老客戶召回等，讓在線旅游平臺的會員營銷成體系、好管理。
不僅如此，在自動多路外呼、人機(jī)交互、多輪對話、智能分類等前沿技術(shù)支撐下，米話·智能語音機(jī)器人還可實(shí)時分析在與會員交流過程中會員的語音內(nèi)容，同時智能分析會員意向，協(xié)助在線旅游平臺的營銷管理者后期對優(yōu)質(zhì)的新/老會員進(jìn)行智能VIP分類。當(dāng)遇到疑難問題或涉及到敏感詞匯也可隨時轉(zhuǎn)接給人工客服跟進(jìn)，整個回訪過程與人工會員服務(wù)過程幾乎無差異，最終的回訪結(jié)果也會在通話結(jié)束時被即時輸出整理。
本地號碼，本地資費(fèi)，接通率提升70%
易米云通的米話·智能語音機(jī)器人在全國26省、300+城市與運(yùn)營商合作開展正規(guī)業(yè)務(wù)，擁有固定號碼資源，線路安全、正規(guī)、穩(wěn)定，落地號碼資源一點(diǎn)接入，全國可用。這可以幫助在線旅游平臺在業(yè)務(wù)增長的高峰期前，輕松便捷地解決傳統(tǒng)呼叫中心擴(kuò)容升級的問題。
現(xiàn)在很多國人選擇自助旅行的出行方式，自己設(shè)計(jì)路線，自己安排旅途中的一切，酒店預(yù)訂更是最重要的部分，而通過在線旅游平臺預(yù)定酒店也是自助旅游者們的首選。開篇提到的我們國人出行在外發(fā)生的事件也屬個別案例，但是對于出行前酒店訂單的確認(rèn)自助旅行者自己也需謹(jǐn)慎仔細(xì)。
那么，在市場競爭激烈，獲客成本日益增加的那天，作為旅游產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)平臺，提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)，通過人工智能技術(shù)來加強(qiáng)客戶與在線旅游平臺之間的黏性，且在旅游產(chǎn)品的銷售最終過程及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，選擇米話·智能語音機(jī)器人絕對是明智之選。
