這個熱線電話的那一端是什么樣的？8月9日下午，記者走進了常州稅務(wù)12366熱線咨詢中心，一探“一鍵咨詢”的背后故事。
常州12366特服號工作人員吳曉芳正熟練地回復(fù)問題。
忙碌中的12366：
7月全市呼入總量達(dá)30567個，接熱線一天下來嗓子都啞了
“您好，關(guān)于您咨詢的稅收優(yōu)惠政策，具體辦理流程是……”
“您無法開具發(fā)票的情況我們已經(jīng)核實，是由于您單位××所致，需要您帶上相關(guān)材料前往××科室處理。”
一走進常州稅務(wù)12366熱線咨詢中心，記者發(fā)現(xiàn)這里電話鈴聲不斷、解答問題聲此起彼伏，一片緊張忙碌的景象。
面對上面的問題，12366熱線特服號工作人員吳曉芳熟練地回答著，語速平穩(wěn)不急不躁。經(jīng)過回復(fù)，電話那頭的納稅人滿意地掛斷了電話。接著，又一個鈴聲響起，她又開始了新一輪的接線工作。
常州稅務(wù)12366熱線咨詢科科長王莉在答復(fù)納稅人咨詢。
據(jù)市稅務(wù)局12366熱線咨詢科長王莉介紹，根據(jù)國稅地稅征管體制改革要求，自今年4月18日起，常州稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線實現(xiàn)了“一鍵咨詢”，解決了涉稅咨詢“重復(fù)撥”的問題。
“一鍵咨詢”工作推行以來，僅7月份全市呼入總量達(dá)30567個，轉(zhuǎn)人工語音量23253個，人工接聽量21168個，語音來電總量比上月增加12.6%，人工接通比例91.03%。
“我們這里的工作人員確實辛苦，從早上接線開始都顧不上喝水，有的發(fā)著燒還堅持在線，一天繁重的接線或答復(fù)下來，很多人嗓子都是啞的。申報征收期期間，最多一天要接聽130多個電話。”王莉告訴記者。
學(xué)習(xí)中的12366：
國稅地稅機構(gòu)合并帶來新課題，下班后自學(xué)1小時已成習(xí)慣
“別看‘一鍵咨詢’只是簡簡單單的4個字，背后需要準(zhǔn)備的東西太多了，光是國地稅雙方工作人員的知識培訓(xùn)，就要花上很大功夫。”
12366熱線特服號吳曉芳趁著咨詢間隙告訴記者，“隨著國家一系列稅收優(yōu)惠政策不斷出臺，納稅人對稅收政策的渴求度也越來越大，每天的咨詢涉及的問題都特別具體、操作性強。機構(gòu)合并前，我們?yōu)榱烁玫胤⻊?wù)納稅人，推出一鍵咨詢服務(wù)。這使得座席話務(wù)員必須全面地掌握所有涉稅知識。”
記者了解到，為了精準(zhǔn)解答納稅人問題，市局提前通過互派人員、開放知識庫權(quán)限和優(yōu)化流轉(zhuǎn)機制等方式強化后臺支撐，同時加強12366熱線座席人員的培訓(xùn)。
常州稅務(wù)12366熱線座席人員沈一嬌正在為納稅人提供咨詢服務(wù)。
對于12366的熱線人員沈一嬌來說，最近的時間恨不得掰成兩半用。既要顧著家中忙裝修，又要準(zhǔn)備稅務(wù)師考試，即便這樣，對于做好“一鍵咨詢”她也沒有一絲懈怠。去國稅互派學(xué)習(xí)時她第一個報名，學(xué)習(xí)結(jié)束后，還利用休息時間整理歸納問題解答口徑，供大家學(xué)習(xí)參考。
咨詢科副科長單敏玉自推行一鍵咨詢業(yè)務(wù)以來，由于每天要組織培訓(xùn)，把家里小寶寶送到外婆家，不能經(jīng)常見面，只能通過微信了解小孩子的日常生活。
常州稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線全體人員利用周末業(yè)余時間進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
特服號人員劉婷說，“我已然記不清4月份從何時開始進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，下班后培訓(xùn)1小時已成為習(xí)慣。”記者了解到，無論是12366熱線咨詢?nèi)藛T還是特服號咨詢?nèi)藛T，自4月份開始便沒有了完整的雙休日，工作日延時下班更是家常便飯。她們推行晨會制度，熱線人員早上提前30分鐘到崗，利用晨會時機進行交叉業(yè)務(wù)互動提問；下班后晚走一小時進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，周末再組織半天進行分稅種、分專題的集中學(xué)習(xí)，每月進行一次測試。
拼搏中的12366：
從“一鍵咨詢”到“一人通答”
“以前打12366服務(wù)熱線咨詢問題的時候，要分國稅和地稅業(yè)務(wù)打兩次。現(xiàn)在稅務(wù)局推出‘一鍵咨詢’，只需撥打一次電話就能得到專業(yè)而全面的解答。對于我們來說‘一鍵咨詢’省時省力又省心。”談起咨詢熱線的變化，常州金遠(yuǎn)藥業(yè)制造有限公司財務(wù)負(fù)責(zé)人吳杰在接受采訪時對“一鍵咨詢”業(yè)務(wù)贊賞有加。
“國稅地稅合并，既是運行機制、管理方式的深刻變革，又是領(lǐng)導(dǎo)體制、執(zhí)法服務(wù)的集成創(chuàng)新，必將帶來辦稅便利化和稅收征管效率的全方位提升。”市稅務(wù)局納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)人表示，面對機遇與挑戰(zhàn)，將持續(xù)升級12366系統(tǒng)，力爭坐席“一人通答”稅費業(yè)務(wù)，一次性幫助納稅人解決涉稅疑問，不斷提升納稅人滿意度。
波瀾壯闊的稅務(wù)機構(gòu)改革，從來不是一小部分人的事。如果說80萬稅務(wù)干部是分母的話，那么每一名稅干都是分母上不可或缺的一個分子。當(dāng)前臺辦稅服務(wù)廳為納稅人提供“一窗通辦”“一廳通辦”等高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，12366熱線的“一鍵咨詢”同樣用‘聽得見的納稅服務(wù)’來詮釋稅務(wù)機構(gòu)帶來的方便快捷。
