廣西貴港供電局精益管控客服工單提升服務質量

　　貴港供電局高度重視客戶來電訴求，逐層傳遞，逐級反饋，閉環(huán)管控。各分局及下屬班組設置專人接收服務調度下派的工單，接單后立即派工處理，實時跟進問題處理進度，解決客戶問題并回單。對于一線班組無法解決的問題，由部門專責對接客戶進行溝通解釋并徹底解決客戶問題。在人員和時間的安排上，工作日分局與各班組安排專人“接單——派單——跟單——回單”，實時跟進所有工單進度、及時回單。非上班時間通過微信群接收服務調度下派的工單并派工處理，實現(xiàn)7×24小時在線，實時無縫銜接。

　　與此同時，針對客戶問題無法立即解決的工單，實行精益化管控后續(xù)工單。各部門每月下旬將所有后續(xù)工單“分門別類”，將后續(xù)工單與原工單一一對應匹配，每月更新客戶問題后續(xù)處理進度，及時歸檔已處理完成的客戶問題，盡力做到不遺漏、不超時。

　　貴港供電局從2017年10月推廣使用手機APP移動終端平臺，故障報修單可在終端上回單，實現(xiàn)了“掌上”工單、“指尖”回單的便捷性。

　　但該移動終端對改派過、跳轉過的工單無法關聯(lián)營銷系統(tǒng)，若未在電腦營銷系統(tǒng)上回單仍舊會導致超時。系統(tǒng)的缺陷，目前只能依靠“人機結合”來解決。分局工單負責人針對改派過、跳轉過的故障工單會一一標記，提醒對應回單人需要在電腦營銷系統(tǒng)上回單。

　　分局層層壓縮時限，采用“時限減法”實現(xiàn)工單可控，提高工單回復及時率。對于故障報修單，采用“24小時減二減一法”，即公司要求24小時，貴港供電局要求22小時，分局要求21小時；對于投訴單及一般訴求工單，采用“減半天法”，即比該局要求的時限再提前半個工作日，若未能在該時限內回單，分局工單負責人將采取措施緊急跟進，促使班組以回復該單為當前第一任務，避免產生超時工單。

　　基于為客戶徹底解決問題的原則，以系統(tǒng)化的思想方法和規(guī)范化的工作方法，貴港供電局正探索更為有效可行的客服工單精益管控模式，持續(xù)改進、完善，提升服務質量，更快更好地為客戶服務。