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長鑫盛通YourCC全渠道客服工單使用三大要點

2017-02-21 14:42:06   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  全渠道OCS3000系統(tǒng)新加工單功能,對于客戶咨詢的問題,如果當(dāng)前客服無法解決即可提交工單申請協(xié)助,其他同事收到工單后可查看咨詢記錄及對話內(nèi)容,從而給出問題解決方案,并將結(jié)果反饋給客戶。
  YourCC全渠道客服工單使用要點
  客服所有工單功能都可以通過待辦菜單實現(xiàn),新建工單則還可以通過歷史通話和歷史會話對話窗口實現(xiàn)。
  一、新建工單
  1、從“我發(fā)起的工單中”即可新建工單,添加工單詳情及客戶聯(lián)系方式
長鑫盛通YourCC全渠道客服工單使用三大要點
  2、新建電話工單,在歷史通話記錄窗口中,點擊工單直接新建工單
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  3、新建IM工單,在微信、qq、網(wǎng)頁等在線客服中,通過歷史對話窗口中即可新建工單
長鑫盛通YourCC全渠道客服工單使用三大要點
  二、查看會話
  在工單詳情中可以查看會話歷史,了解對話詳情、播放通話錄音
  點擊?磿挩
長鑫盛通YourCC全渠道客服工單使用三大要點
  在線會話記錄▼
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  電話記錄▼
長鑫盛通YourCC全渠道客服工單使用三大要點
  三、工單指派與處理
  新建工單可以指派給具體客服坐席、也可以指派給某個組,然后在由組內(nèi)坐席代表領(lǐng)取工單。工單相關(guān)處理人可以進(jìn)行修改和回復(fù),所有的修改和回復(fù)都將被記錄在“工單事件”和“工單回復(fù)”中。
  工單事件
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  工單回復(fù)
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