在為春運提供服務(wù)保障的企業(yè)中，攜程的身影特別引人注目。根據(jù)攜程大數(shù)據(jù)，截至2月21日，有近10億人次使用過由攜程提供的春運服務(wù)，這一數(shù)字已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于北美地區(qū)人口總和。
攜程春運服務(wù)數(shù)億人次出行 人工智能成春運最強(qiáng)助力
值得注意的是，今年春運，人工智能等一系列技術(shù)創(chuàng)新的運用，讓攜程傳統(tǒng)的服務(wù)優(yōu)勢增加了更多“科技含量”，旅游業(yè)首個一站式春運服務(wù)體系首秀表現(xiàn)亮眼，全方位保障旅客出行。
攜程火車票事業(yè)部CEO張旭介紹，通過可視化的春運“軌跡圖”，機(jī)票、酒店、火車票、旅游度假等方面的“熱門出行城市”、“熱門到達(dá)城市”等受關(guān)注的數(shù)據(jù)，實時、直觀地呈現(xiàn)在用戶眼前。
另外，隨著人工智能接管攜程部分客服，越來越多旅客體驗到智能客服的便捷服務(wù)。客服機(jī)器人的運用，讓很多預(yù)訂及退改簽方面的常規(guī)問題，在平均一到兩秒內(nèi)得到解決。這樣的“新科技”已為數(shù)千萬旅客提供了參考，幫助他們找到更佳的回家方式。同時，攜程也把大數(shù)據(jù)同步給相關(guān)政府部門，為春運保障貢獻(xiàn)一份力量。
喉片兩天耗一盒 近兩萬攜程客服全力保障春運服務(wù)
從正月初六開始，各主要城市迎來返程高峰。今年春運期間，有近4000萬人奮戰(zhàn)在春運一線，正是這些人為旅客鋪就了溫暖回家路，又迎來一波波返程客流。
與春節(jié)前一樣，攜程客服仍將一如既往地提供暖心服務(wù)，全方位保障春運回家路。攜程大數(shù)據(jù)測算，今年春運期間，預(yù)計將有超過1000萬人次的旅客向攜程電話呼叫中心發(fā)起咨詢或求助。從2月1日開始，攜程設(shè)立在全國各地的9個呼叫中心及近2萬名客服，都進(jìn)入了春運時間，時刻響應(yīng)旅客的服務(wù)需求。
“雖說都是春運，但其實，與平時相比，工作強(qiáng)度的確比較大。”攜程客服經(jīng)理小傅介紹，“我的一位同事，抽屜里就堆滿了喉寶。他自己用，也分給全組人用。”
據(jù)統(tǒng)計，電話客服人均每天說話8萬字，相當(dāng)于每天讀了一部長篇小說，在最忙碌的時刻，有的客服兩天就要用完一盒喉寶。
小傅介紹，自春運開啟后，呼入的電話量較平時急劇上升。為了幫助客人解決各類問題，許多客服連續(xù)工作近16個小時，單日接聽100多個電話成常態(tài)。而當(dāng)遇到春運突發(fā)情況時，每天要接近200個電話的客服不在少數(shù)。
另外，春運期間，攜程進(jìn)一步建立了完善的服務(wù)體系——不止是7×24小時呼叫中心和客服機(jī)器人，攜程服務(wù)體系還包括旅行SOS服務(wù)、專業(yè)的導(dǎo)游領(lǐng)隊、5000多名當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ъ氨椴既虻木仍⻊?wù)供應(yīng)商等，全方位為旅客出行出游保駕護(hù)航。
攜程助力 讓團(tuán)圓不缺席
團(tuán)圓是春節(jié)永恒的主題。大涼山深處，留守兒童——彝族姐弟曲木伍呷、王建勇今年最大的愿望就是能跟一年多未見的父母一起過春節(jié)。幸運的是，今年春節(jié)在攜程的幫助下，曲木伍呷和弟弟王建勇第一次走出四川涼山，前往五千里外的福建和父母團(tuán)聚。
姐弟倆的家在四川省涼山彝族自治州喜德縣賀波洛鄉(xiāng)爾吉村的山坡上。這是一個國家級貧困縣，當(dāng)?shù)剞r(nóng)民靠種玉米，土豆，花椒，核桃等為生。由于要經(jīng)常下地干活，姐弟的手比城里同齡的小朋友的手要粗糙很多，姐姐的手甚至都磨出了繭。
這是孩子們第一次坐飛機(jī)坐火車，經(jīng)過一天一夜的奔波，曲木伍呷和弟弟迎來了團(tuán)聚的一刻。當(dāng)爸爸見到孩子的那一刻，也是百感交集熱淚盈眶。其實這樣的團(tuán)圓故事在這個春節(jié)不斷上演，在攜程的幫助下，有100個像彝族姐弟這樣的留守兒童都與遠(yuǎn)在城市打工不能回鄉(xiāng)的父母團(tuán)圓。
對于春節(jié)堅守在城市的務(wù)工者以及他們的家人來說，團(tuán)圓，是一條逆行的春運。可能他們不能回家的理由有很多，但一定少不了思鄉(xiāng)心切。春節(jié)期間，攜程還專門為北上廣50個城市留守務(wù)工家庭準(zhǔn)備了酒店房間及年夜飯，希望通過這樣的暖心之舉讓春節(jié)還工作在一線的外來務(wù)工者體會到濃濃團(tuán)圓的味道。
據(jù)統(tǒng)計，春運期間還有通過攜程“致敬城市英雄”公益活動領(lǐng)取回家基金并預(yù)訂春運期間火車票的城市建設(shè)者近2000人，另有近萬名“城市英雄”在攜程志愿者的幫助下用手機(jī)成功買到了回家的車票。
