創(chuàng)立19年以來(lái)，攜程已從天文大廈40平米出發(fā)，走到了服務(wù)全球。變身的背后，離不開(kāi)中國(guó)最大客服群體的服務(wù)支撐。
全年服務(wù)“不打烊”
“服務(wù)的世界里，點(diǎn)滴耕耘才能鑄就堅(jiān)不可摧的品質(zhì)。攜程的成功，來(lái)自于大家共同創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值，過(guò)去是這樣，現(xiàn)在是這樣，未來(lái)更是如此。”孫潔表示。
據(jù)介紹，早在2000年，攜程就在業(yè)內(nèi)率先開(kāi)通了24小時(shí)電話(huà)服務(wù)，并一直延續(xù)至今。目前，近1.5萬(wàn)攜程客服提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)，時(shí)刻響應(yīng)用戶(hù)的服務(wù)需求。
把中國(guó)用戶(hù)服務(wù)好的同時(shí)，充分理解和滿(mǎn)足海外用戶(hù)的需求，把最好的服務(wù)帶給他們成了攜程的新目標(biāo)。據(jù)悉，攜程已組建英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等外語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)，近期還在蘇格蘭首府愛(ài)丁堡建立了首個(gè)海外呼叫中心。
近1.5萬(wàn)攜程客服提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)
隨著人工智能加速向旅游業(yè)滲透，攜程也在智能客服上進(jìn)行了大量投入，成為旅游業(yè)首家大規(guī)模使用客服機(jī)器人的公司。
據(jù)介紹，客服機(jī)器人可以平均一到兩秒內(nèi)，回答預(yù)訂及退改簽方面的基礎(chǔ)問(wèn)題，在機(jī)票和酒店售后客服總量中的占比雙雙超過(guò)70%。人工客服從重復(fù)性咨詢(xún)等事務(wù)中解放出來(lái)，進(jìn)而提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
在上述服務(wù)基礎(chǔ)上，基于“以客戶(hù)為中心”的理念，攜程還推出了“全球旅行SOS”服務(wù)，涵蓋了近1萬(wàn)多名客服、5000多名當(dāng)?shù)叵驅(qū)В约霸谌虻母鞔蠊⿷?yīng)商、酒店合作伙伴、攜程投資的相關(guān)企業(yè)。2017年，該服務(wù)共收到2000多起求助事件，解決率超九成。
第一“是奮斗換來(lái)的”
2017年全年，3億多用戶(hù)通過(guò)攜程去往了全球214個(gè)國(guó)家和地區(qū)。他們的順利出行，與攜程客服的默默付出和細(xì)致服務(wù)密不可分。
比如，今年春運(yùn)期間，有超過(guò)10億人次旅客使用過(guò)由攜程提供的春運(yùn)服務(wù)。在春運(yùn)的關(guān)鍵時(shí)段，許多客服每天要接100多個(gè)電話(huà)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，每個(gè)客服每天平均說(shuō)6至8萬(wàn)字，相當(dāng)于朗讀一部中篇小說(shuō)。
春節(jié)期間加班的攜程客服
為了服務(wù)品質(zhì)，攜程制定了嚴(yán)格的服務(wù)指標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量保持在較高的水準(zhǔn)。比如，“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做服務(wù)業(yè)”，在旅游業(yè)內(nèi)率先實(shí)施六西格瑪管理方法，保證產(chǎn)品服務(wù)率在99.99%以上，成為國(guó)內(nèi)不少服務(wù)型企業(yè)效仿的“標(biāo)桿”。
因此，攜程獲得了呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)所有重要獎(jiǎng)項(xiàng)，包括“金耳嘜杯”、“金音獎(jiǎng)”和中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)中心等在內(nèi)。
“毋庸置疑，我們呼叫中心是業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的服務(wù)中心，90%以上的用戶(hù)咨詢(xún)能在20秒內(nèi)得到回復(fù)，并且這個(gè)比例一直在逐月提升。”孫潔稱(chēng)，“19年來(lái)，我們?cè)诼眯蟹⻊?wù)方面創(chuàng)造了很多第一，這些都是攜程人用自己的奮斗換來(lái)的。”
孫潔表示，未來(lái)，打造全球最佳服務(wù)的過(guò)程中，攜程將保持“可靠、積極、高保障、不讓客戶(hù)犯錯(cuò)、迅速、方便和人性化、和全面”這7個(gè)內(nèi)部考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)，延續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)。
