二八法則是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)現(xiàn)的，他認(rèn)為任何事物中最重要的都是20%的小部分。在現(xiàn)實(shí)生活中二八法則和“黃金分割線”一樣普遍，企業(yè)80%的銷售額來自20%的商品，80%的收入由20%的客戶創(chuàng)造。
對于靠服務(wù)取勝的旅游行業(yè)來說更是如此，在獲客成本居高不下的當(dāng)下，靠低價吸引新客戶并非長久之計，服務(wù)好老用戶才是發(fā)展之道。
作為旅游行業(yè)老大，攜程一直以來都將客戶放在第一要位。成立19年來，攜程在旅游服務(wù)方面取得了很多第一，為客戶創(chuàng)造了價值。但這僅僅代表過去。
面向未來，以客戶為中心的攜程，想要進(jìn)一步提高服務(wù)水平，帶領(lǐng)旅游行業(yè)邁上服務(wù)新臺階，因此不久前設(shè)立了攜程“616客服節(jié)”，今年是第一屆，此后每年都會舉辦，重視程度可見一斑。
01|“旅行的守護(hù)者”
6月15日，攜程客服人員迎來了首個屬于自己的節(jié)日，在線旅游行業(yè)首個客服節(jié)、首屆攜程“616客服節(jié)”在其上海總部大樓以及南通、如皋等9個城市同步啟動，愛丁堡和首爾兩個海外城市也同步舉行了嘉年華活動，共有超過1.5萬人參加。
這一天，攜程為奮斗在一線的客服人員準(zhǔn)備了一場“女皇”般的盛典。上午一開始，就不斷有高層親臨客服人員座位為其派發(fā)冷飲、蛋糕、抱枕等禮品。長期在座位上接聽電話的他們終于可以稍微放松一下，領(lǐng)取公司準(zhǔn)備的萬痛筋骨貼等藥品，享受按摩師的肩頸按摩，讓美甲師為其涂上鮮艷的指甲，欣賞手中鮮花的芬芳，與同事們一起開懷合影。
他們手中合影的道具上寫著“我的微笑，要讓電話那頭的你聽到！”、“世界那么大我只‘服’你”、“腰間盤也沒有攜程客服突出”、“要做你的貼心小棉襖”等字眼。事實(shí)上，這是他們平時工作的寫照。
客服是一項(xiàng)滿意沒有終點(diǎn)只有最好、服務(wù)沒有止境只有付出的工作，顧客至上不是一句空話，客服人員要經(jīng)常扮演“出氣筒”的角色。當(dāng)客戶由于各種各樣原因打電話進(jìn)來時，最先要做的是安撫情緒，讓其消消氣，然后再開始處理事情，設(shè)身處地為用戶著想會起到事半功倍的效果，反之就是事倍功半。
成立19年來，攜程從上海天文大廈40平方米的房子里，成為中國第一大在線旅游服務(wù)商，給全球的消費(fèi)者提供旅游服務(wù)。這背后，離不開其龐大的客服群體在提供支撐。在浩浩蕩蕩的旅行大軍中，客服人員是“旅行的守護(hù)者”，幾乎每張訂單背后都有他們辛勤勞作的身影，無處不在卻常常被忽略。
拿今年春運(yùn)舉例說，有10億人次旅客使用攜程，很多客服每天要接100多個電話，大到航班取消，小到火車票有沒有訂上都需要客服人員處理。那段時間，客服人員每天都要加班，高峰期時有的人連續(xù)工作了17個小時。統(tǒng)計數(shù)據(jù)現(xiàn)實(shí)，攜程客服每天平均說6萬到8萬字，相當(dāng)于朗讀一部中篇小說。
身體的勞累還是次要的，最要緊的是要時刻處于精神緊繃狀態(tài)。有攜程客服坦言：“每天都像如臨大敵，害怕沒有幫客戶解決好。”她最開心的事是通過自己的努力幫助到了客戶。
服務(wù)從細(xì)節(jié)做起，細(xì)節(jié)決定成敗。每一個在一線的客服人員是一家公司的一面鏡子，公司服務(wù)水平的高與低取決于他們的同理心、承受力還有能力。對于公司而言，只有讓客服人員工作舒心才能更好地服務(wù)客戶。
攜程CEO孫潔說，攜程的成功，來自于共同創(chuàng)造的服務(wù)價值，過去是這樣，現(xiàn)在是這樣，未來更是如此。對于攜程來說，“616客服節(jié)”不僅是一個值得歡慶的節(jié)日，更象征著公司對所有為攜程服務(wù)和不懈努力的奮斗者們的最高認(rèn)可。
02|服務(wù)世界沒有神話
中國旅游協(xié)會會長段強(qiáng)說：“服務(wù)是旅游業(yè)的第一生產(chǎn)力，是旅游業(yè)的支柱。”這意味著旅游作為服務(wù)業(yè)，服務(wù)水平的高低是成敗的關(guān)鍵，而客服人員則是企業(yè)和客戶之間的連接線。
攜程客服部門負(fù)責(zé)人說：“客服是直接面向客戶的崗位，做好這份工作，要發(fā)自內(nèi)心的真誠溝通，了解他們的需求，幫他們找到解決方案。”客服工作既需要不斷提升服務(wù)水平，也需要大家給予更多理解。
而攜程領(lǐng)先行業(yè)設(shè)立“616客服節(jié)”，一方面是呼吁全社會關(guān)注客服人員，這個群體最害怕的是在一些不可抗力的因素上不被客戶理解，例如航班被取消，他們也無能為力，只能盡力幫忙協(xié)調(diào)；另一方是為了讓攜程員工感受到其對服務(wù)質(zhì)量的重視，表明與服務(wù)相關(guān)的人員是攜程最珍視的人力資源。
攜程副總裁陳笛強(qiáng)調(diào)稱，設(shè)立“616客服節(jié)”不僅是為了表明攜程對客服團(tuán)隊(duì)的最高肯定和期望，也是向全球用戶傳遞攜程對旅游服務(wù)的全新定義。
據(jù)了解，攜程目前在國內(nèi)設(shè)立了規(guī)模龐大的客服團(tuán)隊(duì)，在上海、南通、武漢等地?fù)碛?大呼叫中心。為了給出境游用戶提供客戶服務(wù)，攜程還在蘇格蘭首府愛丁堡設(shè)立了呼叫中心。作為行業(yè)老大，攜程對服務(wù)的要求是全年無休，24小時在線，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，為此招聘了近1.5萬名客服。
對于擁有3億客戶的攜程來說，這1.5萬名客服幫助其解決了客戶旅行中所有遇到的問題。雖然一直以來有不少人質(zhì)疑攜程這一發(fā)展模式很重，試圖用輕資產(chǎn)模式逆襲，但19年來從沒有一家超越過攜程，核心原因也在于攜程的這種重投入是值得的，能隨時響應(yīng)客戶的需求，不在其不知所措時掉線。
孫潔說，毫無疑問，攜程的呼叫中心是行業(yè)最領(lǐng)先的，目前95%以上的客戶在攜程咨詢時能在20秒內(nèi)被接聽，為了減少客戶的等待，這一比例還在逐月提升。
而為了將人工客服從基礎(chǔ)回復(fù)中解放出來，攜程還投入了大量智能客服機(jī)器人，它們可以在一兩秒內(nèi)回答預(yù)訂以及退改簽等方面的簡單問題，從而讓人工客服抽出精力放在更高質(zhì)量的服務(wù)上。
所有的成功并不像看起來那么容易，背后都有著艱辛的付出。中國很多創(chuàng)業(yè)公司存在兩三年后，就從歷史的長河中消失了，最核心的原因是他們并沒有真正滿足用戶的需求，服務(wù)好用戶。
新西蘭曾經(jīng)有一個巧克力工廠由于多年堅持不漲價，遭遇金融危機(jī)后瀕臨破產(chǎn)，工廠所在的小鎮(zhèn)居民知道后，發(fā)起了募捐活動，共籌集1500萬把工廠救活了，相當(dāng)于450萬新西蘭人一人捐了一塊錢。原因是多年來，這家工廠一直致力于提升客戶的幸福感，無償給在當(dāng)?shù)嘏e辦巧克力豆大賽。
孫潔認(rèn)為，在服務(wù)的世界里，沒有神話，只有不斷的付出，點(diǎn)滴耕耘才能有收獲，服務(wù)的規(guī)模化是攜程的核心競爭力，以客戶為中心的價值觀更是攜程對服務(wù)質(zhì)量的最基本要求。
03|攜程特色
“19年來，我們在旅行服務(wù)方面創(chuàng)造了很多第一，這些都是攜程人用自己的奮斗換來的。”孫潔說，攜程是行業(yè)第一家設(shè)立大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的公司，是第一家推出精細(xì)化服務(wù)流程的公司，是第一家用六西格瑪（6Sigma）管理方法改進(jìn)體系的公司，從而保證產(chǎn)品服務(wù)率在99.99%以上。
正因如此，攜程呼叫中心幾乎獲得了這一領(lǐng)域內(nèi)所有的重要獎項(xiàng)，例如“金耳嘜杯”、“金音獎”和中國最佳客戶服務(wù)中心等。
攜程創(chuàng)始人梁建章曾明確表示，優(yōu)勢的服務(wù)能力是攜程吸引和留住客戶的重要原因之一，也是攜程的特色所在。
確實(shí)在攜程的3億客戶中，除了在中國低線城市以及國際市場上獲得的新客戶外，有不少人是老客戶，并且他們是攜程營收的重要來源。在不久前的財報會上，面對分析師復(fù)購率的提問，攜程CFO王肖璠表示，攜程大多數(shù)GMV都是已有客戶創(chuàng)造的，通過數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，攜程三四年前獲得的用戶，2014年到2015年在攜程交易的次數(shù)在5次，而現(xiàn)在他們在攜程上交易的次數(shù)已經(jīng)超過20次，這是攜程最重要的收入增長部分。
這相當(dāng)于在旅游這個低頻的消費(fèi)市場上，攜程老客戶愣是成為了高頻消費(fèi)者。
當(dāng)然，攜程之所以能做到，一方面與其不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)品類，滿足了客戶各種需求，不僅可以訂旅游度假產(chǎn)品，還可以訂機(jī)票、酒店、汽車票、門票、火車票等有關(guān)；另一方面，與攜程的服務(wù)水平在業(yè)內(nèi)首屈一指有關(guān)。
正如二八法則所言，企業(yè)的利潤、收入來源80%由20%的客戶創(chuàng)造，這意味著對于企業(yè)而言，服務(wù)好老客戶、留住老客戶很重要。而比起那些靠低價策略驅(qū)動吸引客戶的平臺而言，像攜程這樣靠服務(wù)取勝的企業(yè)更有競爭力，也更有生命力。
因?yàn)槁糜伪旧砭褪巧钏教岣吆蟮囊环N享受生活的方式，在馬斯洛需求層次理論中，高于吃喝等生理上的需要，是一種情感上的需要，位于金字塔的中間部位，這也意味著相對于單純的價格比拼外，旅游客戶更看中的是服務(wù)的能力和水平。
梁建章5月在致股東信中強(qiáng)調(diào)，旅游是一個復(fù)雜的市場，旅游產(chǎn)品具有時間敏感性強(qiáng)，行程關(guān)聯(lián)度高和不可替代等特性，攜程會面臨持續(xù)不斷的挑戰(zhàn)，但攜程會永遠(yuǎn)恪守核心價值觀，將以客戶為中心排在第一要位。
為了打造更好的服務(wù)體驗(yàn)，孫潔說，攜程將保持“可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯、迅速和全面”這7個內(nèi)部考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)，延續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)。“成為世界上最為大的在線旅游公司，這是一個令人向往的目標(biāo)，但只有攜程心懷‘以客戶為中心’的理念，堅持不懈的投入與創(chuàng)新，方能實(shí)現(xiàn)。”
04|結(jié)語
“天之生人也，與草木無異。若遺留一二有用事業(yè)，與草木同生，即不與草木同腐朽。”一個企業(yè)，真的可以改變世界上的很多東西。從攜程身上，我們可以強(qiáng)烈地感受到這種生生不息的力量。
攜程率先在業(yè)內(nèi)舉辦“616客服節(jié)”這件事看起來不大，卻有不容小覷的意義，這是對奮斗在一線的客服人員的一種認(rèn)可，代表的是一種態(tài)度。
而以客戶為中心并不是說說就行，它需要持續(xù)不斷的投入，需要無數(shù)客服人員日夜守在電話機(jī)前耐心傾聽并給予解決方案，這是一種重資產(chǎn)的運(yùn)營模式，卻會給企業(yè)帶來長久生命力，也只有這樣，客戶在無助時才不會失望；也只有這樣，企業(yè)才能獲得更美好的未來。
