“為滿足春運期間旅客出行需求，民航局在每天1.4萬個定期航班的基礎上，已批復各航空公司春運加班包機近3萬班。”中國民航局表示。
為此，攜程機票再次升級服務保障，在人力、技術等方面加大投入，助力春運坐飛機的用戶順利返鄉(xiāng)。
關鍵詞：一對一專屬管家
中國民航局此前表示，春運期間，民航旅客出行集中，航班易受雨雪冰凍、低能見度等復雜天氣影響，整體保障壓力大。
為了方便旅客及時了解航班動態(tài)以及完成退改簽操作，攜程上線了專門的服務管家。具體在訂單的詳情頁，可通過專屬的服務管家，處理與機票相關的事宜。
“攜程機票一直在密切關注春運的信息。為了應對春運大客流出行，我們前階段就已啟動春運交通服務機制。攜程的服務管家會7x24小時在線，并結合客服機器人為用戶提供包括自助退、改簽在內(nèi)的多項基礎功能。”攜程機票相關負責人介紹。
關鍵詞：客服機器人提效服務
事實上，攜程自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡客服機器人上線后，短短數(shù)月，新一代客服機器人的服務量在機票售后客服總量的占比超過70%。
如今，攜程客服機器人已能短短幾秒鐘時間內(nèi)，回答用戶關于交通票務訂單常用的、基礎性的問題，服務效率非常高。“我們還將收集更多的常規(guī)問題，提高服務效率。”上述負責人說。
關鍵詞：客服實行7x24小時輪班制
除此之外，攜程機票也加大了人工客服的服務量級，實行7x24小時輪班制。從今年1月開始，攜程客服呂志霞每天都要接上百通電話，坐班10多個小時。為了節(jié)省時間，呂志霞專門準備了超大水杯，這樣就不用每次來回跑很遠接水了。而預計這樣的工作強度會一直持續(xù)至春運結束。
在江蘇南通攜程服務網(wǎng)絡中心大樓，還有7000多名像呂志霞一樣的客服人員，24小時協(xié)助用戶解決春運出行和住宿等難題。
這個大樓平日有3000人同時辦公，春運期間，客服人員增加了一倍多。像這樣的客服中心，還分布在江蘇如皋、河南信陽、重慶永川、湖北赤壁、山東威海、黑龍江穆棱等地，客服共計1.5萬人，占攜程員工總量的一半左右。
關鍵詞：提供線下服務保障
攜程機票同時宣布，除了繼續(xù)提供全球24小時“旅行SOS”服務外，春節(jié)前幾天，攜程將在上海的虹橋機場、浦東機場和北京的首都機場等，安排專門的客服人員進行服務上的引導，確保旅客的歸途順利，提供更幸福的出行體驗。
“春節(jié)前后今天，只要客人通過攜程預訂了機票，就可在現(xiàn)場找到攜程的客戶服務人員，我們也將提供力所能及的幫助。”上述負責人表示。
