工作人員正在開展互聯(lián)網(wǎng)微課堂講堂
全省實現(xiàn)零退單，省接單及時率100%，國網(wǎng)排名第1位；市、縣公司接單及時率99.99%，國網(wǎng)排名第5位；回訪滿意率99.64%，國網(wǎng)排名第5位。
佇首回眸，2017年是國網(wǎng)安徽電力客戶服務中心攻堅克難、轉(zhuǎn)型發(fā)展的一年，更是求真務實、碩果累累的一年。這一年，該中心全力圍繞“為省電力公司營銷部做好服務，為基層單位做好服務，為電力客戶做好服務”的“三個服務”工作思路，全體干部職工堅定信心，不畏艱難，創(chuàng)新舉措，主動作為，以高度的事業(yè)心和責任感，變壓力為動力，做了大量艱苦細致、富有成效的工作。
客服人員擊掌加油
“五個抓手”——全面增強95598管控能力
國網(wǎng)安徽電力客戶服務中心通過推動服務協(xié)同化運作，深化重點指標實時管控，嚴控投訴業(yè)務全流程管理，支撐全省各項服務指標不斷優(yōu)化提升。
抓管理機制建設。該中心強化指標聯(lián)動管控機制、問題周通報機制、服務協(xié)同運作機制等，對95598各項重點指標實行每日分析歸納，利用安徽省電力公司周例會機制，及時通報問題，督促整改。該中心與國網(wǎng)客服中心建立“皖津之聲”微信工作群，指導地市供電公司規(guī)范開展報備工作，保障業(yè)務流程運轉(zhuǎn)順暢，服務協(xié)同高效。
抓工單質(zhì)量管控。該中心常態(tài)開展時限催辦及質(zhì)量督辦，對95598工單處理時限進行全過程監(jiān)控，及時有效監(jiān)督工單處理質(zhì)效，確保工單派發(fā)回復及時、規(guī)范，降低服務風險。
客服人員正在傳遞工單
抓現(xiàn)場稽查檢查。該中心組織全省營銷稽查專家，分皖南、皖中、皖北三個批次對全省16家市供電公司開展現(xiàn)場稽查，完成對皖北6家單位現(xiàn)場稽查回頭看工作。以投訴問題為導向，大力開展全省業(yè)擴全流程專項檢查，通報問題，督促整改。
抓服務投訴管控。該中心嚴格落實投訴“三級督辦、兩級審核”的管控機制，實行投訴業(yè)務全流程督辦。協(xié)助安徽省電力公司治理智能交費和短信類投訴，針對客戶關注的三供一業(yè)分離移交、智能交費等熱點問題編制應答話術上報國網(wǎng)客服中心報備，有效防范95598咨詢電話峰涌及投訴突增等情況。指導市、縣供電公司有效開展95598申訴，全年共申訴核減投訴8055件，幫助全省投訴量下降47.15%。
抓95598信息支撐。該中心定期開展95598知識庫自查工作，對現(xiàn)有的知識庫內(nèi)容進行梳理，保證知識點的準確性和適用性。重點關注全省服務熱點問題，針對現(xiàn)階段客戶最關注的智能交費、三供一業(yè)分離移交等焦點熱點問題，形成知識點，全面支撐國網(wǎng)客服人員做好解釋工作。2017年，知識報送及時率100%、知識報送準確率100%。
95598客戶服務室一線服務場景
“五個方向”——不斷深化業(yè)務質(zhì)量管控
隨著業(yè)務的不斷深化拓展，國網(wǎng)安徽電力客戶服務中心支撐工作范圍和內(nèi)涵越來越深入，不斷拓展售電側(cè)電費結(jié)算、線上渠道推廣與運營、充換電網(wǎng)絡運營督辦等新型業(yè)務。
穩(wěn)妥推進市場化電費結(jié)算。該中心高效完成專業(yè)團隊組建和人員培訓工作，配合安徽省電力公司營銷部完成2017年全省直接交易用戶結(jié)算合同簽訂及售電公司差額電費分配，確保客戶需求快速響應、服務質(zhì)量可靠優(yōu)質(zhì)。
深入開展營銷線上稽查。該中心通過營銷稽查系統(tǒng)專項稽查模塊下發(fā)居民大電量、超容量用電、力率執(zhí)行異常等主題至地市公司，督促整改完成4368條異常數(shù)據(jù)，及時審批上報零度戶白名單57.38萬條。
落實線上渠道推廣與運營。該中心牽頭實施“安徽電力”微信公眾號功能優(yōu)化、運營推廣策劃工作，充分借鑒系統(tǒng)內(nèi)外先進經(jīng)驗，制定推廣策略，推動平臺優(yōu)化提升，確保完成微信渠道規(guī)劃建設三年目標任務；組織客服人員7*24小時開展微信運營工作，全省微信用戶關注數(shù)和工單數(shù)量逐步提升。
拓展充換電網(wǎng)絡運營督辦。該中心配合安徽省電力公司編制《國網(wǎng)安徽省電力公司電動汽車智能充換電網(wǎng)絡運營方案》，明確省市供電公司職責界面，細化充電設施巡視管理、檢修管理、平臺實時監(jiān)控、信息維護等業(yè)務流程與工作要求，強化車聯(lián)網(wǎng)平臺監(jiān)測管控能力，確保充電服務網(wǎng)絡穩(wěn)定運行。
創(chuàng)新實施營銷課題研究。該中心創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)營銷服務”思維模式，實施大數(shù)據(jù)分析和創(chuàng)新研究。2017年，該中心研發(fā)的《基于分詞算法技術的營銷服務熱詞研究》項目獲安徽省電力公司管理創(chuàng)新成果一等獎。目前，該平臺已向全省部分市縣供電公司開放試運行。
百舸爭流千帆競，萬里征程催人急。2018年，國網(wǎng)安徽電力客戶服務中心將不斷適應改革發(fā)展形勢，持續(xù)推動中心轉(zhuǎn)型升級，進一步發(fā)揮業(yè)務支撐和服務支撐作用，用更加堅定的信心、實干的精神，開創(chuàng)工作新局面。
