淺談呼叫中心中多媒體、富媒體、全媒體的內(nèi)涵

　　傳統(tǒng)的Genesys多媒體渠道都包含哪些？

　　1、郵件Email，包含WebEmail

　　2、聊天Chat，一般指PC端網(wǎng)頁版Chat

　　3、短信SMS，包含MMS彩信

　　4、工單Workitem，或稱通知信息

　　5、WebCallBack，網(wǎng)頁回呼

　　6、Co-Browsing，共享瀏覽

　　7、傳真Fax

　　一般來說郵件系統(tǒng)和聊天系統(tǒng)是最常用的兩種渠道。

　　短信服務(wù)一般是與CRM系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)程，CTI系統(tǒng)使用短信服務(wù)業(yè)無非是SMPP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，彩信業(yè)務(wù)僅存在理論上的業(yè)務(wù)，已經(jīng)被微信所替代。

　　大部分銀行還依然提供傳真服務(wù)，一般會(huì)使用Fax-to-email無紙化傳真，借用Email渠道來提供傳真服務(wù)。

　　呼叫中心的后臺(tái)工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)Workitem一般也會(huì)以CRM／ERP的方式來提供。

　　Webcallback在大多數(shù)用戶的實(shí)際應(yīng)用實(shí)踐中都是用戶的IT部門來在網(wǎng)頁前端展示，后臺(tái)插入回呼數(shù)據(jù)庫，然后由CTI讀取話單并推送至坐席桌面Click to callback來實(shí)現(xiàn)。

　　Co-browsing自誕生以來就一直推廣不利，主要是受制于用戶網(wǎng)速，網(wǎng)絡(luò)防火墻等限制，而且涉及用戶界面敏感信息等，實(shí)際的用戶普及率并不高。如果是企業(yè)內(nèi)部，一般都會(huì)在UC上來實(shí)現(xiàn)，實(shí)在不濟(jì)的，teamviewer／QQ遠(yuǎn)程。

　　咳，咳，后來啊～系統(tǒng)開始進(jìn)化了

　　FB和TW在天朝以外使用廣泛，Genesys特意做了相應(yīng)的API Adapter，可以通過ESP協(xié)議轉(zhuǎn)換為一個(gè)Interaction接入至呼叫中心系統(tǒng)中來。后來Facebook修改了規(guī)定，后續(xù)有企業(yè)存在Facebook坐席的情況，需要由Genesys來統(tǒng)一代為申請(qǐng)賬號(hào)，基本上G廠是唯一能夠提供FB坐席的CTI廠家。

　　微博和微信在中國的大范圍使用，Genesys在中國的技術(shù)合作伙伴們紛紛在Multimedia平臺(tái)上二次開發(fā)了微博和微信的接口。

　　一般來說，用戶打開網(wǎng)頁時(shí)看見懸浮的chat widget可能會(huì)關(guān)閉窗口，等到真正要用了，反而就找不到聊天窗口了。Proactive Chat的方法論基于用戶的行為軌跡，只有在用戶的特定行為觸發(fā)后才會(huì)主動(dòng)彈出邀請(qǐng)聊天對(duì)話框。特定行為可以是頁面停留時(shí)間，也可以是網(wǎng)站瀏覽軌跡，或者特定關(guān)鍵詞搜索等。注意：用戶才是主動(dòng)發(fā)起聊天的一方，坐席無論如何也不該主動(dòng)彈出聊天對(duì)話框打字的...。。Proactive Chat其實(shí)不算是主動(dòng)式聊天，頂多是主動(dòng)式彈出聊天屏。

　　番外配音：為什么沒有Whatsapp和Line和imessage？差評(píng)！

　　因?yàn)樽霾坏窖健�這兩家壓根就沒有對(duì)接的官方API，不要跟我說第三方開發(fā)的whatsapp API或者Line企業(yè)號(hào)，它們還非常原始，很多時(shí)候系統(tǒng)集成商們都得“猜”出它們的API，每次他們升級(jí)，集成商又得被動(dòng)地再猜一回。筆者良心來講：讓世界存在幾個(gè)簡單的P2P聊天工具吧，這幾個(gè)APP壓根就不是作用戶-企業(yè)溝通的工具呀。

　　咳，咳，后來啊～系統(tǒng)開始變形了

　　隨著APP的廣泛流行，用戶操作行為的改變，呼叫中心可以在移動(dòng)APP或者移動(dòng)Web上來提供聊天服務(wù)，Genesys基于MobileServer提供的Rest接口方便調(diào)用chatAPI，提供Native的內(nèi)嵌式聊天，將Chat由PC網(wǎng)頁端引入至手機(jī)端。

　　多模態(tài)，不是量子理論，而是特指用戶在與呼叫中心交互過程中使用了多種的渠道并發(fā)，通話的過程中，接受一個(gè)短信，打開一個(gè)鏈接展現(xiàn)出可視化IVR菜單，同時(shí)可以網(wǎng)頁／通話互操作。

　　狹義的多媒體，可以理解為呼叫中心鋪設(shè)了多種用戶接入的渠道，你要語音我給你語音，你要郵件我給你郵件，但是每一個(gè)渠道都是獨(dú)立的，可能會(huì)存在來自不同渠道坐席回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)不一的情況，這就尷尬了。別擔(dān)心，Genesys還有One Converatation和Customer Journey的概念，改天慢慢談。

　　狹義的富媒體，可以理解以時(shí)間為刻度線性地提供多種媒體與用戶交互，比如用戶打了一個(gè)電話到呼叫中心，通話結(jié)束后系統(tǒng)給一個(gè)短信做滿意度調(diào)查，用戶回復(fù)不滿意，觸發(fā)一個(gè)callback的流程由QA坐席聞?dòng)嵡闆r，處理結(jié)果后續(xù)再以郵件告知。豐富地使用者各種媒體來與用戶交互。

　　狹義的全媒體，可以理解為One Converation，在各個(gè)渠道提供一致的用戶體驗(yàn)，呼叫中心的后臺(tái)需要實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)庫支持，同時(shí)在路由邏輯上保證用戶數(shù)據(jù)的一致性，引入lastagentcall、多模態(tài)等技術(shù)為用戶提供服務(wù)。