伴隨這首意味深長的背景音樂，今天咱們來討論如何設(shè)計一個呼叫中心云，干貨太多挑重點的說，不過癮的下周可以來上海G-Summit咱們繼續(xù)聊。
古語有云，不能人云亦云。
在IT技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，如何搭建一個呼叫中心已經(jīng)不是一個問題，而如何在呼叫中心中讓云落地成為一個新的課題。G廠在北美的云服務(wù)規(guī)模已然大得嚇人，積累了一些呼叫中心云服務(wù)的心得。
我們討論的不是呼叫中心要不要上云的問題。而是該怎么選擇云和怎么讓云落地的問題。不遠的將來，云必然是未來。
為什么是云計算？為什么是現(xiàn)在？
2001年，我第一次購買U盤的時候，花了500元購買了容量僅為16M的USB 1.1的存儲盤，每次去網(wǎng)吧還要下載驅(qū)動才能使用。跟大多數(shù)宅男一樣，到如今移動硬盤、U盤有很多個，零零散散地存儲這十多年來各種文檔、照片、電影和音樂。
2016年，我徹底放棄購買新的移動硬盤，因為我購買了百度云網(wǎng)盤的超級會員服務(wù)，6T的空間可以存下我所有的東西，同時提供各種便利：電腦/手機文件自動同步，云文件一鍵轉(zhuǎn)存，在線解壓縮，文件共享等。有人問為啥你要買收費會員啊？第一的是更好的安全性，第二是每年我買硬盤大概也會花上幾百塊，相當于省下的錢買了超級會員。
作為一個消費者，云給我的好處是：
1）規(guī)避了硬件問題（維修、攜帶、更新）
2）數(shù)據(jù)管理更加自動化（自動同步）
3）當下的網(wǎng)速已經(jīng)可以滿足上傳下載需求
4）不為便宜，而是更加可靠
延伸到呼叫中心：
依據(jù)國外的發(fā)展經(jīng)驗來看，大規(guī)模的集中式職場會因技術(shù)的發(fā)展而逐步瓦解。坐席將不再被拘束于一個人頭攢動的職場，小規(guī)模的遠程站點Remoteoffice通過專線連接，移動式Mobile辦公和家庭式辦公SOHO會通過VPN連接，他們都連接到哪里去了呢？自然是連接到呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施（Contact Center Infrastrucure），對于對于基礎(chǔ)設(shè)施的擺放，企業(yè)既可以構(gòu)建私有云，也可以使用公有云，還可以構(gòu)建混合云。
故事很有意思，現(xiàn)實卻更有意思
從國內(nèi)的廣泛實踐來看，云計算在初創(chuàng)企業(yè)和中小型企業(yè)中被廣為接收，但是大型企業(yè)的步伐仍顯遲緩---多年遺留下來的系統(tǒng)架構(gòu)、現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)中心以及組織機制的挑戰(zhàn)，諸如此類的問題增加了大企業(yè)采用云計算的復(fù)雜性。
然而如今依托于三個運營商的光纖網(wǎng)絡(luò)和總理的提速降費，網(wǎng)速已然可以支持實時語音QoS。亞馬遜的AWS，微軟的Azure，阿里的Ali Cloud，目前的價格已經(jīng)相當之公道。使用Gartner的方法論：第一波吃云服務(wù)的螃蟹們已經(jīng)熟了，炒作曲線已經(jīng)過去，開始成熟。
但是大型企業(yè)的心態(tài)快速發(fā)生變化，紛紛開搞企業(yè)云了。
企業(yè)級云的目的，則是達到或超過它索要替代的本地基礎(chǔ)設(shè)施的安全和服務(wù)SLA。對比而言，企業(yè)云的價格和復(fù)雜性要高很多，所以公共的商業(yè)云通常不能滿足企業(yè)所要求的安全標準和SLA需求。實際上企業(yè)云就是私有云。
公有云不好么？咱們做呼叫中心的通常會考慮這么幾個問題：
1.控制權(quán)
企業(yè)必須依靠公有云的SLA來提供呼叫中心可用的SLA，這可不是開玩笑。再如今服務(wù)至上口碑為王的市場競爭中，呼叫中心熱線停擺是企業(yè)決策者不能容忍的。
2.監(jiān)管與數(shù)據(jù)安全
呼叫中心大量的CRM業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)會反復(fù)經(jīng)過IVR、路由、坐席桌面和報表服務(wù)，數(shù)據(jù)的因私問題會成為部署的障礙。即便是Https，Sips，SRTP...。還是無法打消疑慮，呼叫中心還有大量的錄音數(shù)據(jù)，因為泛金融類的公司是無法通過審計的，通常為了達到監(jiān)管的要求，需要采用混合云的解決方案。
3.有限的配置
公有云提供商在滿足普通大眾需求方面有一套標準的基礎(chǔ)設(shè)施配置方案，但是呼叫中心在解決密集計算問題是需要對軟件環(huán)境、硬件資源有特定的要求，比如TCP的端口、Host之間的文件共享、Centos/Redhat/WinServer/MSSQL的版本管理，各種開源的Apache的維護，各類負載均衡LB/Nginx和文件存儲WebDAV...。說實話，公有云的自動化真頂不住呼叫中心的需求多啊。
私有云的優(yōu)點在于它解決了上面的公有云的一些缺點。私有云可謂豐儉由人，它既可以部署在本地，也可以托管在云服務(wù)提供商的數(shù)據(jù)中心。無論那種情況，它的最終用戶都是在單租戶環(huán)境下部署，不會與其他用戶混用。相比之下，托管的私有云用戶依然依靠他們的云服務(wù)提供商來提供基礎(chǔ)設(shè)施，但是他們的資源并不會與其他消費者共享。
無論如何，私有云犧牲了“快速伸縮性、資源池以及按需使用的定價模式”這些普通云計算的核心優(yōu)勢。其可訪問的資源總量取決于內(nèi)部所購買和管理的基礎(chǔ)設(shè)施的多少。
相比之下：混合云符合中庸之道。
混合云的最佳實踐方式實在利用快速伸縮性和資源池這些云計算的優(yōu)勢方面盡可能多地使用公有云，而在數(shù)據(jù)所有權(quán)和隱私這些公有云中風(fēng)險較高的領(lǐng)域使用私有云。
筆者見過將Genesys套件部署在AWS公有云上的客戶，見過Genesys套件部署在企業(yè)在XX云托管的私有云上的客戶，見過講數(shù)據(jù)存儲捏在手里其他放到XX云的混合云客戶。每個故事都很有意思，我有故事，你有酒么？
