共整合36條，不包含緊急類熱線
日前，市政府辦公廳印發(fā)《依托12345市民服務(wù)熱線平臺整合相關(guān)職能部門熱線平臺實施方案》(以下簡稱《方案》)，要求依托現(xiàn)有長沙市12345市民服務(wù)熱線平臺，按照“一號對外、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦理、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核、服務(wù)決策”的運行模式，分步驟整合職能部門咨詢投訴舉報熱線，建成集政務(wù)咨詢、投訴舉報、民生建議等為一體的12345市民服務(wù)熱線平臺，構(gòu)建“省市一個平臺、便民一個號碼、全國一流水平”的政府公共服務(wù)熱線新格局。
“主要整合的是相關(guān)職能部門的非緊急類政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)熱線。”市政務(wù)服務(wù)中心黨組書記、主任譚果介紹，110、119、120、122等緊急類熱線，通信、銀行、保險、證券、鐵路、水電氣等全國性公共服務(wù)熱線不納入此次整合范圍。
記者發(fā)現(xiàn)，在12345市民服務(wù)熱線平臺整合清單中，共有36條熱線，其中包括了住建、交通、環(huán)保、教育、衛(wèi)計委、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、工商、人社、城管、公積金等眾多涉及日常民生的熱線號碼。這也意味著，將來市民要向上述部門咨詢、投訴相關(guān)問題，均可直接撥打12345呼叫中心服務(wù)熱線.
分兩批整合，年底直接整合31條
市政務(wù)服務(wù)中心黨組成員、副主任王衛(wèi)江介紹，此次整合主要有直接整合和分步整合兩類方式。直接整合的是指，今年年底前，日均受理量在200件以下的相關(guān)職能部門熱線電話完成整合。按照整合清單，此類熱線共有31條，包含教育、安監(jiān)、環(huán)保、發(fā)改委、食藥監(jiān)等部門熱線。
分步整合的熱線號碼共有5個，分別為人力資源和社會保障熱線12333、消費維權(quán)投訴熱線12315、住房公積金熱線12329、城市建設(shè)服務(wù)熱線12319、交通運輸服務(wù)監(jiān)管熱線12328.在2018年6月30日前，上述熱線號碼與12345雙號并存，均能獨立對外使用、接入電話，但數(shù)據(jù)與12345實時共享。2018年9月30日，整體移入，通過技術(shù)手段將上述熱線原系統(tǒng)信息庫全面導(dǎo)入，從2018年10月1日起，撥打上述熱線號碼直接轉(zhuǎn)入12345市民服務(wù)熱線平臺。
分類處置按責(zé)轉(zhuǎn)辦，統(tǒng)一考核
整合之后，市民撥打12345呼叫中心服務(wù)熱線反映的各類問題將如何處理呢?《方案》明確要求，要按照“誰主管誰負責(zé)”“屬地管理”和“首接負責(zé)制”的原則，實行分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦。涉及責(zé)任主體爭議，由市政務(wù)服務(wù)中心進行梳理匯總，征求市編辦、市政府法制辦意見，報市政府審定后明確責(zé)任主體。
“熱線號碼減少了，但熱線服務(wù)不能縮水。”在昨日的部署會議上，市政府副秘書長涂文清強調(diào)，各相關(guān)部門要按照上述原則，對群眾反映的問題要一抓到底，確保12345熱線工單“件件有答復(fù)、事事有回音”，把群眾的訴求解決好。
《方案》要求，由12345市民服務(wù)熱線平臺明確各類事項具體辦理時限，各承辦部門在規(guī)定時限內(nèi)反饋辦理情況，在系統(tǒng)平臺辦結(jié)工單。此外，由該平臺跟進監(jiān)督轉(zhuǎn)辦事項的辦理情況，及時回訪市民確認辦理結(jié)果，進行滿意度調(diào)查。對辦理過程中發(fā)現(xiàn)的不作為、亂作為等行為，報主管部門或紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)依照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處理。
《方案》規(guī)定，由12345市民服務(wù)熱線平臺統(tǒng)一考核轉(zhuǎn)辦事項的辦理情況，同時實現(xiàn)智能化大數(shù)據(jù)分析功能，對市民訴求信息進行實時分析對比，找出具有代表性、傾向性的問題，供市委、市政府決策參考。
