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    12345呼叫中心,快呼又快處

    2017-08-23 16:33:42   作者:   來源:華聲在線-湖南日報   評論:0  點擊:


      “您好!這里是寧鄉(xiāng)12345市民服務(wù)熱線,很高興為您服務(wù)。”
      “汽車南站南吉街路口電纜掉在了地上,車子不好通行,能不能派人處理一下?”
      話務(wù)員一邊接聽來電,一邊快速敲擊鍵盤,一條電子工單很快生成,問題當(dāng)即被轉(zhuǎn)至電力部門。電力維修人員立馬趕赴現(xiàn)場,對跌落的電纜進(jìn)行緊急處置,整個過程只花了2小時。
      群眾遇到問題怎么辦?咨詢投訴該找誰?今年,寧鄉(xiāng)縣將110、119、120以外的39條服務(wù)熱線,統(tǒng)一歸集到12345市民服務(wù)熱線呼叫中心,為群眾打造一個快捷、暢通、知曉率高的服務(wù)新平臺。
      “縣長熱線、物價舉報、勞動監(jiān)察……這樣的服務(wù)熱線原本有39條。別說群眾不知道該找誰,就連我們都難免記不清。”寧鄉(xiāng)縣政務(wù)服務(wù)中心主任劉宇雄介紹,方便百姓辦事,是寧鄉(xiāng)整合服務(wù)熱線的初衷。
      今年1月,寧鄉(xiāng)組建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部,成立快呼快處服務(wù)中心,試著把全縣39條服務(wù)熱線統(tǒng)一歸集到12345熱線,24小時接聽、接受和答復(fù)市民咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。
      “喂,白馬橋雨太大,房子要塌了,快來人!”7月1日上午,12345接到一個防汛緊急電話,稱仁福村水庫旁邊有幾間土磚房快要塌了,房子里還住著一位90多歲的老人,情緒焦慮。接到求救電話,12345熱線緊急聯(lián)系白馬橋街道安排救援。1小時后,被困老人被成功轉(zhuǎn)移至安全地帶。
      “‘12345,有事找政府’。撥一個電話,管所有問題。”劉宇雄說。
      “2月15日打的電話,第二天就來人解決了。”龍?zhí)镦?zhèn)白花村村民賀石文曾撥打12345熱線,反映他家門口的高壓電線太低,有觸電危險。2月16日,龍?zhí)镦?zhèn)供電所對現(xiàn)場進(jìn)行勘察后,立即制訂方案,安裝新的電線桿,消除了隱患。
      在寧鄉(xiāng)快呼快處服務(wù)中心,工單被分為一般類、疑難復(fù)雜類以及應(yīng)急處突類3大類。
      “每個工單依據(jù)其處理的難易程度,規(guī)定了簽收和辦結(jié)期限。如投訴建議類須在1至10個工作日內(nèi)辦結(jié),疑難復(fù)雜類須在15個工作日內(nèi)辦結(jié),應(yīng)急處突類須即時辦結(jié)。”12345服務(wù)熱線呼叫中心平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人譚曉玲介紹,有關(guān)單位在辦結(jié)后還須回復(fù)快呼快處中心,并由中心對每個辦件進(jìn)行群眾滿意度回訪,形成工作閉環(huán)管理。
      經(jīng)近半年試運行,7月1日,寧鄉(xiāng)“12345”熱線平臺正式運營。至8月20日,已接聽電話16779個,話務(wù)量與平臺整合前同比增長6倍,其中有效訴求4881個,在線答復(fù)1964個,派發(fā)工單2917件,按時辦結(jié)率100%,群眾滿意率達(dá)98.9%。
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