2017年7月20日，聯(lián)想集團(tuán)以“讓世界充滿AI”為主題的第三屆全球科技創(chuàng)新大會在上海世博中心舉行，開啟了一場人工智能的饕餮之宴。此次大會全面展示了聯(lián)想不同領(lǐng)域的AI產(chǎn)品。一直在智慧生活體驗(yàn)上有深厚積淀的聯(lián)想服務(wù)也展出了智能客服機(jī)器人小樂。智能客服是依托于大數(shù)據(jù)和算法而發(fā)展起來的一項(xiàng)AI技術(shù)，它重新定義了新時(shí)代下的交流模式，改善了智能設(shè)備服務(wù)和智慧生活場景，給用戶帶來更加便捷、人性化的智慧服務(wù)體驗(yàn)。
跨越時(shí)間空間限制，實(shí)現(xiàn)7×24快速響應(yīng)
服務(wù)智能機(jī)器人小樂的出現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)客服在時(shí)間上的延遲，其7*24不限時(shí)不限量的接待，讓用戶無論在什么時(shí)候，都能在第一時(shí)間獲得滿意的解決方案。
在空間上，小樂也將服務(wù)體驗(yàn)移動化，用戶不再需要到指定的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去完成電腦的更新和維護(hù)，通過聯(lián)想商城官網(wǎng)、微信公眾號“聯(lián)想服務(wù)”、百度搜索“聯(lián)想智能在線服務(wù)”、電腦管家客戶端等多個(gè)入口，用戶可以不受時(shí)間地域限制，隨時(shí)隨地享受到小樂的高品質(zhì)服務(wù)。目前小樂對問題的理解率高達(dá)92%，而48%的問題解決率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于現(xiàn)在市場上大部分人工智能客服10%-20%的解決率。一旦小樂發(fā)現(xiàn)問題不能解決，將自動轉(zhuǎn)接到人工客服，做到和人工客服的無縫對接。
海量行業(yè)數(shù)據(jù)和先進(jìn)算法帶來解決方案的穩(wěn)定性
在大數(shù)據(jù)時(shí)代誕生的小樂，依托聯(lián)想多年來在PC行業(yè)積累的優(yōu)勢，已經(jīng)成為一個(gè)擁有上億數(shù)據(jù)存儲庫和囊括了機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜構(gòu)建、自然語言處理等智能算法的超級大腦。
人工智能小樂的超級大腦，相對于人工客服的優(yōu)勢在于，其海量的存儲空間和精確的算法所帶來的高品質(zhì)和穩(wěn)定性。
人工客服的服務(wù)水平會受限于個(gè)人的知識儲備，其業(yè)務(wù)解決能力有較大的波動性。一個(gè)普通員工和一個(gè)優(yōu)秀員工的業(yè)績會相差40%-50%，其原因就在于業(yè)務(wù)水平的差異。小樂的知識庫由聯(lián)想多位優(yōu)秀工程師共同建設(shè)、存儲和更新，具有較高的水準(zhǔn)，也消除了人工客服業(yè)務(wù)水平差異所帶來的不穩(wěn)定性。
全方位多感官互動帶來更加人性化的體驗(yàn)
目前的小樂采用178種智能工具、圖文以及視頻等多感官方式對用戶的提問給出解決方案，用戶還可以對小樂的服務(wù)給出點(diǎn)評，目前用戶對小樂的好評率達(dá)到了80%。即將問世的第四代小樂，將進(jìn)一步優(yōu)化文字語義的算法，讓小樂的關(guān)鍵詞抓取更加準(zhǔn)確；同時(shí)將根據(jù)海量用戶電話錄音，訓(xùn)練小樂的語音識別模型，實(shí)現(xiàn)普通話及方言的理解。
可以預(yù)見，隨著人工智能的發(fā)展和小樂的不斷學(xué)習(xí)優(yōu)化，未來的小樂將越來越接近人機(jī)的零距離交互，實(shí)現(xiàn)真正的人性化和個(gè)性化的智慧服務(wù)。
用人工智能打造智慧生活空間
聯(lián)想的Tech World到今年已經(jīng)舉辦了三屆，作為人工智能時(shí)代中的推動者和賦能者，聯(lián)想在一步步探索中確定了“服務(wù)的聯(lián)想”的品牌戰(zhàn)略。未來的聯(lián)想將更加注重服務(wù)的創(chuàng)新，將AI技術(shù)應(yīng)用于多樣的生活場景，為用戶打造智能技術(shù)和情感體驗(yàn)交互的智慧生活空間。
