一線客服說工作好難，質(zhì)檢呵呵笑了……
質(zhì)檢說：
錄音聽出耳朵繭、久坐生出蜘蛛網(wǎng)。
誰懂我們的痛？
所以，為了關(guān)懷質(zhì)檢的童鞋，
今天分享一篇與「質(zhì)檢」有關(guān)的文章
熟悉呼叫中心的質(zhì)檢工作的朋友一定知道，質(zhì)檢工作包括：錄音抽檢，制定錄音評分標(biāo)準(zhǔn)，員工面談、輔導(dǎo)，數(shù)據(jù)整理、分析，編寫質(zhì)檢報告等等。在制定抽規(guī)則的有幾種方式，今天就談?wù)勝|(zhì)檢抽檢方式的話題。
NO.1隨機抽檢
最原始也是最簡單的抽檢方式，很多中小型客服中心都采用這種質(zhì)檢方式。
隨機抽檢最大的問題就是，質(zhì)檢員隨機性。質(zhì)檢員會根據(jù)工作強度或者員工關(guān)系進行抽檢工作的“調(diào)整“，比如同樣抽檢300通錄音，只抽檢2分鐘以內(nèi)的錄音；和自己關(guān)系比較好的員工有了問題錄音，可以更換一條。上述問題都會影響呼叫中心質(zhì)量管理工作，即便制定了規(guī)章制度也很難避免。因此筆者認(rèn)為，隨機抽檢方式要逐漸被取消或者占較少的抽檢比重。
NO.2按照時間節(jié)點質(zhì)檢
根據(jù)坐席員上線時間進行錄音抽檢。
比如說，早上剛上線、午餐后、即將下班前都是坐席員思想較為松散的時段，可以抽取這些時段的錄音進行監(jiān)控。這種抽檢方式較隨機抽檢少有進步，但是仍然存在很大弊端，坐席員一旦掌握抽檢規(guī)律，就好鉆抽檢規(guī)則的空子，營銷質(zhì)量監(jiān)控工作開展。
NO.3按照滿意度評分抽檢
根據(jù)滿意度評分進行抽檢，一般會將不滿意或差評錄音全部進行抽檢。
這種質(zhì)檢方式較前兩種方式更為客觀，也更重視客戶的體驗。首先需要呼叫中心在客戶服務(wù)時具備滿意度調(diào)查的功能，其次抽檢的工作量較前兩種方式也更多，僅以客戶感受進行質(zhì)檢，缺乏專業(yè)性的監(jiān)控。
NO.4根據(jù)業(yè)務(wù)類型抽檢
可以將交易分為普通交易、風(fēng)險級交易。
在質(zhì)檢工作的時候可以將風(fēng)險級交易進行重點抽檢，比如投資、資料修改的交易抽檢比例可以提升至20%-50%。這種抽檢方式在專業(yè)性上可以更有針對性，如果與滿意度抽檢結(jié)合效果更佳。但目前保險、銀行、基金公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以進行線上交易予以檢查。很多中小型公司無法進行轉(zhuǎn)型質(zhì)檢，在質(zhì)檢工作上存在局限性。
NO.5重復(fù)來電質(zhì)檢
以提升首次解決率為目標(biāo)，在質(zhì)檢工作中抽檢重復(fù)來電，并進行錄音追溯。
我們在設(shè)定抽檢規(guī)則時，可以把72小時的重復(fù)來電進行抽檢。可按通話的來電小結(jié)、客戶信息、撥打手機號碼進行綜合數(shù)據(jù)調(diào)取，將72小時重復(fù)來電進行監(jiān)聽。不僅聽取錄音問題，還要分析客戶重復(fù)來電原因，除了評分之外，還可對坐席員工作態(tài)度、IVR架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等進行優(yōu)化。重復(fù)來電質(zhì)檢工作的弊端是調(diào)取數(shù)據(jù)相對復(fù)雜，除了本通錄音抽檢外還要進行錄音追溯，質(zhì)檢工作量較大。
新型的呼叫中心，更需要從業(yè)務(wù)角度出發(fā)、從產(chǎn)品流程出發(fā)、從客戶感受感受出發(fā)。我們在作為呼叫中心管理者或者質(zhì)檢人員，在質(zhì)檢工作中不能只是注重服務(wù)結(jié)果而忽略對過程的要求，每月僅僅圍繞著績效考核指標(biāo)工作，因派單、通話均長指標(biāo)考核影響，員工為了急于促成指標(biāo)，服務(wù)中不積極受理客戶投訴抱怨，反而推諉客戶，未真正幫助客戶解決問題。質(zhì)檢在工作過程中只是單純告知員工錄音問題，但針對于客服人員的存在價值沒有深入思考，作為質(zhì)檢員，需要針對客服中心的價值以及企業(yè)文化進行積極引導(dǎo)。
文章作者：張彬
互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)體驗專家|行業(yè)咨詢/培訓(xùn)師
原民享財富用戶體驗中心總監(jiān)、金融加用戶中心和運營總監(jiān)。曾任工商銀行、民生銀行等名企的大型呼叫中心的管理崗位工作，對團隊管理、質(zhì)檢培訓(xùn)、投訴處理、運營管理和數(shù)據(jù)分析等，有超過13年的豐富的理論基礎(chǔ)和實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾帶團隊獲得金融業(yè)最佳呼叫中心稱號。
