12385即“123幫我”
“您好，這里是12385殘疾人服務(wù)熱線，南寧市殘聯(lián)竭誠(chéng)為您服務(wù)。”記者昨日來(lái)到市政府公共服務(wù)呼叫中心平臺(tái)時(shí)看到，有十多名接線員在崗。12385熱線電話打進(jìn)來(lái)后，來(lái)電自動(dòng)接入，由接線員為來(lái)電者提供人工語(yǔ)音服務(wù)。該熱線24小時(shí)開(kāi)通，在正常工作時(shí)間由人工接聽(tīng)服務(wù)，其余時(shí)間為自動(dòng)語(yǔ)音留言服務(wù)。
南寧市殘聯(lián)工作人員介紹，12385寓意是“123幫我”。上周五，南寧市殘聯(lián)對(duì)接線員進(jìn)行了培訓(xùn)，并制成一本南寧市殘聯(lián)常見(jiàn)問(wèn)題解答資料庫(kù)，由接線員接聽(tīng)解答并記錄事件內(nèi)容，如果是遇到較為復(fù)雜的咨詢或是信訪數(shù)據(jù)，接線員則會(huì)將電話轉(zhuǎn)接到南寧市殘聯(lián)各相關(guān)科室。
殘疾人有了訴求新渠道
據(jù)介紹，在12385殘疾人服務(wù)熱線開(kāi)通前，由于沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，如果殘疾人市民有訴求，一般是聯(lián)系到各個(gè)縣區(qū)殘聯(lián)或市殘聯(lián)的各個(gè)科室。很多殘疾人不知道該怎么針對(duì)自己遇到的問(wèn)題來(lái)咨詢，有時(shí)要繞上幾道彎。熱線開(kāi)通后，可以為殘疾人集中提供政策咨詢、投訴請(qǐng)求、意見(jiàn)建議、生活幫助等服務(wù)。
手頭漸漸寬裕起來(lái)后，殘疾人市民包先生想學(xué)習(xí)駕駛并購(gòu)置一輛汽車(chē)方便出行，但是對(duì)自己是否符合參加汽車(chē)駕駛培訓(xùn)的資格，是否有培訓(xùn)補(bǔ)貼，以及該去哪里培訓(xùn)等信息都不了解。包先生說(shuō)，有了12385，遇到類(lèi)似的問(wèn)題打個(gè)電話就能得到回應(yīng)，方便多了。
積極探索惠民生新舉措
近年來(lái)，南寧市一直在積極探索惠民生新舉措。南寧市殘聯(lián)理事長(zhǎng)李永華介紹，為了探索建立新的服務(wù)平臺(tái)和機(jī)制，有效幫助殘疾人解決實(shí)際困難和問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的籌備，南寧市12385殘疾人服務(wù)熱線正式開(kāi)通，業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋殘疾人維權(quán)、組織建設(shè)、康復(fù)、教育、就業(yè)、社會(huì)保障、扶貧、宣傳文化、體育等方面。
“市委、市政府高度重視，將這個(gè)熱線納入南寧市政府公共服務(wù)呼叫中心來(lái)整合資源，節(jié)省行政成本，同時(shí)也為全市50多萬(wàn)名殘疾人提供更加便捷、高效的幫助和服務(wù)。”李永華表示，這一系統(tǒng)是新的溝通協(xié)調(diào)處理機(jī)制，能夠幫助殘疾人快速解決問(wèn)題，進(jìn)一步提升為殘疾人服務(wù)的能力和水平，為殘疾人辦實(shí)事、解難事。
