隨著無線通信網絡的快速發(fā)展、智能手機的廣泛普及、以及各種APP應用井噴式增加，企業(yè)與客戶的溝通方式越來越多樣化，不再是簡單的語音溝通，越來越多的人使用在線坐席、微博、微信、QQ、Web回呼作為日常通信方式。傳統(tǒng)的語音呼叫中心架構已無法滿足全媒體聯絡、無縫溝通的需求。“客戶聯絡中心”作為企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁，需要適配客戶溝通方式的變化，為客戶提供更加便捷的服務，使得現有聯絡中心必須從簡單的客戶服務中心轉型為可提供增值服務、精確營銷的價值中心和利潤中心。如何將全新的全媒體通信技術更多地應用到呼叫中心行業(yè)的業(yè)務流程，使業(yè)務流程自動化和整個業(yè)務辦理過程可追溯，同時優(yōu)化內部的資源配置和提高坐席、專家資源的利用率，是當前呼叫中心行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務的一個重要研究方向。
華為憑借在通信技術以及視頻數據處理技術的長期積累，推出云化全媒體聯絡中心解決方案，利用智能移動終端的便利、智能路由分層技術、高清視頻技術和數據協(xié)作技術、全媒體接入能力對現有業(yè)務流程進行改造，拓展新的全媒體服務渠道，為客戶提供所見即所得的優(yōu)質服務。
華為聯絡中心總體架構
智能終端提供更方便快捷的渠道接入
在終端側，通過對ATM終端的改造而出現的新的金融服務終端VTM（Virtual Teller Machine），當前在金融行業(yè)已經有很多成功的應用案例，包括中行、建行、農行等。并且隨著智能移動終端和家庭智能電視的普及，將傳統(tǒng)金融業(yè)務通過海量的智能終端進行呈現，可以減少企業(yè)部署VTM終端的成本，同時智能移動終端可隨時隨地訪問，能為客戶提供更方便快捷的貼心金融服務，提升客戶粘性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
智能路由分層技術提供靈活精準的路由策略
智能路由平臺是華為聯絡中心解決方案的核心中間件。智能路由平臺支持語音、Email呼叫、在線坐席、微博、微信、QQ、視頻呼叫等多媒體統(tǒng)一路由，用戶可以通過多種渠道聯系企業(yè)，適應客戶不斷變化的溝通需求，有效幫助企業(yè)保持高水平服務，不斷超越客戶期望。
華為智能路由平臺支持多種路由方式以及多種二次開發(fā)接口，企業(yè)可以根據實際需要，靈活的選擇合適的路由方式，輕松地整合自己的數據、應用和交換系統(tǒng)，按照實際需求、生成、修改和調整業(yè)務，提供了全面的業(yè)務組件，企業(yè)可以根據實際需求挑選、組合、編輯這些業(yè)務組件，從而設計出滿足實際需求的業(yè)務系統(tǒng)。
專家資源共享提供更精準貼心的優(yōu)質服務
在服務端，依托IT基礎設備構建統(tǒng)一的語音、視頻和數據協(xié)作的通訊平臺，將各類專家資源進行整合接入該平臺，為智能移動終端用戶提供專家服務，在充分利用專家資源提供專業(yè)服務的同時為客戶提供全天候的按需服務體驗，同時提升客戶滿意度。
全媒體接入構建統(tǒng)一平臺支撐業(yè)務創(chuàng)新
華為全媒體聯絡中心提供多種媒體接入手段，包括語音、視頻、傳真、Email、Web、社交媒體等，通過智能路由平臺，對多種媒體進行統(tǒng)一路由，將呼叫分配到最合適的坐席或者自動業(yè)務流程，利用全新的技術構建統(tǒng)一化的新技術業(yè)務創(chuàng)新基礎平臺，通過對現有業(yè)務進行合理合規(guī)的優(yōu)化和改造，讓技術更好的為業(yè)務提供支撐，同時利用數據中心的能力對業(yè)務數據進行挖掘和分析，讓數據的價值得到呈現。
作為全球領先的信息與通信解決方案供應商，華為一直以開放、合作、共贏的戰(zhàn)略為指導，致力于為客戶打造最優(yōu)秀的多媒體聯絡中心平臺，提供更先進的前沿技術、更有效、更可靠的解決方案，共同創(chuàng)造新價值。華為掌握聯絡中心核心技術，提供端到端整體解決方案，能夠保證系統(tǒng)的整體運維效率，減少風險，提升系統(tǒng)可靠性。
