2014年10月，恰逢阿里集團(tuán)在美國(guó)上市前夕，淘寶聯(lián)合訊鳥(niǎo)軟件推出一款名為“阿聆”的賣(mài)家云電話(huà)工作平臺(tái)。
作為原有天貓400電話(huà)的升級(jí)產(chǎn)品，淘寶對(duì)阿聆的定位是“一站式商家云客服工作臺(tái)”。通過(guò)淘寶的大力推廣以及經(jīng)歷了雙十一571億元瘋狂背后的考驗(yàn)，阿聆已經(jīng)讓少數(shù)率先“吃螃蟹”的賣(mài)家嘗到了甜頭。
值得注意的是，淘寶成立的十余年中，一直在不斷推廣和升級(jí)完善自有文本溝通產(chǎn)品“阿里旺旺”，此番阿聆上線(xiàn)意味著電話(huà)溝通的服務(wù)方式將從旺旺手中分得半壁江山，究竟意欲何為？ 這也讓這個(gè)淘寶和訊鳥(niǎo)聯(lián)合發(fā)掘的新市場(chǎng)多了一層神秘感。
阿里布局賣(mài)家售后服務(wù)
從2012年191億到2013年350億直至571億！自從09年雙十一被打造成一個(gè)購(gòu)物節(jié)之后，每年都在創(chuàng)造銷(xiāo)量奇跡，各項(xiàng)相關(guān)紀(jì)錄被不斷刷新。
站在571億數(shù)字下的阿里，經(jīng)歷了第六季聲勢(shì)浩大的“大練兵”后，則獲得了一個(gè)重新審視自身的機(jī)會(huì)。流量有了，銷(xiāo)售額有了，那服務(wù)呢？作為國(guó)內(nèi)最大的電商平臺(tái)，阿里自然有自己前瞻的想法——電話(huà)服務(wù)。
在阿里看來(lái)，伴隨著銷(xiāo)量的迅速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的旺旺文字服務(wù)已無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，只有更深度的溝通服務(wù)才能滿(mǎn)足賣(mài)家和客戶(hù)的雙向需求，增加兩者之間的黏性。
對(duì)于淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，賣(mài)家之爭(zhēng)不再局限于商品質(zhì)量與價(jià)格，”互動(dòng)式客戶(hù)關(guān)系管理“這一概念逐漸映入眼簾，店鋪對(duì)老客戶(hù)的維系和持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力已成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)。阿聆的上線(xiàn)無(wú)疑幫助這些賣(mài)家釋放了店鋪運(yùn)營(yíng)能力，提高了運(yùn)營(yíng)效率。
云電話(huà)搶占數(shù)十億電商服務(wù)市場(chǎng)
使用阿聆后，賣(mài)家每月僅需投入幾百元就可獲得專(zhuān)屬號(hào)碼，給顧客提供旺旺+電話(huà)一站式服務(wù)，3000分鐘的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)全能溝通管理功能。
免費(fèi)試用、宣講會(huì)、淘幫派宣傳……淘寶和訊鳥(niǎo)不惜成本地推廣阿聆，讓我們不禁疑惑在未來(lái)阿聆的市場(chǎng)價(jià)值到底有多大？
首富馬云在去年十月透露，淘寶到目前為止開(kāi)店店鋪數(shù)量在900萬(wàn)家，活躍賣(mài)家群體也高達(dá)300萬(wàn)。在阿里和訊鳥(niǎo)眼中，這300萬(wàn)的活躍賣(mài)家全部是阿聆的潛在用戶(hù)，在淘寶的前期調(diào)查中，有30%以上的賣(mài)家希望嘗試電話(huà)溝通的服務(wù)方式來(lái)提升溝通效率，按平均每家店鋪每年使用費(fèi)5000元來(lái)算，阿聆的市場(chǎng)價(jià)值或可達(dá)到45億這個(gè)驚人的數(shù)字！
SaaS云服務(wù)模式倍受青睞
云計(jì)算這個(gè)概念被炒了很多年，但在國(guó)內(nèi)的云計(jì)算領(lǐng)域，目前IaaS（基礎(chǔ)構(gòu)架即服務(wù)）的收入還要占據(jù)大頭，而PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）和SaaS（軟件即服務(wù)）仍處于起步階段。
阿里早在2009年就成立阿里云，更在2012年推出聚石塔，旨在打造一個(gè)“開(kāi)放的電商云工作平臺(tái)”，為天貓、淘寶平臺(tái)上的電商及電商服務(wù)商提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)云服務(wù)。阿里在邁向云端的步伐上是堅(jiān)定的，按照馬云曾經(jīng)的構(gòu)想，阿里云可以誕生成比淘寶還要大的公司。
從阿聆的介紹中，我們不難找出“云電話(huà)”這一關(guān)鍵詞，淘寶賣(mài)家地域分散、體量龐大、客服數(shù)量和服務(wù)能力也不盡相同，阿里內(nèi)部也形成了共識(shí)，只有云計(jì)算的部署模式能以其跨地域分布式和靈活性的特質(zhì)滿(mǎn)足動(dòng)態(tài)調(diào)整和隨需擴(kuò)展的需求，這也是阿里選擇訊鳥(niǎo)作為合作伙伴的重要原因。
訊鳥(niǎo)軟件成立于2001年，是領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理和云服務(wù)提供商。自2006年開(kāi)始云計(jì)算研發(fā)，訊鳥(niǎo)擁有數(shù)十項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及十余年的呼叫中心平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其SaaS產(chǎn)品是國(guó)內(nèi)唯一可以真正實(shí)現(xiàn)一切在云端的呼叫中心軟件。
訊鳥(niǎo)分布在全國(guó)各地的云計(jì)算機(jī)房和網(wǎng)關(guān)足以支撐巨大和隨時(shí)變化的業(yè)務(wù)容量，研發(fā)服務(wù)實(shí)力讓自有產(chǎn)品和淘寶的千牛、旺旺等充分集成為一站式工作平臺(tái)，同時(shí)保證業(yè)務(wù)及通訊數(shù)據(jù)能夠及時(shí)上傳阿里云聚石塔數(shù)據(jù)中心，從而整合電商生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)資源，以幫助商家提高效率、降低成本。
“電商在訊鳥(niǎo)公云產(chǎn)品的營(yíng)收中占比已經(jīng)超過(guò)30%”，訊鳥(niǎo)軟件副總裁姜冬良介紹，“未來(lái)我們認(rèn)為所有的企業(yè)都有可能成為電子商務(wù)企業(yè)”。可以想見(jiàn)，阿聆的面世讓淘寶和訊鳥(niǎo)在電商服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)收規(guī)模都會(huì)呈現(xiàn)新的增長(zhǎng)。
無(wú)論是電商服務(wù)的巨大市場(chǎng)，還是SaaS云服務(wù)的主流效應(yīng)，我們相信此番阿里、訊鳥(niǎo)推出阿聆，是雙方聯(lián)手在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈跑馬圈地的一步好棋。
