近年來，隨著中國汽車市場(chǎng)漸趨成熟，二手車因?yàn)槠涓咝詢r(jià)比獲得了消費(fèi)者的青睞。根據(jù)某網(wǎng)站的調(diào)查報(bào)告， 71%的受訪網(wǎng)友表示會(huì)在購買汽車時(shí)考慮二手車。
然而傳統(tǒng)二手車市場(chǎng)在交易過程中存在發(fā)布不及時(shí)、區(qū)域壁壘較強(qiáng)的劣勢(shì)，以及車況不透明、車價(jià)難評(píng)估、售后無保障、霸王條款等一系列弊端，嚴(yán)重阻礙了二手車市場(chǎng)的發(fā)展。
傳統(tǒng)二手車市場(chǎng)的這些壁壘給了二手車電商突破瓶頸、異軍突起的機(jī)會(huì)。二手車電子商務(wù)指的是以二手車為營銷對(duì)象，互聯(lián)網(wǎng)為營銷環(huán)境，達(dá)成二手車交易的過程。能夠整合分散在各地的碎片化的信息，提升了市場(chǎng)集中度，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)將信息進(jìn)行及時(shí)整合傳播，更好的發(fā)掘潛在用戶。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年中國二手車電子商務(wù)交易規(guī)模達(dá)47億元，發(fā)拍規(guī)模約為20萬輛，成交規(guī)模為82070輛。
對(duì)于消費(fèi)者來說，通過何種方式選擇一家信得過的二手車電商以及最終的決策和購買如何落實(shí)？ 這兩個(gè)問題的核心在于商家提供的服務(wù)質(zhì)量，咨詢電話是否及時(shí)接聽，能否提供本地化服務(wù)，售后是否有保障等服務(wù)水平是影響消費(fèi)者購買決策的關(guān)鍵。對(duì)于商家來說，如何實(shí)現(xiàn)最佳營銷效果，怎樣帶給消費(fèi)者更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及如何控制成本也是令其頭痛的問題。帶著這些問題記者走訪了幾家二手車電商，聽聽他們是怎么說的。
廣告投放支出大，營銷效果難確定
要想在日趨白熱化的競(jìng)爭中打造自己的品牌，各家電商紛紛選擇了廣告投放的方式來提高自己的知名度。無論是大搜車在地鐵上做的宣傳海報(bào)還是車置寶和多家電臺(tái)合作投放廣告，流量轉(zhuǎn)化渠道無一例外均為電話咨詢，大搜車的4008-010-010、車置寶的400-6658-000以及優(yōu)信拍的1010-1088等簡單易記的號(hào)碼都已在消費(fèi)者心目中成為該品牌的象征。
面對(duì)高成本的廣告投放，營銷效果是否盡如人意呢？某商家的負(fù)責(zé)人表示，廣告投放出去了，來電咨詢的也不少，但由于人力不足以及電話系統(tǒng)功能不足以支撐大量進(jìn)線導(dǎo)致客戶流失率過高，轉(zhuǎn)化率并不能達(dá)到預(yù)期效果。另一家二手車電商的負(fù)責(zé)人說：“投放廣告的成本很高，但我們并不知道效果到底怎么樣，沒有準(zhǔn)確的數(shù)字告訴我們今天來了多少咨詢電話，跟上個(gè)月同期相比有沒有變化，我看我們的客服人員每天都很忙，投沒投廣告的效果差距實(shí)在是無法確定。”
客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)成本高，統(tǒng)一服務(wù)難
客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和多店鋪統(tǒng)一管理是商家面臨的重大問題，如果各區(qū)域不同的實(shí)體店使用不同的號(hào)碼，則會(huì)導(dǎo)致對(duì)外宣傳難，無法統(tǒng)一管理，買車賣車的顧客也時(shí)長會(huì)搞不清到底要聯(lián)系哪家店鋪。如果統(tǒng)一號(hào)碼，建設(shè)專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，高昂的設(shè)備和人力成本已經(jīng)運(yùn)營維護(hù)資金投入也會(huì)大大增加商家負(fù)擔(dān)。
所謂得服務(wù)者得天下，作為第三方競(jìng)拍平臺(tái)的代表，優(yōu)信拍如今已落戶北京、上海、天津等六大城市，擁有數(shù)家現(xiàn)場(chǎng)交付、競(jìng)拍實(shí)體店，無論客戶在哪里，是想買車還是賣車，只需撥打1010-1088即可獲得服務(wù)；車王二手車作為大型二手車超市在全國擁有十余家門店，也憑借400-080-2020為想買車的消費(fèi)者提供統(tǒng)一服務(wù)體驗(yàn)。
車置寶：本地化服務(wù)是殺手锏
車置寶隸屬于江蘇樂博，目前已成功進(jìn)入南京、蘇州、無錫、深圳市場(chǎng)，而其在江蘇市場(chǎng)二手車電商中的份額，更是高居榜首，高達(dá)80%以上。在各家二手車電商還在打口水戰(zhàn)之際，車置寶已經(jīng)完成了二手車?yán)塾?jì)萬臺(tái)成交，交易規(guī)模破10億的目標(biāo)。
通過了解記者得知，車置寶成功的秘訣就在于本地化服務(wù)。每落戶一個(gè)城市，車置寶便和當(dāng)?shù)仉娕_(tái)達(dá)成合作，在廣播節(jié)目中推廣自己的品牌，而聽眾中絕大多數(shù)是正在開車的司機(jī)，營銷定位非常精準(zhǔn)。在營銷本地化的同時(shí)，車置寶也實(shí)現(xiàn)了服務(wù)本地化，不同地區(qū)的客戶撥打車置寶400-6658-000的熱線將根據(jù)歸屬地分別由不同的客服人員進(jìn)行接聽，無錫的電話由無錫客服接聽，南京的電話由南京的客服接聽，專業(yè)的服務(wù)讓消費(fèi)者倍感信任。
訊鳥云呼叫：知名電商背后的巨人
走訪了優(yōu)信拍、大搜車、車置寶和車王這幾家知名二手車電商，記者發(fā)現(xiàn)雖然他們的商業(yè)模式不同，但均使用的是訊鳥云計(jì)算呼叫中心作為服務(wù)支撐，云計(jì)算給這些商家?guī)碓鯓拥男б婺兀勘本┯嶘B軟件的服務(wù)經(jīng)理表示，相對(duì)傳統(tǒng)自建呼叫中心，云呼叫中心具有建設(shè)周期短、運(yùn)維成本低的優(yōu)勢(shì)，讓商家無需投入大量資金即可擁有專業(yè)的呼叫中心，豐富詳實(shí)的報(bào)表功能能夠讓管理者隨時(shí)了解來電量、接通率等關(guān)鍵指標(biāo)，實(shí)時(shí)確認(rèn)營銷效果，不漏接任何一通電話，提升營銷過程中的轉(zhuǎn)化率。
“車置寶的客服團(tuán)隊(duì)分別部署在南京、無錫、蘇州三個(gè)地方，利用訊鳥的智能路由功能，將來電按號(hào)碼歸屬地自動(dòng)分配給當(dāng)?shù)刈勇�，提供�?yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)。大搜車在成立之初客服團(tuán)隊(duì)設(shè)在一線城市，成本很高，現(xiàn)在已經(jīng)搬到杭州，如果用傳統(tǒng)呼叫中心，搬了地方那換號(hào)碼也是必然的，前期很多宣傳就等于白費(fèi)了，但訊鳥的云呼叫中心利用云計(jì)算跨空間的優(yōu)勢(shì)，不受硬件限值，即使換了地方也可以用原有號(hào)碼接聽電話。”訊鳥軟件的服務(wù)經(jīng)理向記者介紹到。
