CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 這是一個令人震驚的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：超過一半 (56%) 的聯(lián)絡(luò)中心座席表示，如果無法遠程工作，他們會考慮離職。
我們 2022 年對聯(lián)絡(luò)中心座席和經(jīng)理的研究揭示了這些群體之間的巨大沖突：盡管大多數(shù)座席都對遠程工作有興趣，但幾乎一半的聯(lián)絡(luò)中心計劃今年讓員工重返辦公室。
你努力建立了一支優(yōu)秀的座席團隊，他們已經(jīng)習(xí)慣了遠程或混合環(huán)境--他們還沒有準(zhǔn)備好放棄它。如果你想留住你的團隊，你需要探索繼續(xù)遠程工作的方法。我們有四個理由讓您嘗試一下。
1、遠程座席有更多的工作滿意度
在我們的研究中，87%的座席表示，他們的工作滿意度隨著遠程工作而大大提高或有所提高。
座席列舉了偏愛遠程工作的多種原因，但到目前為止，最普遍的原因是省錢：91% 的人表示，他們喜歡不支付交通費、外出就餐或購買合適的辦公室著裝。76% 的人表示他們喜歡更好地控制自己的時間。
Lindsey J. 是一家制藥公司的座席，整個工作周都在遠程工作，她分享說她的工作效率更高，因為她不再花時間去辦公室上班。她還發(fā)現(xiàn)在家工作的壓力較小。"我永遠不想回到辦公室，"她補充道。
2、提供遠程工作幫助您留住座席
在我們的研究中，41% 的經(jīng)理告訴我們，讓座席能夠遠程工作，大大或一定程度上降低了他們的辭職率。
大辭職幾乎對每個行業(yè)都造成了沉重打擊，但員工離職的原因并不像你想象的那么難以克服。皮尤研究中心表示，2021 年離職的員工中有 48% 是因為托兒問題離職，45% 是因為缺乏靈活性，35% 是因為他們想搬遷。
我們研究中的座席對靈活性的感覺更加強烈。 76% 的人認為可以更好地控制自己的時間是遠程工作的一個重要好處，而 57% 的人則重視搬到另一個地方的靈活性。
3、遠程工作是一個強大的招聘工具
在過去的一年中，我們研究中 49% 的經(jīng)理為潛在座席提供了遠程工作的能力。當(dāng)您與低失業(yè)率和勞動力短缺作斗爭時，這是一種明智的方法。
如果現(xiàn)在招聘很困難，你并不孤單。TechTarget表示，35% 的客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們很難找到具備必要技能的座席。如果您正在努力為您的聯(lián)絡(luò)中心尋找合適的座席，那么提供遠程或混合工作環(huán)境將使您能夠擴大候選人群，以包括居住在您所在地區(qū)以外的人。
4、新方法可以讓您與團隊保持聯(lián)系
作為聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人，遠程工作并非沒有挑戰(zhàn)。但是您的座席需要您付出努力，這樣他們才能保持參與度。
我們研究中的座席報告說，他們的聯(lián)絡(luò)中心在遠程工作方面做得很好。提供創(chuàng)造性的團隊建設(shè)活動，例如在線音樂會或生日慶祝活動，可以從員工那里獲得積極、熱情的反饋。座席也重視與主管的日常一對一聊天。他們還分享了其他積極的反饋：
- "他們清楚地列出了對工作的期望。"
- "他們通過 Slack 發(fā)起有效溝通。"
- "我的經(jīng)理給了我們完成工作的自由，而不是微觀管理。"
- "他們提供遠程工作的選項，并且可以靈活地在家工作。"
- "他們在吸引員工和提供培訓(xùn)方面做得很好。"
但據(jù)座席稱，還有改進的空間--尤其是在溝通方面。我們從座席那里聽到的關(guān)于管理者如何改進的建議包括：
- "我們的經(jīng)理需要更頻繁地與我們聯(lián)系，包括日常接觸點。"
- "我以前的公司提供歡樂時光，并確保遠程團隊盡可能參與辦公室活動。他們甚至向遠程工作人員發(fā)送了食品禮品卡。"
- "經(jīng)理需要更多可用。在面對面的聯(lián)絡(luò)中心，管理層更容易掌握。"
- "提供更多參與和合作機會。"
為避免這些陷阱并讓您的團隊保持聯(lián)系，請采取包括正確政策、計劃和技術(shù)在內(nèi)的戰(zhàn)略方法。
首先，確保您制定了可靠的遠程工作政策--我們研究中 42% 的公司都沒有。您的政策應(yīng)包括您的任何要求：
- 座席在遠程工作時必須滿足的績效標(biāo)準(zhǔn)
- 所需的工作環(huán)境，包括適當(dāng)?shù)目臻g、設(shè)備、噪音水平和互聯(lián)網(wǎng)接入
- 與辦公室的最小距離被視為完全偏遠
- 每周、每月或每季度座席必須進入辦公室的天數(shù)（如果有）
接下來，確保您擁有適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，以使您的座席管理、培訓(xùn)和激勵更輕松--也包括他們。支持中心經(jīng)理告訴我們，他們?nèi)ツ晔褂昧?Slack 和 Zoom 等協(xié)作和視頻會議軟件來改善溝通。
即使他們與團隊不在同一棟樓內(nèi)，為了管理績效，支持領(lǐng)導(dǎo)表示他們部署了勞動力管理 (29%) 和質(zhì)量管理 (26%) 的解決方案。
在培訓(xùn)方面，我們研究中的座席將與另一個 CSR 配對作為他們想要學(xué)習(xí)的最佳方式。另一方面，經(jīng)理們將教師主導(dǎo)的學(xué)習(xí)列為他們團隊學(xué)習(xí)的首選方式。
雖然這兩種技術(shù)都有空間，但遠程聯(lián)絡(luò)中心團隊也可以從在線學(xué)習(xí)中受益。多媒體學(xué)習(xí)讓新座席能夠掌握訣竅，并幫助有經(jīng)驗的座席隨時隨地提高技能。尋找一種解決方案，讓您跟蹤座席的培訓(xùn)進度并根據(jù)每個座席的需求自定義學(xué)習(xí)路徑。
為了讓每個人都參與進來，當(dāng)座席在辦公室工作時，許多激勵座席的相同方法在他們在辦公室外工作時仍然有效。但座席有一個明顯的最愛：當(dāng)我們詢問座席他們對激勵技術(shù)的偏好時，他們將遠程工作的選項排在首位。
給座席他們想要的東西
沒錯--座席真的不想回到辦公室。所以是時候采取行動了--提供遠程工作的機會將幫助您讓您的團隊保持快樂并幫助您引進新的座席。有了正確的技術(shù)和實踐，遠程工作可以為您聯(lián)絡(luò)中心團隊中的每個人工作。
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