根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，60% 左右的銀行客戶使用數(shù)字渠道，25% 的銀行銷售以數(shù)字方式進行。銀行正積極利用這一趨勢，通過拓寬數(shù)字渠道，建立更牢固的客戶關(guān)系，提高品牌忠誠度，并創(chuàng)造更多收入。然而，這種數(shù)字化是一把雙刃劍。隨著銀行提供更多價值，如果客戶找到更好的優(yōu)惠，他們就會更積極地更換供應(yīng)商。
在充滿誘人數(shù)字替代品（比如Ally Bank 和 Chime）的環(huán)境下，只需點擊一下就能獲得這些更好的優(yōu)惠。隨著競爭的加劇，傳統(tǒng)銀行必須利用其數(shù)字渠道產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)來提升水平。
Avaya 的報告披露的關(guān)鍵洞察可幫助銀行跨其數(shù)字渠道打造有效的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。以下是銀行可以利用數(shù)據(jù)和人工智能深化客戶關(guān)系并創(chuàng)造更多收入的幾種方式，從簡單應(yīng)用到更高級的應(yīng)用逐項列出：
實時轉(zhuǎn)錄對話 這樣客戶就不必重述相同的內(nèi)容
AI賦能的實時轉(zhuǎn)錄可確保座席在第一時間了解客戶，因此他們永遠不必要求客戶重述相同的內(nèi)容——尤其是信用卡號、地址和社會保險號等敏感信息。
跨客戶的首選渠道發(fā)送自動通知
這可能就像通過短信向客戶發(fā)送代碼進行雙因子身份驗證一樣簡單，身份驗證后把即將到期的付款（“您的下一筆貸款付款即將在 [日期] 到期”）、相關(guān)優(yōu)惠（“您已獲12 個月零利息旅游獎勵信用卡的核準”）等主動通知客戶。
以數(shù)字方式引導移動呼叫者轉(zhuǎn)向自助服務(wù)
檢測客戶何時通過移動設(shè)備撥打電話，并詢問他們是否愿意參與數(shù)字體驗，而不是被轉(zhuǎn)接到座席。如果客戶接受，則將被自動路由到您的移動銀行應(yīng)用（如果您有），或者他們將會收到一條包含 URL 的短信，以繼續(xù)他們的自助服務(wù)體驗。在任何時候，客戶都可以離開自助服務(wù)并返回隊列等候現(xiàn)場座席。如果做得好，這有助于減輕來電量（為更復雜的問題預(yù)留座席）并建立對銀行數(shù)字化能力的信任，從而推動重復使用，降低互動成本。
將客戶的來電和聊天路由到最佳資源 而不是讓他們接受令人沮喪的座席轉(zhuǎn)接
例如，您可以將長期客戶（分類為與您的銀行合作 10 年以上）直接轉(zhuǎn)至 VIP 熱線以獲得特殊照顧。無論客戶使用何種渠道發(fā)起聯(lián)系（即語音、短信、聊天機器人、移動應(yīng)用），都可以進行此轉(zhuǎn)接。
在為客戶服務(wù)時將“后續(xù)最佳行動”提供給座席/員工
系統(tǒng)可以將實時屏幕彈出消息推送給座席，根據(jù)客戶整個數(shù)字化之旅的綜合視圖提供相關(guān)信息，包括最近的交易和互動以及這些互動的渠道。例如，根據(jù)客戶兩天前錯過一筆付款的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可能會觸發(fā)包含您的知識庫中有關(guān)透支政策信息的屏幕彈窗，其中還可能包含允許座席根據(jù)客戶的資歷或核準的優(yōu)惠而采取的措施，目的是讓客戶滿意。
使用對話情緒評分識別并攔截進展不佳的客戶對話
讓座席更深入地了解客戶的情緒，以更好地為他們服務(wù)，并允許主管在對話進行的同時攔截互動以實時補救和提高滿意度（而不是等待可能仍然心煩意亂的客戶在通話后調(diào)查中留下負面評價）。
發(fā)現(xiàn)以前在語音通道中不可見的商業(yè)智能
跟蹤關(guān)于定價問題、新政策變更和服務(wù)問題的客戶對話，這些問題可為您的組織提供重要的商業(yè)智能。問題解決分析通常在客戶聯(lián)系后 2-3 天進行。通過利用客戶對話中的數(shù)據(jù)，這可以實時完成，從而更快地為座席提供培訓。
銀行需要利用數(shù)字渠道中的數(shù)據(jù)金礦來建立更牢固的客戶關(guān)系并創(chuàng)造更多收入。通過 Avaya 的研究，詳細了解銀行以數(shù)字化方式發(fā)展所應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素。點擊瀏覽完整的報告《塑造銀行業(yè)的五個近期趨勢》。
Alisson Moore
Alisson 負責領(lǐng)導 Avaya 的全球垂直營銷。她不僅擁有豐富的行業(yè)營銷經(jīng)驗，而且對內(nèi)容和活動建設(shè)有著深刻的理解。Alisson 專注于 Avaya 的傳媒娛樂、金融服務(wù)和醫(yī)療保健垂直市場。
