CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心是任何公司都可以提供的最純粹的客戶服務(wù)形式。我們知道，專注于客戶體驗(yàn) (CX) 的公司的利潤(rùn)是那些不專注于 CX 的公司的三倍。然而，聯(lián)絡(luò)中心仍然被認(rèn)為是入門(mén)級(jí)角色，并且可能是公司中薪水最低的！
聯(lián)絡(luò)中心的一切都與他們的目的相矛盾。
聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該以盡可能最好的方式為客戶服務(wù)，然而公司卻未能雇傭到有經(jīng)驗(yàn)或價(jià)值被低估的員工，原因或許是較低的薪金和苛刻的期望。
因此，讓我們深入研究聯(lián)絡(luò)中心的這種二分法，看看如何扭轉(zhuǎn)局面。
聯(lián)絡(luò)中心的問(wèn)題
公司希望他們的員工在聯(lián)絡(luò)中心提供出色的客戶體驗(yàn)。但是他們?yōu)閱T工提供 CX 創(chuàng)造了什么條件呢？想想聯(lián)絡(luò)中心的一些共同特征：
- 員工被視為入門(mén)級(jí)的"非熟練"工人。
- 工作通常是外包的，不在招聘公司內(nèi)部。
- 低薪職位。
- 幾乎沒(méi)有自主權(quán)、高度腳本化和嚴(yán)格的程序。
這些事情并不能授權(quán)或激勵(lì)員工做最好的工作。它也不表示對(duì)他們的價(jià)值和關(guān)心。一項(xiàng)研究表明，87% 的呼叫中心工作人員報(bào)告說(shuō)工作壓力很大或非常高。同一項(xiàng)研究報(bào)告稱，超過(guò) 50% 的人在工作日后感到情緒低落。
有些東西在這里不起作用。
一些領(lǐng)導(dǎo)人試圖通過(guò)引入"有趣的委員會(huì)"來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，這些委員會(huì)會(huì)舉辦披薩派對(duì)和裝扮日，以提高士氣。但再一次，讓我們想一想：像對(duì)待比薩餅而興奮的孩子一樣對(duì)待成年人是否會(huì)激勵(lì)他們做到最好？你想想看……
如何提升客戶體驗(yàn)
現(xiàn)在公平地說(shuō)，并非所有聯(lián)絡(luò)中心都在與這些問(wèn)題作斗爭(zhēng)。我有幸成為世界各地聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)委，見(jiàn)證了一些鼓舞人心的運(yùn)營(yíng)和文化。我也領(lǐng)導(dǎo)過(guò)多個(gè)屢獲殊榮的聯(lián)絡(luò)中心，但對(duì)于每一個(gè)偉大的中心來(lái)說(shuō)，都有足夠多的時(shí)候被困在過(guò)時(shí)、無(wú)力、不合理的工作方式中，需要解決這個(gè)問(wèn)題。要提升 CX，我們必須從賦予員工權(quán)力開(kāi)始。員工敬業(yè)度是卓越 CX 的關(guān)鍵因素--快樂(lè)的員工努力工作以創(chuàng)造快樂(lè)的客戶。
以下是領(lǐng)導(dǎo)者可以關(guān)注的幾個(gè)領(lǐng)域：
- 自主性：偉大的 CX 旨在減少摩擦。如果呼叫中心的員工不能通過(guò)不妥協(xié)的政策冒險(xiǎn)擺脫僵化的腳本，就會(huì)產(chǎn)生摩擦。允許自主權(quán)和進(jìn)行真正對(duì)話的能力提供真正的解決方案可以改變員工對(duì)工作的看法。
- 質(zhì)量與數(shù)量：領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮最終更重要的是什么。如果您想盡可能多地接聽(tīng)電話，則無(wú)法提供高質(zhì)量的 CX。有時(shí)讓客戶發(fā)泄或表達(dá)他們的情緒實(shí)際上是您可以提供的最好的 CX！呼叫中心電話交互的平均持續(xù)時(shí)間為 4 分鐘--對(duì)于滿意的客戶和員工來(lái)說(shuō)，這個(gè)持續(xù)時(shí)間的略微增加肯定是值得的！
- 所有權(quán)：在自主權(quán)方面，需要授權(quán)聯(lián)絡(luò)中心員工提供解決方案。被轉(zhuǎn)移到多個(gè)部門(mén)是令人沮喪和糟糕的 CX。通過(guò)授權(quán)員工做出決策來(lái)增加所有權(quán)。
- 培訓(xùn)和成長(zhǎng)：提供晉升機(jī)會(huì)將向您展示、重視員工，因?yàn)樗麄冊(cè)敢馔顿Y于他們。更重要的是，它實(shí)際上使他們能夠更好地完成工作！當(dāng)員工看到通往更高職位和機(jī)會(huì)的道路時(shí)，他們更有可能保持對(duì)公司的忠誠(chéng)度。
除了所有這些要點(diǎn)之外，最明顯的一點(diǎn)可能是：公平地補(bǔ)償員工。聯(lián)絡(luò)中心的工作并不容易，任何有其他想法的人可能都沒(méi)有在中心工作過(guò)，如果你想提升你的客戶體驗(yàn)，你需要開(kāi)始為他們是客戶服務(wù)專業(yè)人士的員工提供待遇和報(bào)酬，記住投資回報(bào)將是3倍！
如果以客戶體驗(yàn)為中心的組織的利潤(rùn)是原來(lái)的三倍，那么我們需要重新考慮聯(lián)絡(luò)中心。更多的自主權(quán)、個(gè)人和職業(yè)發(fā)展、所有權(quán)、目的和意義將是朝著增加利潤(rùn)邁出的明智的第一步。
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作者：Centrical全球內(nèi)容總監(jiān) Luke Jamieson
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