CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 如果您不從歷史中吸取教訓，您的新聯(lián)絡(luò)中心將重復今天的聯(lián)絡(luò)中心所面臨的相同問題。

　　行業(yè)分析師經(jīng)常聽到的見解是，當企業(yè)將其聯(lián)絡(luò)中心從本地系統(tǒng)遷移到云端時，不要像以前一樣重新創(chuàng)建當前的操作。相反，公司應(yīng)該將遷移到云視為重新評估其交互今天的路由方式的時刻--隱喻地清理系統(tǒng)中積累了長達 20 年的任何配置包袱。可能會有機會整合在安裝初始聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)時甚至不可用的技術(shù)。重新開始是最好的選擇。

　　公司應(yīng)避免復制/粘貼當前配置的另一個原因是，當今的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)通常需要復雜的變通方法來完成現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案更容易做到的事情。例如，十多年前安裝的 Avaya 聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)現(xiàn)在可能有數(shù)百甚至數(shù)千個向量，用于將呼叫路由到數(shù)百或數(shù)千個座席技能組，其中一些向量和座席組可能專門用于聯(lián)系自停用后未刪除的中心廣告系列。我們可以說大多數(shù)本地解決方案也是如此，例如 Cisco、Genesys、Mitel 等。但是公司如何避免復制現(xiàn)有問題？

　　上周在 Five9 CX 峰會上，我遇見了 Blackchair 的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Jason Owen。 Blackchair 是 Five9 的合作伙伴，但也是 Amazon Connect、Avaya、Genesys 和 NICE 等的合作伙伴。該公司成立于 2005 年，最初是一家聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)服務(wù)咨詢公司。Owen 當時將 Blackchair 描述為"國際救援隊……我們是你在出現(xiàn)問題時打電話給我們的人。我們是八級技術(shù)人員。"

　　Blackchair 發(fā)現(xiàn)該團隊會解決聯(lián)絡(luò)中心面臨的直接問題（例如，有人刪除所有活動記錄）。但是一個月后，聯(lián)絡(luò)中心會再次就不同的問題打電話給他們。 Owen 和他的團隊決定開發(fā)一款軟件來創(chuàng)建變更審計跟蹤。這種審計功能現(xiàn)在是他們?nèi)齻�解決方案的核心組件，稱為 Clarity（遷移前取證）、Assurance（自動遷移到 CCaaS）和 Symphony（第 2 天 CCaaS 操作）。

　　下圖描述了所有三種解決方案以及每種解決方案的目的。

　　Blackchair Clarity 用于分析現(xiàn)有場所聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境并識別配置中孤立和未使用的元素--提高對現(xiàn)有平臺的清晰度和理解，并減少遷移到 CCaaS 平臺的配置量。

　　Owen 用比我在這里能轉(zhuǎn)述的更豐富的語言勸告，"除非你先清理干凈，否則請不要去新的聯(lián)絡(luò)中心。去之前先洗個澡。Clarity就像是浴缸。如果你不從歷史中吸取教訓，你將在你的新聯(lián)絡(luò)中心重復今天的問題。"然后，您可以使用 Blackchair 的 Assurance 解決方案將現(xiàn)在"已清理"的系統(tǒng)的那些方面遷移到新環(huán)境中。

　　為了說明 Blackchair Clarity 的強大功能，Owen 給我發(fā)了一份匿名的 Clarity 報告。它顯示了一家在系統(tǒng)中定義了超過 8，000 個 Avaya 矢量目錄號碼 (VDN) 的公司。 45% 的 VDN 沒有接聽電話；另有 25% 的受訪者在六個月內(nèi)接聽的電話不到 100 個。 28% 的 VDN 首當其沖地處理系統(tǒng)中的路由問題。正如另一位客戶的下圖所示，72% 的配置是無關(guān)緊要的。

　　在我們的會議上，Owen 和 Blackchair 首席營收官 Eric Entzeroth 強調(diào)，Clarity 報告是數(shù)據(jù)驅(qū)動的。意見--基于他們幫助 200 多家公司遷移到 CCaaS 的經(jīng)驗--在前進建議和最佳實踐方面發(fā)揮了作用。

　　Blackchair 與他們的 CCaaS 合作伙伴一起分享了大小公司的成果。該圖講述了一家擁有 25，000 名座席的公司發(fā)現(xiàn) 90% 的當前配置數(shù)據(jù)無關(guān)緊要的故事。但較小的聯(lián)絡(luò)中心也從中受益。對一個已有 2 年歷史的 300 名座席解決方案進行審計后發(fā)現(xiàn)座席不再符合交互需求和自助服務(wù)。此外，虛擬座席交互目標沒有實現(xiàn)，客戶體驗 (CX) 經(jīng)理在努力實現(xiàn)服務(wù)目標時面臨壓力。

　　我問 Entzeroth，Blackchair 與誰競爭，他回答說他們不知道有另一家公司提供像 Clarity 這樣的數(shù)據(jù)驅(qū)動模型。他將他們的競爭描述為人力密集型的，需要對報告進行大量人工檢查，通常由大型系統(tǒng)集成商以相當大的成本完成。這種遷移前數(shù)據(jù)取證的方法聽起來就像洗澡和一粒一粒地清除污垢之間的區(qū)別。

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　　作者：Sheila McGee-Smith

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