"中臺"一詞無論是對于運營管理人員、還是技術開發(fā)人員，相信已屢見不鮮。本文不談概念、不談定義，僅從建設背景（why）和系統(tǒng)功能（what）兩個方面談一些筆者對于客服中臺的個人淺見。

　　縱覽當前產業(yè)環(huán)境和競爭態(tài)勢可以發(fā)現-市場同質化競爭不斷加劇，客戶服務成為企業(yè)應對競爭的主要抓手之一，但是服務運營的壓力卻越來越大。

　　因而，如何整合資源、形成合力；如何挖掘數據、形成能力；如何統(tǒng)一支撐、提升效率；如何統(tǒng)一管理，形成品牌影響力；如何精準服務與營銷、提升價值創(chuàng)造力，成為企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的關鍵課題。

　　對于以上三個轉變的詳細解讀為：

　　流程運作的線條在拉長，具體表現在：

　　1. 面向用戶：面向外部用戶的接觸點也即服務渠道越來越多，包括：實體服務渠道（營業(yè)廳、上門服務、大客戶經理等）、人工語音及非語音服務渠道（呼叫中心）、自助服務渠道（IVR、網廳、APP、微博、微信、AI客服等）。

　　2. 面向內部及合作伙伴：面向內部（集團總部相關部門/子公司、省公司相關部門、地市公司相關部門等），面向合作伙伴（BATJ、虛商、SP/CP等）的服務協(xié)同點越來越多。

　　正是因為流程運作線條（對外、對內）的拉長，對于系統(tǒng)平臺的支撐效率和支撐質量提出了更高要求。

　　為此，企業(yè)需要建設起面向用戶、面向內部、面向合作伙伴的"一體化"系統(tǒng)支撐平臺，為業(yè)務發(fā)展和用戶服務提供技術支撐。

　　三、 關于"服務評估"

　　流程運作線條（對外、對內）的拉長，將會導致對于服務效果無完整的評估體系。

　　為此，企業(yè)需要建立起面向用戶、面向內部、面向合作伙伴的統(tǒng)一的服務評估體系及管理規(guī)范，以確保服務管理的標準性和規(guī)范性。

　　在整個服務鏈條上，不只有企業(yè)和企業(yè)所服務的外部用戶，還包括有眾多的合作伙伴：BATJ、虛商、SP/CP等。

　　因而，企業(yè)需要從點狀、分散、產業(yè)鏈斷裂的管理模式，向整合全量服務數據、實現全產業(yè)鏈條協(xié)同發(fā)展的整合運營轉型。

　　整合企業(yè)內部相關系統(tǒng)平臺，包括：客服平臺、知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA、BOSS、計費、網優(yōu)、大數據平臺等，并打通合作伙伴相關平臺資源能力，建設起面向用戶、面向內部、面向合作伙伴的一體化"客服中臺（暨服務協(xié)同運營平臺）"，從而為企業(yè)的業(yè)務發(fā)展、及客戶服務提供技術支撐。

　　建設客服中臺（暨服務協(xié)同運營平臺）的根本目的為：

　　從用戶體驗視角來看：實現多渠道服務標準化、規(guī)范化，以及用戶問題管理辦結和服務需求集中展現。

　　從內部管理視角來看：通過統(tǒng)一的平臺支撐以及標準化功能模塊封裝，實現智能工作界面支持，達到多渠道統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務，最終實現內部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專業(yè)化和智能化。

　　客服中臺（暨服務協(xié)同運營平臺）功能架構整體視圖見下：

　　從上圖可以看出，客服中臺在打通相關平臺資源的基礎上，實現了向外部用戶、內部用戶（企業(yè)內部工作人員）、以及合作伙伴工作人員提供統(tǒng)一的平臺支撐能力。

　　客服中臺的核心功能見下，將在本文后續(xù)部分對以下六大功能專區(qū)進行詳細說明。

　　1. 服務流程功能專區(qū)

　　2. 服務管理功能專區(qū)

　　3. 知識管理功能專區(qū)

　　4. 系統(tǒng)管理功能專區(qū)

　　5. 統(tǒng)一的接觸支撐

　　6. 統(tǒng)一的工作桌面

　　客服中臺上的服務流程不同于傳統(tǒng)用戶服務流程，在包括面向外部用戶服務流程的同時，也根據服務協(xié)同機制建設的最終目的，提出新的服務流程類型以及運營管理要求，側重管理制度、管理規(guī)范類流程。最終，通過流程的梳理和落地實施，實現跨體系、跨部門、跨地域的能力貫穿和協(xié)同，也即"流程穿越"。

　　客服中臺-服務流程功能專區(qū)是指：支撐統(tǒng)一的服務流程，包括：面向用戶的服務流程、面向內部的協(xié)同流程、面向合作伙伴的協(xié)同流程，實現流程各節(jié)點全過程自動化應用的平臺功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：

　　面向用戶的服務流程應用功能是指：人工服務渠道工作人員，包括：實體服務渠道（營業(yè)廳、上門服務、大客戶經理等）、人工語音及非語音服務渠道（呼叫中心），秉承統(tǒng)一的業(yè)務處理流程和處理規(guī)范，面向外部用戶提供咨詢、查詢、辦理、投訴、報障、營銷等服務時，在客服中臺上所需要使用到的系統(tǒng)功能模塊。

　　面向用戶的服務流程應用功能具體包括如下功能模塊：

序號	功能 專區(qū)		應用功能	功能定義
1	服務流程功能專區(qū)	面向用戶的服務流程應用功能	用戶信息查詢	用戶信息查詢功能，是指查詢用戶的姓名、年齡、地址、證件類型、證件號碼、入網/開戶時間、歸屬地等基本資料信息的功能。
2			業(yè)務信息查詢	業(yè)務信息查詢功能，是指查詢用戶的業(yè)務/產品訂購信息、帳戶計費信息、積分信息、用戶級別、用戶類型、用戶狀態(tài)等業(yè)務/產品相關信息的功能。
3			業(yè)務辦理/取消	業(yè)務辦理/取消功能，是指在系統(tǒng)平臺上直接為用戶開通、取消某項業(yè)務/產品，以及進行積分兌換、帳戶退賠等操作的功能。
4			受理記錄	受理記錄功能，是指記錄人工語音及非語音服務的用戶問題，以及服務處理過程和處理結果的功能，也即工單記錄功能。
5			受理記錄查詢	受理記錄查詢功能，是指查詢用戶歷史服務處理記錄的功能。
6			受理統(tǒng)計	受理統(tǒng)計功能，是指根據客服人員受理處理的用戶服務請求信息，由系統(tǒng)平臺自動生成業(yè)務統(tǒng)計分析報表的功能。業(yè)務統(tǒng)計分析報表是客觀反映呼叫中心服務受理情況，也即體現用戶“真實聲音”的重要載體。
7			工單流轉	工單流轉功能也即派單功能，是指由呼叫中心發(fā)起，將需要公司相關部門，包括：公司級相關部門（網絡部、計費部、產品部、市場部等）、地市級相關部門、各專業(yè)子公司、各銷售/服務渠道，以及外部合作伙伴協(xié)同處理的用戶問題，以工作流的方式實現工單的轉派及協(xié)同處理的功能。
8			工單處理向用戶透明	工單處理向用戶透明功能，是指對于用戶較為關注、且二次來電或是二次進行非語音服務請求較多的業(yè)務問題，比如：費用爭議退賠類、固網裝移修處理類、寬帶報障類問題等，實現將處理進度和處理結果及時向用戶公開透明的功能。用戶可自行通過網廳、微信、APP等服務渠道自助查詢工單處理進度和結果，亦可在處理的關鍵節(jié)點由系統(tǒng)自動下發(fā)告知短信，從而提升用戶的服務感知，減少二次來電或是二次進行非語音服務請求的數量。
9			向導式業(yè)務處理	向導式業(yè)務處理功能，是指將不同類別用戶問題的處理經驗、處理技能和處理方法，總結固化在系統(tǒng)平臺上，通過系統(tǒng)平臺的“向導式操作指引”功能，指導客服人員按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶的問題，從而保障處理的一致性和準確性。
10			呼入營銷相關功能	呼入營銷是指利用呼叫中心服務團隊與用戶直接接觸溝通的過程，分析用戶需求、引導用戶心理，采用有效的營銷及溝通技巧向目標用戶進行產品推介，從而最終形成產品銷售的營銷模式。呼入營銷相關功能，是指完成呼入營銷任務所需要使用到的系統(tǒng)平臺功能。
11			外呼營銷/非營銷相關功能	外呼營銷/非營銷相關功能，是指完成外呼營銷/非營銷任務所需要使用到的系統(tǒng)平臺功能。

　　面向內部的協(xié)同流程應用功能是指：要完成面向內部協(xié)同處理流程及管理規(guī)范的全過程自動化應用，企業(yè)內部工作人員，包括：面向用戶的人工服務渠道工作人員，以及各相關部門（集團總部相關部門、各專業(yè)子公司、省公司相關部門、地市公司等）工作人員，在客服中臺上所需要使用到的系統(tǒng)功能模塊。

　　面向內部的協(xié)同流程應用功能具體包括如下功能模塊：

序號	功能專區(qū)		應用功能	功能定義
1	服務流程功能專區(qū)	面向內部的協(xié)同流程應用功能	向導式業(yè)務處理	同“面向用戶的服務流程應用功能”
2			工單流轉
3			工單處理向用戶透明
4			外呼非營銷功能
5			協(xié)同管理功能	協(xié)同管理功能，是指對呼叫中心與公司相關部門、以及外部合作伙伴的協(xié)同過程和協(xié)同結果實施有效管理的系統(tǒng)平臺功能。
6			運營可視功能	運營可視功能是指：通過“可視化”手段，統(tǒng)一展示呼叫中心與公司相關部門、以及外部合作伙伴的協(xié)同過程和協(xié)同結果的系統(tǒng)平臺功能。

　　面向合作伙伴的協(xié)同流程應用功能是指：要完成面向合作伙伴協(xié)同處理流程及管理規(guī)范的全過程自動化應用，本企業(yè)內部工作人員，以及外部合作伙伴（BATJ、虛商、SP/CP、外包呼叫中心供應商等）工作人員，在客服中臺上所需要使用到的系統(tǒng)功能模塊。

　　面向合作伙伴的協(xié)同流程應用功能具體包括如下功能模塊：

序號	功能專區(qū)		應用功能	功能定義
1	服務流程功能專區(qū)	面向合作伙伴的協(xié)同流程應用功能	工單流轉	同“面向內部的協(xié)同流程應用功能”
2			工單處理向用戶透明
3			外呼非營銷功能
4			協(xié)同管理功能
5			運營可視功能

　　綜上所述，"客服中臺-服務流程專區(qū)"整體功能視圖為：

　　附注："協(xié)同管理"和"運營可視"為管理人員使用功能模塊。

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2022年7月

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